线上线下相结合的实体店团购平台的分析与设计

朱行浩 王 萌 罗紫航 汪 义 李 恒 张瑞军

[关键字] 实体店；团购；促销；线上线下

1 引言

据2017年网络购物市场分析：截至2017年12月，我国网购用户规模达到5.33亿，较2016年增长14.3%，手机网络购物用户达到5.06亿。同时，网络零售继续保持高速增长，全年交易额达到71751亿元[1]。网络购物的高速发展，对实体店造成不小冲击，不少实体店商家采取打折促销的手段来吸引新老顾客，但却面临商品优惠信息传播慢、传播范围窄、团购人员聚集困难、多人团购售后服务不到位等问题。另外，在我国，老年人群和农村消费者作为一个庞大的消费群体，他们相对更注重实体店的消费体验，但他们了解优惠信息的渠道太过单一，也不擅长使用拼单和网购类软件。

目前，一些学者针对网购冲击下实体店的应对措施做了有效探究。如梁曙光设计了一个新兴商业平台-实体店“E人团购”平台[2]；邓志东提出了一个实体店优惠信息折扣平台[3]；袁京京分析了电子商务对实体店的影响并提出应对措施[4]；周明、李黎提出了我国实体店未来的经营模式与发展方向[5]。然而现有的研究仅从宏观理论层面研究了网购对实体店带来的冲击，或从微观技术层面设计了实体店优惠信息发布平台，尚未结合宏观和微观的角度针对商家的促销活动提供线上线下的团购及物流服务，未考虑到多人团购后售后服务的开展等实际情况，也未考虑到智能手机的普及和中国人口老龄化给实体店促销带来的新的机遇。

本文针对到实体店团购人员少、实体店优惠信息传播慢、传播范围窄、消费受地理环境影响大及智能手机普及速度快、人口趋于老龄化对实体店的影响等问题进行信息化解决的尝试，提出利用手机APP发布实体店商品信息和根据消费者需求自动匹配团购人员及提供线下物流服务等方式，为实体店消费者提供更多的便利，健全线下实体店的服务体系，减小网购所带来的影响。

2 平台介绍

2.1 平台设计的总体思路

平台通过与实体店商家达成合作，录入、统计实体店商家信息后，以手机APP、Web网页的形式发布实体店优惠信息，消费者通过一系列简单操作如账号登录、身份验证等进入本平台及时了解实体店动态；同时借助本平台，消费者在选择在线匹配后可以匹配有共同消费意愿的消费者，在至少一方请求匹配且平台匹配成功和经短信或邮件确认后，双方进入下一阶段进行线下联系。

除了搭建这样一个实体店团购的直接桥梁，本平台还提供以下服务：

（1）提供基本售后问题的解决。消费者通过平台下单成功后，经过后台数据信息录入、确认后自动为消费者生成电子版的购买凭证。

（2）提供必要的物流服务即配送到家的服务，主要针对线上下单参与团购但因条件限制（如地理位置）不便前往实体店购物的消费者。

（3）提供线下咨询与平台功能操作指导服务，主要面向对线上拼单操作不熟悉的消费者。

2.2 平台的线上服务流程

本平台针对消费者的线上服务流程有以下几个步骤：

（1）消费者下载“聚优惠”App注册登录或者直接进入“聚优惠”Web页面注册登录，根据消费者需要，可以绑定QQ或者微信实现快速登录。

（2）注册登录后，消费者可以进一步完善个人资料，选择个人喜好商品种类。

（3）在线浏览实体店商品信息，可直接搜索，筛选并选中心仪的商品。

（4）选择“在线购买”或“拼单团购”选项并提交。

（5）若用户选择“在线购买”，则需要在线下单，选择好商品种类、尺寸大小、颜色等信息并填写好收件地址后，由平台依据地理位置、交通状况等信息提供配送服务并收取必要的物流费用；否则，系统自动根据消费者地理位置、年龄、个人偏好等因素为消费者匹配最优团购人员，并短信通知被匹配方。

（6）匹配成功后，双方根据系统预留信息进行联系，通过消费者双方信息确认，在系统中改变两者匹配状态。

（7）转入线下团购。

（8）购物成功后开具电子购物凭证。

（9）线上服务评价及消费者互评阶段。

线上服务流程如图1所示。

图1 线上服务流程

2.3 平台的线下服务流程

平台的线下服务主要是为消费者提供物流服务和对智能手机操作不熟悉的消费者提供免费的平台使用指导服务。

（1）物流服务

除大型家电类商家等少数实体店商家会提供免费配送到家的服务以外，很少有商家会提供免费送货服务。一方面是由于送货成本高，消费者和商家都难以承担物流费用；另一方面是由于消费者所购买的货物尚未达到配送要求。本文针对城乡消费者地理位置的差异，采用两种服务模式分别改善当下实体店物流的瓶颈。

1)依托实体店开设商品自提点

物流和配送是商品流通的“最后一公里”。城市消费者离商场较近，无论是到实体店购物还是线下取件都相对方便。考虑到消费者线上购物方便快捷等因素，开设线下商品自提点，消费者可以在门店服务人员的帮助下，对商品进行检查，在确认商品完好后才进行签收，免除消费者的后顾之忧[6]。

2)“村村通客车”直达服务

近些年来，“村村通客车”发展迅速，几乎覆盖了所有省市的行政村。“村村通客车”不仅为老百姓的出行提供了便利，也为快件运输提供了良好的基础[7]。一些轻量级的快件如衣服、鞋子等可以通过与“村村通客车”公司达成合作送到指定地点或者附近方便取件的地方；客车既能顺路赚取送快件的费用，消费者也能更方便、更快速地收到商品，达到双赢的效果。农村物流模式如图2所示。

图2 农村物流模式

（2）平台使用指导

依靠“聚优惠”平台线下商品自提点，开展采用“多对一”模式的平台使用指导活动，主要包括前期的平台使用培训以及中后期的在线解答和远程协助操作。线下服务流程如图3所示。

3 平台架构实现

平台开发采用三层体系架构，分别为前端的应用表现层，中间的业务逻辑层和后台的数据处理层，如图4所示。

图3 线下服务流程

图4 三层架构

3.1 应用表现层

网上服务平台：平台在PC端采用B/S模式，在移动端采用C/S模式通过手机APP为用户提供便捷服务。用户注册，登陆平台后可以在线浏览、查找、筛选实体店商品信息，平台也会及时更新商品优惠信息供消费者及时查看；消费者选中喜爱的商品，既可以在线下单，也可以选择在线匹配团购伙伴。服务完成后，通过平台进行评价并给出建议。

邮件短信平台：消费者在线匹配团购伙伴成功以后，平台通过邮件和短信的方式告知被匹配方，被匹配方在线回应后，双方确认信息即可进入线下团购。

物流配送服务平台：当消费者选择好商品大小、颜色等信息后，填写收件地址，由平台提供配送服务，并根据商品价格、消费者地理位置、交通状况收取适当的物流费用。

3.2 业务逻辑层

业务逻辑层是系统架构中的核心部分，主要完成平台业务规则的制定和业务流程的实现，包括用户基础信息管理、在线匹配数据管理、平台使用培训管理和用户评价管理四个方面。

（1）用户基础信息管理主要包括用户姓名、年龄、性格、电话号码、住址等基础资料；用于后期根据用户的信息匹配最佳的团购伙伴和提供物流服务。

（2）在线匹配数据管理包括消费者匹配的时间地点、匹配的商品信息、匹配方、匹配结果等信息。通过对匹配数据的统计，分析出用户的消费习惯和消费层次，以便于进一步为用户推荐更加合适的商品和更合适的团购人员。

（3）用户评价管理主要是团购双方的互评以及对平台的服务评价和建议等，通过对用户评价信息的统计、分析，制定相应规则，进一步完善平台的功能、改进平台缺陷。

（4）平台使用培训管理是对线上平台使用的相关操作指导、远程协助、在线解答等信息进行统计、分析管理。了解部分消费者对平台的使用情况，以便进一步改进、优化平台的网上服务界面，使平台的功能设置更加贴近消费者的使用习惯。

3.3 数据处理层

数据管理层位于整个框架的最底层，由性能较高的数据库服务器SQL Server来实现，该层包括用户数据与业务数据的存储以及相关的数据分析处理。

三层架构体系具体的优点体现在：开发方面，开发人员分工明晰，分层集中开发，工作效率高；后期维护更新方面，调试和更新可以单独对其中一层进行处理而不影响其他层的正常运行。

4 平台优势分析

平台不仅继承传统购物模式的到实体店购物、售后有保障等优势，还兼顾网络团购方便快捷的特点，用户可以通过平台随时随地了解到商品的最新优惠信息。平台优势分析如下：

（1）团购商品种类全，覆盖面广

平台与当下流行的“美团”、“拼多多”有许多共同之处；“美团”主要是针对在实体店进行餐饮类消费时的团购优惠，“拼多多”是针对网上购物的团购优惠平台，而“聚优惠”则结合二者的优势，扩展到生活中的各类实体店、各种商品。

（2）线上线下双重服务模式

虽然淘宝、京东商城顾客众多，但是仅限于单纯的网络购物，本平台不仅可以在网上浏览信息，线上线下聚集消费者，共赴实体店消费，还考虑到买方的不便因素，可选择直接在网上下单，由平台负责配送，不再局限于单一的购物模式。同时，平台还可作为前者可靠的第三方购物凭证提供者和后者挽回与吸引多层次顾客的助力者，为双方提供贯穿始终的一体化服务。

（3）信息传播快，组团消费简单

实体店商品优惠信息传播慢、消费者组团消费难等问题，都是消费者最关注、最贴近生活细节的问题；目前尚未有平台解决这个“痛点”，而“聚优惠”平台则从这个消费者的痛点着手，通过商品优惠信息发布和在线匹配团购人员解决优惠信息传播慢、组团消费难等问题。

（4）义务指导上网操作

平台顺应我国人口老龄化趋势，智能手机普及趋势和国家振兴农村的政策，通过线下智能手机指导，加强对老年人群和农村消费者的智能手机操作指导教学，让他们对本平台更加了解和熟悉，从而也能进一步加大平台的知名度和影响力。

5 结语

“聚优惠”实体店团购平台是一个基于互联网和线下实体店的服务型平台。平台在网购快速发展、实体店经营利润呈下滑趋势的背景下，另辟蹊径，提出良好的提高实体店竞争力的手段。寻找网购服务空缺、利用信息化手段、顺应智能手机的普及趋势，帮助实体店商家挽回流失的客户群体并扩大客户范围，同时兼顾消费者在实体店的购物体验以及优惠享受，达到实体店商家和消费者双赢的效果。