网购平台中消费者权益保护存在的问题

摘 要 目前，网购已经成为我国民众的基本购物方式，在网络购物平台蓬勃发展的今天，如何维护网购平台中消费者权益已经成为多方急需解决的问题。本文主要从现阶段消费者权益保护存在的问题以及保护措施进行分析。

关键词 网购 消费者 权益

作者简介：张皓泊，河南省濮阳市油田一中。

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.07.040

网络购物方式已经被越来越多的人所接受，发展迅猛。但是这其中也出现了很多问题，很多商家肆意侵犯消费者的权益，消费者维权的成本加重，诸如此类损害消费者权益的问题屡见不鲜。这警醒着我们，在网购盛行的今天，网络诚信、交易安全、消费者个人信息等方面还存在着一定漏洞，这需要我国各个监管部门多方面进行管理和改善，力求打造一个安全、绿色的网购环境。

一、网购平台中消费者法律权益受侵犯现状

（一）消费者知情权

我国的《消费者权益保护法》明确规定：“消费者享有知悉其购买使用商品或者接受服务的真实情况权利；消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求商家提供商品的价格、产地、生产者、用途性能、规格等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、说明书、售后服务，或是服务的内容、规格、费用等相关情况。”众所周知，网络购物与实体购物差距甚大，网络购物以其“足不出户”即可买到自己想要的商品俘获着每一个购物者的心，正是这种便捷的购物方式造就网络购物的特殊性。与实体购物相比，消费者的知情权可以通过对商品直观的触摸、询问得以行使，但是在网购中消费者只能通过商家的宣传行使自己的权益，或者自己的知情权干脆被剥夺。

商家通过审核之后，可以将随意将自己的商品摆上货架，以次充好、偷梁换柱的现象时有发生，网购是给消费者带来了极大的便利，但是网络的虚拟化功能正在弱化消费者的知情权，这也是消费者在权益受到侵犯之后难以进行申诉的重要弊端之一。

（二）消费者隐私权

随着网络技术的不断发展，网络购物平台如雨后春笋般迅速发展。除了“某宝”、“某东”规模比较大的网络购物平台之外，还有很多规模较小的购物平台在运行。规模较大的网购平台具备成熟的管理模式和安全管理体系，而很多小规模的网购平台为了节约成本在安全管理环节投入的成本较少，这就容易给不法分子留下安全漏洞。

消费者在网购平台进行购物时，应先依据平台的指引注册自己的个人信息，例如：姓名、身份信息、家庭住址、个人电话、工作地址等等，只有注册完毕之后方可进行网络购物。这个看似很平常的操作却有可能给不法分子可乘之机。尤其是那些规模较小、安全性较差的网购平台，不法分子一旦黑如网络就可以随意窃取消费者的个人隐私，一旦隐私信息被窃取，这对消费者来说将是“灭顶之灾”。因此，消费者的隐私权益在网购平台中被侵犯的问题也是急需解决的。

（三）消费者索赔权、支付安全

在网购过程中，消费者在未收到商品之前就要将预付款打到平台上。这种支付方式也存在著一定的安全风险，在受到侵害的过程中消费者的索赔权以难以保证。在消费者预付成功之后，支付平台会给消费者一个支付信息作为收取钱款的凭证，但一旦在支付过程中出现了意外（安全漏洞、误点病毒连接），将会出现钱财两空的现象。其次，有些无良商家的售后存在很多问题，消费者在网购之后的索赔之路是极为艰难的。我国《消费者权益保护法》明确规定：“商家提供商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”但是很多商家以网络为庇护伞，故意使用各种方法打消消费者的退货心理，或者在购买之前就告知消费者此商品一经售出概不退货的语论。这些举动都是明确违反了消费者的索赔权益，这种行为本身就是不合法的举动，消费者应该对此举动进行严格申诉。

（四）公平交易权

当今社会，公平交易、公平竞争都是社会正常发展的重要表现。但是在网络购物中心，有很多商家为了自己的蝇头小利，就忽略了这一基本原则。公平交易权是指：“消费者在购买商品或者是接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”该种权利是保护消费者在网络消费中的基本权利，也是满足我国民众生活需要的基础。但是由于网络的出现，消费者行使这种权利将会变得更难。商家在售卖商品之前，就已经设定好对自己有利的销售条款，很多消费者体会到网购的便捷性，就忽略了商家制定的“霸王条款”，这种将责任推给消费者，减少自身责任的情况时有发生，也是经常让消费者叫苦不迭。

二、网购平台中消费者权益受到侵害的具体分析

（一）商品信息缺乏真实性

商品信息缺乏真实性是较为典型的问题。由于网络是一种较为特殊的环境，消费者无法直接接触实体商品，只能通过商家提供的产品信息（图片、视频、文字介绍）了解商品，但是商家掌握的商品信息要多于消费者，很多商家会借此机会夸大产品的功能和质量，隐藏商品的缺点，以此蒙蔽消费者。很多消费者就是凭商家的一面之词，在收到商品之后才发现与宣传差距甚大，但商家往往以各种理由拒绝退货，这样的损失只能消费者自己承担。

（二）交易过程存在欺骗

网购交易不同于现金交易，现金交易可以实现“一手交钱，一手收货”。网购交易可以称为整个过程中的核心行为，交易成功与否直接影响双方的利益，尤其是消费者的利益。但是有部分商家为了追求高收益，动了非法心思，采取非法手段欺骗消费者，例如：以假货冒充真货的现象屡见不鲜，消费者也因此损失了巨额财产。

（三）消费者隐私存在安全问题

消费者隐私安全问题一直是网购中较为棘手的问题。在进行网购时，消费者通过无现金的方式进行交易，通过购物平台特定的结算系统进行商品结算。一旦该平台的结算系统存在安全隐患，且刚好被不法分子钻了空子，消费者的身份信息和银行账户危险性就会大大提升。随着网络技术的普及，不法分子窃取信息的手段也变得十分高明，消费者可能误点了某个连接就会造成自己的信息泄露，进而损失大量资金。造成这种现象的根本原因在于整个购物平台的规则都是由平台的商家制定的，加之监管方的监管力度不足，消费者很容易落入陷阱。

此外，很多商家经不住利益的诱惑，将消费者的个人信息转卖给第三方，这种现象也较为常见。如何规范商家的经营手段，保证消费者根本权益，是今后需要解决根本问题。

三、网购平台中消费者权益保护的完善措施

（一）建立健全相关法律，规范商家经营行为

在网购日益盛行的今天，我国应该建立健全相关法律去保护网购中的消费者。现有的《消费者权益保护法》中的多数条例还是针对实体交易，在网购中出现的很多问题并不能通过此法律解决。相关立法部门应该深入网购环境进行调查，例如：消费者行为、商家经营行为等环节着手调查，且调查的问题应更具针对性。这样才能制定更贴合实际的法律条文。同时，相关部门还应该提升准入门槛，对商家进行实名登记，并严格审查商家身份信息，还要对商家经营的产品质量进行抽查，将不符合国家标准的产品销毁，将信息不全的商家除名。

（二）商家应合法经营，不能投机取巧

目前，我国已经有相关法律对网络平台中商家经营行为和义务进行约束，这是保护我国消费者权益的重要一环，为我国今后的网购发展提供了重要支持。网络商家与实体商家只是经营方式不同，但还应该遵守经商的基本原则。第一，商家应该自律自强，杜绝假冒伪劣商品，经营还是应该“以诚信应天下，以质量服人心”；平台商家还可以创建奖励机制，让商家互相监督，积极举报不良商家，严整圈内风气，打造良性竞争体系。第二，平台的管理者应该完善商家审查机制，无论是商家的个人信息或是产品质量，都要进行严格审查，对提供虚假信息的商家应该严肃处理，并将其加入黑名单，对其永久封杀。

（三）消费者应提高风险和维权意识

网络购物虽然方便快捷，但是其安全风险要高于实体交易。为了更好地保护消费者的权益，消费者也应提升自身的风险意识和维权意识。第一，消费者应该选择较为正规的网购平台，這些平台的管理机制、交易过程、商品质量等环节都较为完善，对保护消费者个人隐私也有良好的措施。第二，消费者应该重视向商家索要购物凭证（发票、发货单），不能因为是网络购物就忽略这些细节，索要凭证是为了更好地保护自身权益。第三，消费者应该加强维权意识，学会维权、敢于维权。消费者应该不仅要掌握维权的途径，还要勇于举报非法商家、无良商家。此外，如果消费者多次维权无效，要积极向当地的监管部门反映，将无良商家剔除网购平台。

（四）建立健全在线和解体系和信用评价体系

在我国，网购的在线和解体系还不完全，这主要归咎于网购平台。网购平台的商家应该组建专门的在线和解部门，加强商家和消费之间的沟通，这样有利于快速解决商家和消费者之间的纠纷，维护了消费者的基本权益的同时还能提升网购平台综合声誉，如果每个平台都能够建立完善的和解体系，这将会推动整个网购产业合理、健康发展。

除了建立健全在线和解体系之外，完善现有信用评价体系也能给消费者提供更直接的帮助。由于很多平台存在烂刷信用的情况发生，原有的信用评价体系已经不能再沿用，对现有的信用评价体系进行更新换代有利于整个网络购物平台的健康发展，完善的信用评价体系能够起到法律无可替代的作用。因此，建立健全在线和解体系和信用评价体系是保证我国网络经济安全发展的重要手段。

（五）加强资金交易环节的安全管控

网络安全技术日新月异，加强网络资金交易环节的安全管控是大环境发展的必然选择。在网购过程中，消费者往往是通过第三方的支付软件进行支付，在这期间预付款是交给第三方平台进行保管，消费者在收到商品之后，点击确认收货即可，预付款就可以付给商家。这种方式能够帮助提升支付安全性，但是很多消费者缺误点了非正常的支付链接，导致财物两空的现象发生。这就需要平台的经营者在支付环节加强管理，例如：在支付过程中加入人脸识别的功能避免不法分子盗取用户信息，或者采用手机短信认证的安全管控。这样才能保证消费者的资金安全不受到威胁。

四、结语

总之，随着越来越多的民众加入到网购大军中，网购平台应该承担起更多的责任，而不是单一的中介角色。网购平台应该建立健全现有安全机制和完善的购物体系，不能等民众的财产受到损失才亡羊补牢。消费者应该不断提升自身的风险意识；商家应该规范自己的经营手段，依法经营；监管方应该完善现有法律体系和规范条例。只有三方共同努力，才能打造一个安全、干净的网络购物环境。

参考文献：

[1]郑龙鸣.我国网购中的主要不安全因素及其成因与对策.财经视点.2010（5）.

[2]成文娟.网络交易平台提供者是否是网络购物合同纠纷的适格被告.人民法院出版社.2016.