浅析空中客车公司客户服务体系

李睿

【摘 要】本文阐述了空中客车公司客户服务体系架构以及其在全球客户服务体系、布局及功能，对比分析了空客客户服务的优势与劣势，通过论述空中客车在售后服务领域不断创新的服务模式，提出“空客模式”对飞机制造商客户服务体系的启发。

【关键词】客户服务体系

中图分类号： F426.5 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）11-0229-003

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.11.102

0 引言

迄今为止，空客公司已出售9800多架飞机，拥有超过300家运营商，并自首次投入运营以来，已经交付6700多架飞机。空客客服全球拥有超过3700名员工，从技术、航材备件支援到人员培训和飞机升级服务，涵盖了所有领域的支援服务。数百名专业技术人员提供每天24小时，每周7天的咨询服务与援助。此外，空客在世界各地160多个城市拥有290个客户支援代表以及在全球拥有国际网络支援中心、培训中心以及航材库。本文将对空客的客户服务体系、服务市场、服务信息等进行研究分析。

1 空客客户服务组织架构

客户服务的主要功能分为：3个与航空公司的业务对口的专业的运营单位，其中包括工程与维修、航材物流与供应商以及培训与飞行运行支援；2个横向协调的运营单位，其中包括项目和客户支援服务，分别代表在图卢兹和汉堡的核心业务；3个客户支援中心。

空中客车公司的客户服务属于事务部门性质，人力资源、财务、采购等部门由集团直线管理，其余业务部门直接向客户服务执行副总裁进行汇报。主要业务部门包括：

a）工程与维修：覆盖工程技术支援、维修支援、MRO项目管理、飞机的改装以及维修类和航材类技术出版物的交付和数据构型管理等；

b）航材、物流及供应链管理：主要包括全球航材的供应中心的建立、航材物流及交付；建立以航材支援为核心的供应商管理体系，开发并管理供应链；

c）培训及飞行运行支援：向客户提供飞行训练以及飞行运行支援服务，集中了资深飞行员的资源优势，以及全球培训机构的设施资源，该部门全面负责飞行训练和飞行支援、飞行手册的编制等；在机务培训等方面，为其他部门提供场地设置及后勤保障服务，培训讲师资源仍由其他部门派出；

d）项目：主要是围绕不同机型的管理内部协调管理机构，面向总部机型部门及设计、制造中心的机型管理部门，包括开发阶段机型的项目管理、在役期间机型的管理、以及新增的“航空公司经济型分析与咨询”服务；

e）客户支援：主要围绕航空公司，对外作为客服部门的业务拓展、面对客户的主要服务接入窗口，对内作为向客户提供优质服务和服务承诺的主要横向协调机构。其中包括了市场营销、合同管理、各地的服务支援、服务解决方案开发等。

2 空客客服体系全球布点

空客共有华盛顿客户支援中心、图卢兹客户支援中心、北京客户支援中心3个客户支援中心，全球总共70名客户支援总监（CSD）。在全球拥有4个航材与物流中心，3个仓库，总库存超过120000个空客的件号。

为确保顺利投入运营飞机，空客共设有五个培训中心，向客户提供最先进的培训课程，并配备了最新的技术培训设备和学习系统。

3 空客客服优势、劣势

空客代表了国际一流的客户服务水平，其客户服务体系虽然各有特点，但都有一些共性的优势：完善的客户服务体系；覆盖范围广泛的客户服务网络；经验丰富的客服专业团队；个性化服务内容；不断扩展客服深度和广度；服务商业模式创新，为客户增加价值；技术创新，提高客户服务质量和效率；数字化技术的广泛应用；客服工作与飞机工程技术的高度融合。从客户服务的各个专业来看，空客的优势和不足如下：

a）客户培训：采用空客A380驾驶员培训教程（APT）/培训的系统支持/真实情景的实时培训与远程培训相结合/整合维修培训方案与数据支持方案，有效使用各种数据解决维修问题/三部分飞机维修培训：基础培训、正式培训、未来培训；

b）航材支援：机型成熟、服务难度相对低，核心系统引入多家多供应商竞争性强、供应商的服务成本控制较好。多国合作背景，存在严重的内部竞争，对供应商的航材服务没有提供统一的服务平台，前20几年仅提供专利件服务，给客服造成极大不便，同时也极大程度的限制了自身的利润空间。

c）工程技术服务：

技术雄厚：经过半个世纪的发展，空客拥有各类专业人才和丰富的技术经验，可以轻松处理各类客户技术问题。

网络发达：遍布全球的区域服务中心，形成了强有力的技术支援网络。

手段先进：空客善于运用IT等新技术，如AIRMAN系统、REPAIR MANAGER软件、RFID及IPAD技术等，并大胆地把其运用到工程技术支援中来，大大提高了技术支援的效率。

语言方面：空客的工程师是多国人员（以法、德为主），英语非其母语，在客户服务时存在一定的语言障碍。

技术方面：新技术的运用，需要有一定的消化吸收过程；由于多电系统的运用，空客对于其飞机出现的某些故障还不能及时给予答复和处理。

d）技术出版物服务：空客以AirN@v 电子数据包的形式将手册交付给客户，主要优势如下：维修类手册可按使用对象打包可实现动态布线功能/可自动生成工卡/使用FIN 菜单：空客的手册对飞机各个部件都进行了编号，以FIN 号来表示，即使是两个相同的部件也有各自的FIN 号，这标识了各个部件的唯一性，为维修人员的维修工作带来了极大的方便。

e）数字化服务：业务发展成熟/重视信息化建设/信息化和业务高度融合，在较高层次上实现了产品设计、制造、服务全过程以及公司运营管理的全面信息化/统一门户平台/数字化服务经过历史的考验。遗留系统多、规模大，运维复杂且成本高/老技术架构向新技术架构转换需要更多的人力、成本和风险。

4 空客客戶服务模式

空中客车在售后服务领域不断创新商业模式，拓展客户服务业务，比如空客提供高效“零纸张”数字技术解决方案，以为航空公司节约成本；通过与有经验的MRO提供商扩大合作，为空客全球客户的所有空客系列飞机提供有竞争力、高质量的维修服务；空客的材料、物流及供应商根据客户需求支持在所有空客飞机的全寿命期内，以全系列的灵活、增值的材料管理服务和定制支援模块进行支援；通过飞机小时服务（FHS）部件模块，以降低投资，简化材料管理；空客飞行小时服务提供从定制支援包（TSP）到飞机的完全服务的解决方案综合平台。空客在巴黎航展上宣布开启与维修企业合作新模式，组建新的MRO联盟，以让联盟成员从不断扩充的空客飞机数据库中获得前瞻性的预维护数据；空客推出数据平台“智慧天空”（Skywise），整合运营商、维修企业和制造商拥有的数据，利用全面的数据进行运营分析并提供决策参考；空客一方面不断拓展其在产业链下游的运营支援、维修、改装升级业务，另一方面将业务延伸到飞机运营数据分析和基于数据分析联通更多的飞机运营商和维修企业的商务模式。

5 总结

空客公司的客户服务已趋向成熟，反应了国际先进水平，其具有技术的先进性、完整性、和实用性。在客户服务领域，对于飞机主制造商的要求存在很大的共性，基本飞机运营商的需求已经可以明显确定，共性需求就意味着向客户提供具有国际标准的客户服务，无论是从空客的组织架构、服务商业模式、服务网络构建、还是数字化服务方面都对国产民机主制造商有着很大借鉴意义。

【参考文献】

[1]马媛.空中客车客户服务新理念INTERNATIONAL AVIATION/国际航空杂志[J].2008.2.

[2]庄敏.用心聆听创新服务-专访空客中国客户服务副总裁李克思[J].China Academic Journal Electronic Publishing House.