论政府部门如何应对网络舆论监督

颜强

【摘 要】互联网技术快速发展使得网络舆论监督现已成为当前公众进行舆论监督的重要力量。一方面，我们可以看到网络舆论监督在推动事件解决、促进社会和谐方面发挥的重要作用。另一方面，我们也发现以政府为代表的舆论监督对象在应对网络舆论危机事件时的频频失误，导致事态的进一步恶化。面对这一舆论态势，本文将以安徽六安教师集体维权“讨薪”事件为例，重点关注和分析政府部门在应对网络舆论监督过程中存在的误区，并就此提出一些可行性的对策。

【关键词】政府部门；网络舆论；监督

一、政府部门在网络舆论监督应对中的失误

近期，安徽六安教师集体维权“讨薪”事件发生后不断在网上刷屏，成为热搜话题。六安市政府的一纸通报非但没有平息舆情，反而引火烧身，将自己置身于舆论的风口浪尖上，这几天，网络上关于六安市政府拒不执行省政府要求、轻率使用警力、把舆情甩锅于警察此类批评声一直不断。一方面是教师“讨薪”闹得沸沸扬扬，引发个别教师群体与六安政府之间的矛盾；另一方面是发现网上舆情不对是，立马甩锅给当地公安部门，引发公安部门与六安政府之间的矛盾。六安市政府一系列的处置举措，不但没有平息舆情，反而引发一系列的次生舆情。这些都可以看出，六安在面对舆情危机时没有正确的分析、研判、处置，归根结底，还是其舆情处置能力较弱，导致应对时的简单粗暴。

（一）舆情事件研判不准，导致“暴力”冲突，引发重大舆情

六安教师讨薪事件，源于安徽省出台的一项工资奖励措施。为解决教师工资过低问题，安徽省推出了一次性工资奖励新制度。据该省教育厅调查，截止2017年11份，该省已有13个市给教师发放一次性工资奖励。面对教师讨薪，六安竟以市政府下辖的金安区、裕安区政府没有出台“一次性奖励”政策为理由，拒绝教师的诉求，进而导致40余名教师四处求告无门才到市政府寻求帮助。

教师的诉求本无可厚非，毕竟谁都要挣钱养家。既然这不是个别人的诉求，六安就应该重视这个事情，敞开大门请他们进来讲理说理，将上访冲突“消灭”在萌芽中，避免后期的冲突升级。发生冲突后，如果能夠以礼相待，通过对话、沟通化解矛盾，问题也是不难得到解决的。但六安却用最省力、最粗暴、最不用动脑筋的方式解决人民内部矛盾，越权擅自命令警察到场强行驱赶、带离教师，人为制造矛盾和激化矛盾。这些都与其面对舆情事件时的分析研判能力息息相关，初期分析失误，就会导致接下来一系列不当处置的发生。

（二）危机发生时，未及时公开信息，掌握优先话语权

话语权，即说话的权利，通常话语权掌握在谁手里，谁就能决定社会舆论的走向。在危机事件发生后，第一时间发布权威信息，加强与媒体的沟通，保证信息的及时、公开、透明，满足公众的知情权无疑是应对危机事件的首要策略。冲突发生后，六安放弃了优先掌握话语权的重要时机，未能第一时间发布权威信息，看到舆情事件在网上不断发酵，发展到全国皆知后，简单甩锅给执勤警察，妄图降低该事件的影响力。“在执勤过程中，如果民警有殴打教师的行为，我们诚恳欢迎当事人帮助指认举报”，看似公开接受监督，真诚面对群众的态度，殊不知这样的行为既凉了民警的心，也给六安打上了不担当、推卸责任的标签。致使网络上质疑四起，从而导致事态进一步扩大。

其实，如果细心观察，面对突发事件，采取类似消极做法的机构部门有很多。这种应对方式不仅仅违背了信息传播规律，也意味着处于舆论风口浪尖的机构部门主动放弃了舆论引导权，从而致使本机构的公信力大打折扣。

（三）缺乏有效的“议程设置”，导致事态进一步扩大升级

在“六安讨薪”事件中，微信群、朋友圈等是整个事件发生发展的主战场，广大网友则是事件议程设置的主导力量。但值得注意的是，有些舆情事件发生后，网上很多爆料和传闻随即便被很多媒体证明为不实，但相当多的部门都未进行有效的议程设置，主动出击，引导舆论向自身有力的方向发展，更有甚者是不进行议程设置，听之任之，试图用时间来解决问题。

二、政府部门在网络舆论监督应对中的对策

（一）树立危机意识，强化舆论危机应对机制

在现今互联网高速发展的时代，我们要清醒的看到其带来便利的同时，也带来了各种危机。因此各级部门应该树立自身危机意识，并建立有效的危机预防应对机制。当危机发生时，第一时间掌握优先话语权，及时公开相关信息，第一时间满足公众的知情权。特别对于我们当下所处的自媒体时代，任何的消息、谣言一经网络发布，其传播的速度和范围都是我们难以想象和控制的。

其实，在重大的网络舆论危机事件中，各级部门应建立一个信息传播交流平台，如各种政务新媒体双微公众号就是一个很好的发布渠道，既可以快速发布掌握先机，又可以滚动发布及时更新动态，保持与公众之间的沟通。在掌握主动发声的同时，也要加强与传统媒体和网络媒体的沟通，借助媒体的力量引导舆论。

（二）设立新闻发言人，培养自己的网评员队伍

从近几年来发生的网络热点事件来看，由于网络对事件具有放大突出的作用，且随着网民数量的逐渐增多、网民权利意识的不断提高，网络舆论监督已成为一股势不可挡的舆论洪流。在这种情况下，各级部门必须要采取行之有效的措施来应对网络舆情。

第一是设立新闻发言人。危机事件发生时，公众最想听到的就是事件当事人的回应。各单位要选择政治过硬、业务素质、语言表达和应变能力强的人担任新闻发言人。这样就可以做到遇到事情有人上，发生问题有人答，避免相互推诿，错失先机。

第二是培养自己的网评员队伍。通过网评队伍的建立，在发生危机时，组织网评员有针对性的议题进行转发评论，引导舆情。最好的说服方法是不露痕迹的说服。这样可以减少公众的抵触心理，引导公众理性看待问题事件，从而促进公共危机事件的有效解决。让网评员有任务时做网评，没任务时做网宣。

（三）完善新闻发布机制，及时有效处置舆情事件

在工作中，要明确行业突发事件新闻发布的工作机制，制定舆情管理办法，将舆情的分析研判、应对处置、公开回应落实到制度上，做到有章可循。这样，在突发事件发生时，做到新闻发布与应急处置工作同时启动、同步实施。对较为复杂的突发事件，在事态尚未清楚，但可能引起公众疑虑或恐慌时，应在第一时间发布已经确定的简要信息，并根据事态发展和处置工作进展情况，利用新媒体实时发布动态信息，实时掌握舆论宣传主动权。

（四）加快机构内部改革，重建自身公信力

一直以来，一些负面舆情引发政府部门的信任危机时有发生。这个时候我们必须反思，到底是什么原因导致这些问题产生。

十九大报告指出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”“要始终坚持人民为中心的发展理念。”各级政府部门必须要改变以往的官本位的执政方式，加快机构的内部改革，尊重民意、及时回应、公开公正、注重沟通，在法治渠道内化解社会矛盾，重建自身的公信力。

网络舆论监督作为新媒体时代舆论监督的新形式，大大提高了公众的独立话语权，其影响力正日益扩大，现已成为舆论监督中不可忽视的存在。

各级政府部门需要意识到网络舆论监督的强大影响力，提高自身的危机事件处置能力，在发生舆情事件时采取积极有效的应对策略对网络舆论进行正确引导，维护社会的和谐稳定。