民族地区地方政府购买居家养老服务的公众满意度研究

莫桂华 唐燕芳 马成才

【摘 要】利用对柳州市政府购买居家养老服务的调查数据，描述分析了居家养老服务的公众满意度，并使用多元回归模型分析影响满意度的因素。研究表明：公众对居家养老服务项目的满意度高，婚姻状况、健康状况、子女数量、收入来源、退休前职业、居住方式、居家养老服务中心员工的服务态度和质量对公众的满意度具有显著的影响作用。据研究结论提出如下建议：坚持以人为本、提高服务质量，丰富服务项目、满足多样化需求，加强人力资源的管理和开发。

【关键词】民族地区；政府购买；居家养老服务；满意度

一、引言

随着我国人口老龄化的严重加剧，养老问题日益凸显，政府直接向公众提供的服务已经满足不了公众多样化的需求，因此政府迫切需要把部分养老服务工作转移给其他社会组织。居家养老是一种新型的养老方式，它有区别于传统的养老方式，是指在政府主导下，依托社区，以家庭为基础，政府提供资金等，专业化的服务则由企业或者社会组织来提供[1]。主要为老年人提供家政服务、情感方面的交流、精神方面慰藉和生活上的照料服务等等，这种养老方式是一种能满足居住在家的老年人的新型养老模式，变得越来越流行。

二、柳州市政府购买居家养老服务的现实意义

2015年11月16日，柳州市政府常务会议审议并原则通过了《柳州市政府购买居家养老服务实施方案》，为积极应对人口老龄化，加快推进柳州市养老服务体系建设，进一步满足高龄、困难老年群体居家养老服务需求，推动居家养老服务工作开展。2016年10月8日，柳州市政府购买居家养老服务中心安康通养老服务中心成立，柳州市政府将购买居家养老服务项目列为2016年十大民生工程之首。柳州市政府购买居家养老服务项目具有重要的现实意义：

（一）政府职能得到转变

政府和社区都不具备提供专业化服务的能力，政府购买居家养老服务属于一种新型的养老方式，改变了由政府直接面向公众提供服务的局面，通过面向社会公开招标或者向有能力的社会组织直接拨款，由专业化的社会组织来完成。美国著名公共管理学家罗伯特·登哈特提出的新公共服务理论指出政府应该服务而不是掌舵。新公共管理理论认为，政府的主要职能是政策的制定者和决策者，而不是一个具体执行者角色的。新公共服务理论则认为，政府的主要角色应是服务型的，是“服务，而不是掌舵”[2]。柳州市政府购买居家养老服务可以转变柳州市政府的职能，变生产者为授权者，通过招标选择有能力的社会组织，按照签订的合同进行有效的管理。

（二）管理手段得到创新

传统的管理手段是以政府为中心的强制式管理，但随着经济社会的变革，传统的管理手段已不符合时代的潮流，社会呼吁一种更为民主、更为高效的管理方法。奥斯特罗姆夫妇提出的多中心治理理论是一种管理的新思路，行为主体相互合作相互协调，打破了政府单中心治理的局面[3]。柳州市的政府居家养老服务改变了在提供公共服务过程中政府作为唯一的供给方的模式，主张社区、社会组织、公众多方的协作管理。

（三）多元化的合作模式

当前社会越来越多元化，公众的公共服务需求越来越多樣化。在这样的背景下，政府也应该建立起多元化的治理模式。政府与非政府组织形成良好的伙伴关系。柳州市政府购买居家养老服务实际上是建立了一种政府与社区、社会组织的合作伙伴关系。安康通养老服务中心凭借自身的专业优势，整合社会各方面的资源，专业高效地实现柳州市养老方面的供给。

三、文献综述

（一）国外文献综述

国外居家养老模式的提出和发展是福利多元主义理论和新公共行政学派理论的重要实践，国外居家养老服务将原本由政府为公众承担的养老责任部分转移到社会和社区，鼓励社会组织、市场主体和个人作为居家养老服务的提供者和消费者，并积极参与到这一体系并促进其发展。国外将“居家养老服务”称之为“老年社区照顾服务”，其是基于希望国家倡导的“在合适环境中养老”而建立起来的。在这种养老服务模式下，老年人可以居住在自己的家中，并获得社区服务的相应照顾，以满足老年人日常生活的医疗卫生、日常生活等需求。

P·Sharkey（2006）认为，社区照顾的功效要想得到很好的发挥，就需要充分考虑多方面的问题，大多数时候社区的资源并没有得到很好的利用，社区工作人员应有多元化的方法去整合资源[4]。J.Baldock & A.Evers提出，随着社区照顾的发展，服务的项目和内容应该具有新的特点，更加具备选择性和灵活性，这样可以满足不同老年人的不同需求，朝着多元化方向发展[5]。J.Higgins（1986）等学者则研究了社区照顾服务的供需与满意度研究，其中M.J.Sirgy等人（2010）认为，老年居民对自身生活质量的感知也会影响到社区养老服务满意度。

在国外，有关居家养老服务的研究往往与社会政策相结合，国际间的比较主要分为理论探讨和政策实践两大类。国外政府发展居家养老服务起步较早，有丰富的先进管理经验.

（二）国内文献综述

国内在居家养老服务的研究主要内容涉及居家养老概念、居家养老服务模式、居家养老服务需求、居家养老服务内容、居家养老服务供给、以及居家养老服务存在的问题、居家养老服务对策与建议这几个方面的研究。

在居家养老服务满意度研究方面，颜秉秋和高晓路从基本属性、社会支持程度、家庭生活环境等因素来分析这些因素是如何影响老年人对居家养老服务的满意度[6]。李放、沈苏燕和谢勇基于真实的数据，从三个方面，第一成本投入、第二服务内容、第三感知公平来分析养老满意度的影响[7]。在现有的居家养老服务满意度研究方面，尚未有对民族地区地方政府购买居家养老服务的公众满意度的研究。

目前国外学术大都研究政府购买居家养老及其服务的理论与实践性探讨，而国内学者大部分偏重于对于政府购买居家养老服务的理论研究，只有在北上广这样的一线发达城市研究内容较多，而在其他落后地区，特别是民族地区地方政府购买居家养老服务的公众满意度上还有很大的空白。本文对广西柳州政府购买居家养老服务的公众满意度现状进行实地调查研究，为找出更适合柳州甚至是民族地区的政府购买居家养老服务的办法，为提高和优化民族地区人民的生活出一份力。

四、柳州市政府购买居家养老服务公众满意度测评体系

本次关于柳州市政府购买居家养老服务公众满意度研究中的公众我们选择了与居家养老服务息息相关的人，第一是享受居家养老服务的老年人，第二是享受居家养老服务的老年人的亲戚家属，第三是居家养老服务的工作人员。我们认为，只有接触到了居家养老服务才能真正去了解，才能做出满意度的评价。

关于公众满意度的测评分为享受者和非享受者两个维度。享受者的满意度测评由三个方面组成，第一是自身的特征，如性别、年龄、收入、文化水平、健康状况、婚姻状况、职业、居住方式等。第二则是享受者对居家养老服务的项目的评价，目前柳州市的居家养老服务的项目有五种，分别是日常照料服务、家政服务、康复服务、精神慰藉服务、健康服务。第三则是对居家养老服务工作人员的评价。这三个方面共同组成了测评享受者满意度的测评指标。享受者的满意度测评通过发放调查问卷获得数据后，运用统计分析软件分析。非享受者的满意度由访谈获得，通过与非享受者的交流，记录下其对居家养老服务项目的看法。

五、数据来源与样本特征

（一）数据来源

本研究数据来自对柳州市享受居家养老服务项目的老年人进行的问卷调查数据以及对社区工作人员和养老服务中心等工作人员的访谈记录。问卷调查涵盖柳州市城中区、鱼峰区、柳南区、柳北区、柳江区，访谈人员包括柳州安康通居家养老服务中心工作人员、柳南区航北社区居民委员会工作人员、柳州市惠众社会工作服务中心工作人员、柳州市志新公益志愿者协会、柳州市城中区博驰居民生活服务中心工作人员。

调查问卷内容主要包括：性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、健康状况、子女个数、收入来源、退休前职业、居住方式、对居家养老服务的评价等。访谈主要内容包括对居家养老服务项目的看法和意见等。

本次问卷调查共发放问卷有100份，回收92份，回收率92%。问卷小部分是由老人自己填写，大部分没有能力自己填写的老人则由工作人员念问卷，老人选择合适的答案。访谈人數有10人。

（二）样本特征

为方便分析，我们将享受居家养老服务项目的老年人称为享受者，老年人家属、居家养老服务中心工作人员、社区工作人员等称为非享受者。享受居家养老服务者的样本基本特征见表1：

六、数据分析方法及变量选择

（一）数据分析方法

本研究采用Stata/SE11.0软件，对享受居家养老服务项目的老年人进行的问卷调查数据进行描述性统计分析以及多元回归模型研究影响柳州市政府购买居家养老服务老年人的满意度的主客观因素。针对非享受居家养老服务者的访谈数据，我们采用归纳的方法，对访谈数据进行汇总分析，得出影响非享受者满意度的因素。

（二）变量选择

本研究因变量为居家养老服务项目中的日常照料服务、家政服务、康复服务、精神慰藉服务、健康服务、服务态度、服务质量、服务次数的满意度。

本研究的自变量为性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、健康状况、子女数、收入来源、退休前职业、居住方式。

七、柳州市政府购买居家养老服务的公众满意度现状

对于享受柳州市居家养老服务项目的老年人而言，大多数人是觉得满意的，有73.9%的老年人觉得满意，有26.1%的人觉得不满意。对于非享受者来说有80%的人觉得满意，20%的人觉得不满意。

具体来说，柳州市享受居家养老服务项目的老年人对服务项目的满意度达50%以上的有：日常照料服务、家政服务、康复服务、精神慰藉活动、健康服务、态度、服务质量。80.4%的老年人对日常照料服务觉得满意，84.8%的老年人对家政服务觉得满意，67.4%的老年人对康复服务觉得满意，68.5%的老年人对精神慰藉服务觉得满意，68.5%的老年人对健康服务觉得满意。88%的老年人对养老服务中心工作人员的工作态度觉得满意，83.7%的老年人对养老服务中心工作人员的工作质量觉得满意。然而，对于服务次数，仅有20.7%的老年人觉得满意，养老服务中心可在服务次数方面做出针对性的调整。

当问及柳州市政府购买居家养老服务存在哪些不足时，非享受居家养老服务者中的老年人家属认为，居家养老服务中心的员工有时工作马马虎虎，应付了事。有一些甚至用手机定位打卡与老人拍照后就不工作了，居家养老服务中心的工作人员需要真正地提高服务质量。而居家养老服务中心的工作人员认为，居家养老服务项目不足之处有两个方面，一方面是目前居家养老服务项目的普及率还不是很高，另一方面是居家养老服务中心的员工不足。对于享受居家养老服务的老年人来说，有15个人认为服务质量需要提高，有11个人认为服务态度需要改善，有40个人认为服务频率可以增加，有些老人很喜欢居家养老服务中心的工作人员上门来提供服务，一周上门一次或者一周上门两次对他们来说根本不够。最后，有30个老年人认为服务项目可以增加，有些独居的老年人需要居家养老服务中心的工作人员陪伴她们去市场买菜，有些老人想要居家养老服务中心的员工陪他们去逛公园，这些要求都不在服务项目之内。

八、柳州市政府购买居家养老服务的享受者满意度影响因素分析

（一）建立多元回归模型

因变量为居家养老服务项目中的日常照料服务、家政服务、康复服务、精神慰藉服务、健康服务、服务态度、服务质量、服务次数的满意度。自变量共10个，分别是为性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、健康状况、子女数、收入、收入来源、退休前职业、居住方式。从模型来看，性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、健康状况、子女数、收入、收入来源、退休前职业、居住方式均对居家养老服务项目有显著或微弱的影响（见表5）。

（二）性别、年龄对满意度的影响

性别在模型1和模型4中有影响。男性对日常照料服务的满意度比女性高，而女性对精神慰藉服务的满意度比男性高。年龄在模型3和模型6中有轻微的影响。年龄越高对康复服务的满意度越低，而年龄越高对服务态度的满意度越高。

（三）受教育程度对满意度的影响

享受居家养老服务者的受教育程度在模型1中较显著的影响。受教育程度越高的老年人对日常照料服务的满意度越高。

（四）婚姻状况对满意度的影响

老年人的婚姻状况在模型2、模型5、模型6和模型7中有显著的影响。“无配偶”的老人比“有配偶”的老人对家政服务、健康服务、服务态度和服务质量的满意度都要高。这可能是因为“无配偶”的老人在各方面的要求会比比“有配偶”的老人要求低。

（五）健康状况对满意度的影响

老年人的健康状况在模型2和模型4中有显著的影响。在模型2中，老年人的健康状况越好对家政服务的满意越高。在模型4中，老年人的健康状况越好对精神慰藉服务的满意度越低。可能是因为健康状况好的老人对精神慰藉服务的需求会更低，如果强加精神慰藉服务给他们，他们可能会对此感到不满意。

（六）子女数量对满意度的影响

老年人的子女数量在模型6中有轻微的影响，在模型7中有显著的影响。在模型6中和模型7中，子女数量越多对服务态度和服务质量的评价越不高。

（七）收入、退休前职业对满意度的影响

老年人的收入状况在模型6中有轻微的影响，老年人的收入越低对服务态度的满意度越高。老年人退休前的在模型2中有显著的影响，老年人退休前的职业声望越低对家政服务的满意度越高。

（八）居住方式对满意度的影响

老年人的居住方式对满意度的影响在模型7中显著。独居老人对服务质量的满意度更高。这可能是因为独居老人一个人生活不会像和子女或者配偶居住在一起的老人提出很多要求。

九、结论与建议

（一）结论

通过对柳州市政府购买居家养老服务的公众满意度研究，我们得出以下结论：

1.公众对居家养老服务项目的满意度高

柳州市的居家养老服务项目在广西地区，乃至是在整个民族地区来说是发展最早、发展最快的。通过柳州市政府购买，安康通居家养老服务中心提供专业服务，现今已形成良好的運作方式，实现稳定、规范发展，在社会也形成了较高的影响力。从研究数据来看享受居家养老服务的老年人对居家养老服务中心提供的日常照料服务、家政服务、康复服务、精神慰藉服务和健康服务都很满意，对居家养老服务中心的工作人员的服务态度和提供的服务质量很满意。柳州市政府购买居家养老服务项目的经验可转授到其他民族地区，让其他民族地区的老年人也享受到居家养老的服务。

2.影响居家养老服务公众满意度的因素多

通过对柳州市政府购买居家养老服务的公众满意度研究发现，影响享受居家养老服务项目的老年人的满意度因素有很多，老年人的性别、年龄、受教育程度、婚姻状况、健康状况、子女数、收入、收入来源、退休前职业、居住方式都会对满意度造成影响，其中，婚姻状况、健康状况、子女数量、收入来源、退休前职业、居住方式有显著的影响。对于非享受服务者来说，养老服务中心的员工服务态度和服务质量有显著的影响作用。

3.居家养老服务项目需继续完善

通过研究数据，柳州市政府购买居家养老服务项目的公众认为居家养老服务项目需继续完善。非享受居家养老服务者认为工作人员需要提高服务质量，摆正态度。居家养老服务中心的工作人员认为，居家养老服务项目的普及率需提高，居家养老服务中心的员工应得到增加。享受居家养老服务的老年人认为，服务频率需要增加，服务项目可以多样化，满足不同老人的不同需求。

（二）建议

1.坚持以人为本、提高服务质量

柳州市的政府购买居家养老服务作为柳州市的一项公共政策，执行过程中涉及到很多社会主体，比如市政府、社会、养老服务中心、各个社区、老年人家庭以及老年人自身，在政策实施的过程中要坚持以人为本，满足老年人需求的同时也要充分考虑各个社会多元主体的意见和建议。

2.丰富服务项目、满足多样化需求

当今的社会越来越多元化，公共服务项目的需求越来越多样化，对柳州市政府购买居家养老服务的老年人的研究表明，老年人居家养老服务项目的需求不局限于日常照料服务、家政服务、康复服务、精神慰藉服务和健康服务，他们提出更多样化的要求。养老服务中心应更多关注老年人的需求，了解老年人对服务项目的要求。

3.加强人力资源的管理和开发

研究发现柳州市的居家养老服务中心的专业工作人员出于供不应求的状态。今后应在重点关注居家养老服务方面的人力资源的管理和开发，挖掘专业服务人才，通过专业培训提升工作人员的专业能力。

【参考文献】

[1]陈洪忠，陈娟，韩洪等主编. 养老法律那些事儿[M]. 北京：知识产权出版社， 2015.09：48

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