再高的奖项都抵不过旅客的赞扬

文/刘少炜

19年前，她将人生中最有生命力、最珍贵的时光交给了这个平凡的岗位，用19年的执著、坚韧、毅力和信念，谱写了铁路线上的一曲青春赞歌，成就一道靓丽风景，她就是中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨站朱莲香服务台值班主任兼党支部书记张莉。

作为一个闪着耀眼光环的“老字号”品牌班组的带头人，张莉始终致力于软席服务的创新和质量的提升上，即便已经集诸多荣誉于一身：全国铁路劳动模范、全国五一巾帼标兵、全路火车头奖章等，但她始终没有停下为旅客服务的脚步，她说：“再高的奖项都抵不过旅客的赞扬，无论何时，不要忘记我们软席的传统与根本，只有让旅客满意，才是我们的价值所在。”

岗位磨砺 厚积薄发

1999年3月，年仅 21岁的张莉踏进了哈尔滨火车站软席青年班组，一干就是19年。该站软席班组是全国五一劳动奖状、全国“青年文明号”班组、铁道部火车头奖杯班组。

初到这个集体，张莉感到了压力，深感自己有许多不足，无论在业务知识上还是在服务技能上都需要磨练，于是她暗自为自己许下了一个诺言，一定要干出成绩。在巨大的压力之下，张莉进行自我调整，她深信，努力能够改变命运，只有奋斗才能成就人生。

张莉付出几倍于常人的努力，在工作中边干边学，下班后手拿小本点灯熬夜地背，伙伴睡得正香时，她却坐在小板凳上看书背题，冬天里手脚冻得冰凉，夏天蚊子咬得难受，但无论什么困难都不会击退她学习的意念。经过努力，她很快熟练掌握铁路客运业务，整本的《铁路旅客运输规程》、数万个铁路干线站名、几百个列车到发时刻、全国铁路接算站示意图，她都倒背如流。参加工作仅仅一年，她便参加了哈尔滨铁路客运系统技术业务表演赛，最终获得《客规》第一名、全能第二名的好成绩，成长为班组的技术业务能手。

服务旅客 初心不改

工作中的张莉，19年来始终秉承着诚实做事、守信做人的基本准则。无论是在执行各大专运任务期间，还是应对大风雪旅客滞留期间，总是能够看到她的身影。

2015年2月25日和4月12日，因天气原因造成多趟列车晚点、停运，几万名旅客滞留哈尔滨站，软席候车室内更是人满为患，旅客情绪非常激动、烦燥。关键时刻，张莉一刻不停地为旅客引导、解释、送水、拎行李，用实际行动安抚着旅客；旅客出行高峰时段，几十人围着张莉要说法，张莉便为他们分析、讲解；旅客闹累了睡着了，张莉又怕旅客听不到广播，不断地提醒着旅客；嗓子累哑了，腿站肿了，她坚持看着一批批旅客陆续上车，直至送走最后一批旅客，张莉累得一句话也说不出来了。

“出门在外都不容易，我们能帮上忙的一定尽全力，不让任何一位旅客回不去家。”这是张莉亲口说的，她也确实做到了。从重点旅客帮扶、电话预约服务、爱心卡办理服务到发现身无分文在售票厅徘徊的无助老人，帮助其购票乘车顺利回家，到旅客提包袋断裂亲自帮忙缝合，再到旅客不小心将手划破她又马上拿出医药箱帮助处理伤口……

张莉用自己的言行为身边的职工树立了一面镜子，她总是在默默无闻地奉献着。在她的感召下，软席班组姐妹们热情、细心、周到地为旅客服务，做的好事数不胜数。

打造优质服务品牌

2002年，成绩突出的张莉被选为软席值班员，2008年被选为软席值班主任，成为50余名职工的“头儿”。自从担任班组长后，已经经验丰富的她，对班组的工作可以说是轻车熟路，但为了使班组的整体工作再上新台阶，她经常利用休息时间走访哈尔滨市各大书店，自费买书，学习班组管理技巧与方法，给自己充电。

为提高职工们的业务素质，她采取老带新、师带徒的方法，对新职人员加大培训力度，帮助职工选择适合自己的单项进行系统学习，并制定了个人学习计划。班组还采取每班一小考、每月一大考的方式，督促新职工学习业务，收到了明显的成效。

2017年8月31日，哈尔滨火车站新建北站房正式投入使用，新哈站开站后，张莉的工作范围扩大了，从以前老软席的服务，到现在朱莲香服务台、贵宾室的工作，她不但没有抱怨工作的繁杂，反而以更高的热情投入到新的工作中。她带领着一支年轻的队伍，用实际行动将老软席的优良传统继承并发扬光大，将新哈站的朱莲香服务台品牌，升级打造成全哈站的优质服务品牌。