SAP，重新定义智慧CRM

宋辰

每一个客户的旅程都是独特的，每一个客户的接触點都很重要。

如今，任何一家公司都不只是单单卖产品的公司，如何通过客户体验去卖服务，成为广大公司的转型之路。低频消费的售卖席梦思床垫的公司，向买家提供可以监测睡眠质量的App与客户保持长期交互，并且向他们提供改善睡眠质量的解决方案；巴士汽车的生产公司，通过收集巴士公司的消费者运营数据来改良巴士车的设计。

目前，中国网民人数已达7.31 亿，其中一半以上使用手机上网，4.69 亿人拥有手机钱包，而这反应到消费者身上，便是不断提高的品牌期望。若品牌无法满足消费者不断增长的期望，将面临失去他们的风险。在数字时代，中国消费者尤其看重个性化服务，希望品牌提供反应积极迅速的、个性化的客户服务。

SAP2017年发布的专门针对中国消费者的《SAP Hybris消费者洞察调查》显示，在挑选品牌时，中国消费者喜欢收到品牌提供的惊喜福利：2/3的受调查消费者提及最多的话题是折扣和赠品形式的增值福利。同时，中国消费者的高期望也表现在他们不愿意等候：近一半的消费者希望品牌能够在一小时内对其请求作出回应。随着网上购物越来越受关注，消费者希望品牌能够随时通过各渠道提供优质的服务。

相比中国以外的地区86%的数值，90%的中国消费者愿意分享一些个人信息，如电子邮箱地址，以及购物记录和喜好，以帮助品牌收集数据，使品牌更好地了解其消费习惯，满足其需求。然而若品牌在消费者不知情的情况下使用其个人数据，3/4以上的消费者与品牌的关系将会破裂。

调查发现，为了更好地回应消费者的期望，品牌需确保各种渠道机制能够快速回应消费者需求，且在所有渠道中提供一致的价值，使消费者满意。更重要的是品牌需推动各个部门采用以消费者为中心的业务模式，而非只限于销售和服务部门，从而赢得消费者的喜爱，与消费者建立良好的关系。

CRM已经成为企业级技术市场中重要的细分市场。Gartner数据显示，全球CRM市场规模已经达到了450亿美元以上，而且现在还保持着每年20%的高速增长，在中国，CRM的市场增幅还要更快。

近期，SAP收购了Gigya和CallidusCloud两家公司，进一步完善了其前端业务设计，将传统CRM解决方案进行扩展，成为智慧型的客户体验套件。 “通过实现前端和后端业务的无缝互联，并将其接入数字化核心系统，我们正在重新定义 CRM。”SAP Hybris 总裁安睿山（Alex Atzberger）表示：“SAP在CRM领域能力的不断提升，源于我们对于打造完整端到端客户体验的持续关注与投入。中国是SAP的第二故乡，我们将致力于满足中国客户的需求，帮助中国企业不断提升竞争力。”

通过投资自动化和智能化升级来推动以消费者为中心的业务模式，“端到端”的全渠道解决方案可以利用人工智能和机器学习帮助企业建立回应机制，对各个渠道进行智能化升级，增加联络点，为消费者提供更多服务。

随着电子商务不断深入人们的日常生活，中国客户对于优化客户服务和提升客户体验的需求持续增加。SAP Hybris 大中华区总经理张波在采访中表示，目前，SAP 客户体验解决方案正在被中国客户广泛采用，尤其体现在B2B的行业应用领域。“通过集成本地全渠道社交及电商应用，客户体验性能正在不断加强，能够有效满足中国客户不断增加的定制化需求。”

全球300多个港口都有重型装备制造企业振华重工的客户，以往港口客户需要投入维护，进行保养，更换零配件。在企业转型中，振华重工的商业模式从原来卖机器变成了租机器，收费模式是按小时，按起重量和消耗量。原来单次大销售额的模式变成了碎片化支出。SAP Hybris Commerce Cloud（电商云）为其售后服务打造一个综合交易平台。通过建立统一的零部件供应商网络，提高零部件供应链效率；借助减少港口仓库的零部件库存，以最大程度降低成本。

家庭护理和临床医疗设备提供商鱼跃医疗致力于打造一个全面覆盖医疗器械的专业化服务平台。鱼跃医疗选择了SAP Hybris Cloud for Customer（CRM云），来帮助构建全渠道的电子商务业务，整合业务线，优化客户关系，从而更好地维系客户，推动销售的增长。

在中国，SAP过去的的客户主要是消费品、制造业还有零售行业的大型企业，因为消费体验对于这些行业来说非常重要。但是，随着数字化转型在全行业的渗透，服务业，甚至油气行业的企业也成为了SAP的客户。“在中国市场，我们非常重视与当地合作伙伴的关系，这样一方面可以帮助SAP深耕行业垂直市场，另外一方面，我们也可以把SAP云平台开放给我们的合作伙伴，在我们的解决方案的基础之上去增加一些能满足客户独特需求的能力。”安睿山表示。