学校教育服务品质理念与运行体系建构研究

马林

摘 要：在竞争激烈、充满变动的时代，唯有通过品质的提升、强化与提高学校的能见度，才能塑造优质、有品牌的学校文化。运用行业的卓越绩效制度，探究提升教育服务品质的可行方案，作为检核学校教育服务品质的參考依据；以品质管理观点为核心，以教育品质及企业与公务体系推广多时的服务品质为基础，建构学校教育服务品质体系。

关键词：学校教育；服务品质；运行体系；建构

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1001-7836（2018）05-0019-03

人类教育的发展史，就是逐步提升教育的价值与内涵的过程。近年来，推动教育巨轮前进的原动力是追求精致教育、提升教学成效、讲求品质效能、推行优质卓越等教育政策与措施，等等。当下已是品质竞争的时代，教育业更能凸显服务品质的内涵，即教育服务品质成效的象征。

一、教育服务品质建构的内涵

服务是指服务提供者与顾客的互动过程中，能合宜地满足顾客的需求与获得问题的解决，让顾客感受到尊重，其优劣程度是由双方主观意识所认定的。从学校教育的角度来看，服务代表着教育单位与亲、师、生间，有形的实体资源与无形评价的一系列活动过程，提供问题解决的策略，以及满足或超越亲、师、生需求与期望，所呈现双方主观的看法与支持度。而品质是一个抽象概念，包含产品与服务。好品质是指产品物美价廉、符合规格、实用耐用，服务能令顾客满意、重视顾客的需求。服务品质是一个包含传递、过程、方法与结果的综合性概念，服务提供者与顾客的互动过程中，顾客对产品及服务的整体优劣程度的主观认定。运用在学校教育方面，教育服务品质是指教育单位所提供的措施作为，能满足甚至超越学生及其厉害关系人的需求与期望，以及提供问题解决的策略，其内涵包括有形的实体资源与无形的形象评价，此一系列的活动历程呈现双方主观的看法与认同度。

二、教育服务品质建构的重要性

其一，教育服务品质的建构是顺应社会发展、凸显学校优势与竞争力的根本。教育正面临人口减少的严重冲击。近年来，各级学校普遍面临招生压力、学校减班、教师超额与学校运作困难等问题；而老龄化社会与隔代教养形态的影响，同样造成学校辅导层面的冲击。如何顺应时代的变迁，提高学校的管理品质，正是学校行政的着力点。学校属于服务型组织，属非盈利事业，经营、管理压力远比私人企业来的小，但处于社会拥有教育选择权的今日，整体教育环境走向市场化、竞争化已成必然趋势。以顾客为导向，重视利害关系人的需求，已是学校经营者必须重视的课题。而学校服务品质直接关系着教育品质，对塑造优良学校品质文化影响甚巨。学校不能再以传统思维经营校务，否则易被社会所淘汰。学校未来经营上会更加诉求其创新特色、人力师资等以吸引学生及家长，同时教育服务品质的重要性将会更加凸显。

服务时代已经来临，预让学生获得学习成就，享受精致踏实的服务，学校应拥有良好的服务品质，建立顾客导向的服务概念，提升学校整体效能，借以强化教育服务品质。因此可知，教育服务品质的好坏，将是学校具备优势关键的所在，它已成为提升学校竞争力的主要利器。

其二，教育服务品质的建构是教育改革的目标和教育诉求实现的根本体现。全球化、信息化、国际市场的竞争化，以及社会政治需求，对教育产生强烈的冲击，世界各国进行了无数次教育改革，期望借由教育改革，提升教育品质，增强国家的竞争力。虽然各国文化背景与社会条件不同，提出的改进方案也不尽一致，但努力的目标却相当一致，都在“追求卓越，提升品质”。由此可见，教育改革的最终目的在于提升教育品质。

追求优质与卓越，提升教育品质，是1980年以来教育思潮的焦点。在国际化趋势带来的国际竞争评比的氛围中，教育品质反映出国家竞争力的观点渐受重视，尤其是国民小学教育品质能看到国家未来竞争力的全貌。学校应积极向优质化目标迈进，整合历史、人文、景观、人力、资讯、数位、网络与社区资源，经由领导者及全体教职工与家长的共同努力，营造一个知识与感性兼具的优质学习情境，促进学生身心健全发展，提升整体人力品质与竞争力，并展现学校服务的软实力与巧实力，经由近年来教学卓越、亮点学校、优质教育、卓越学校的推动，品质提升已是当今教育发展的重大指标。

其三，教育服务品质的建构是建立新型学校管理模式的关键。学校管理变革，要顺应教育松绑的诉求，以“观念重建”与“结构再造”为核心任务。学校管理的变革，应聚焦在深层基本假设及价值的根本改变，即是组织文化的变革。组织文化改变是渐进式的，而且难以在短时间内奏效，具体做法应从调整学校教育人员的角色及权力的重新分配做起，逐渐改变学校管理的传统结构，重新设计及规范学校组织中的工作与职责。

服务在学校教育中无处不在。在校园中，服务随处可彰显，而以人为主体的教育服务机构，其服务特性自有别于一般企业的服务层面。从教育体系内行政、教学与学生学习的角度而言，学校对于服务的对象，随时可以提供各项服务，并不受时间、空间的限制，处处是服务、时时可服务；而服务的方式与作为会因不同个体的需求与期望而有所差别；且服务的范畴包含行政措施与教学活动，是相互辉映的；再者，服务是一系列的过程，从人员接触到表达、提供信息、态度、后续处理，均属服务的历程；且不同的单位和机构，有不同的处理模式，代表每一有机体的独特性，差异化的服务就会带来品质的优劣判断，以上即为学校机构特有的服务现象。

学校服务品质是学校立校的根本保证。教育品质的良莠，不但关乎国民素质的高低，也是决定国家竞争力的一项重要指标，因此世界各国教育莫不将追求“卓越”与“绩效”作为学校教育改革与发展的首要目标。21世纪是迈向卓越、追求品质的时代。教育要以智慧为前导，以学习品质为依归，品质与创新是制胜的关键。以顾客为导向的校务管理模式，以成为教育发展的主流。教育品质的彰显依赖教育系统的实施过程和结果，是否能满足教育实施对象以及所有教育相关客户的期待，进而创造绝佳的顾客满意度。品质的界定在企业界与教育界是有其异同的，在教育制度上，意味着一种管理系统、一种技术系统和一种社会制度。它包括“品质输入”：学生、教师、员工支持与基础建设的形式；“品质过程”：学习和教学活动的形式；“品质产出”：从系统移出的有知识的学生的形式。因此，在教育方面的“品质”是一个复杂与多变性的概念。

三、教育服务品质建构的要件解析

服务品质的构成大多以有形性、可靠性、反应性、保证性与关怀性为主。因此，在学校管理上就应全体动员，以整合、整全的观点，在制度、文化、组织气氛、服务态度与环境上，展现硬实力、软实力、巧实力。并从基本服务、特殊服务乃至多元创新服务着手，使师、生、社区人士、家长均能感受到有温度的改变。

在教育领域中，大多表现为：有形性，指学校提供的硬件设施、空间配置、教学设备或器材、教学、活动与办公场所等。胜任性，任务执行者能体察服务品质的重要性及具备执行政策与服务措施的能力。保证性，指学校依据愿景目标，提出计划并落实执行，掌握方针如期达成目标。可靠性，制订工作计划，明确职务分工，定期召开会议并能确实执行。也包括教师专业与课程教学的严谨度，学生素质的稳定情形与定期评估，以求教学品质的保证。反应性，指服务的意愿及敏锐度，能及时回应或满足师生需求与解决问题的能力，同时具有积极的态度，针对问题持续改善。理解性，了解师生需求，能变通掌握多元的服务，开设多元的学习管道，满足个体需求。保证性，指学校提供课程与教学的品质承诺与品质保证，并依学生个别差异提供不同的学习服务策略。依赖性，学校服务提供者能获得家长、师生的信任，对各项教学活动或学习方案能安心授权学校教师执行，以保障学生的最佳利益与服务。礼貌性，指学校服务人员展现的礼仪、友善程度，应对进退、尊重与亲切的表现。关怀性，学校提供服务过程的体贴程度与个别需求的服务，如在校园中展现的友善态度、亲和力与同理心。安全性，提供安全有保障的校园医疗救护、设施维护等措施，并注重个人资料的保密与管理，使关系人免于威胁、不安与怀疑。接近性，指与学校人员接触的容易度与可接近性，无论行政人员或教职工能在第一时间或第一次接触中，给予相关人员最佳的服务与良好的服务印象。

一般情况下，教育服务品质构成包括这样几个要素。其一，资源运用，即指学校内硬件设施、环境空间、教学设备等概属资源运用的范畴。其二，行政效能，即是指学校管理中，关乎整体愿景目标、校务计划、行政运作等项目，能妥善规划循序渐进，达成预期的目标。其三，创发系统，即有关学校对各界意见反映情形的处置及积极回应的态度，提供多元的选择，甚至是创新的作为。其四，教学品质，即举凡教学历程中，课程、教与学、教师专业与评价，是学校教学系统中最重要的一环，家长对学校的信任度自此产生。因此，学校应对关系人有所承诺与保持最佳的品质保证。其五，组织文化，即文化代表组织可长可久且深入每一个成员的直觉，从员工的沟通、礼节的展现、人员态度友善关系、适切的关怀与安全保障等，均可纳入组织文化系统中。

四、教育服务品质运行体系的构建

教育的目的在培育优秀、有用的人才，站在组织端而言，自然希望以提升教育品质的作为，积极营造优质学习环境、规划良善行政措施、设计合适的课程与教材、创新活动素材与积极改善未竟事宜。從顾客端思考，在于追求顾客满意，提升顾客忠诚度，提高对学校的认同感，毕竟抓住顾客的心，方能传递永续的命脉。

学校管理上就应全体动员，以整合、整全的观点，在制度、文化、组织气氛、服务态度与环境上，展现硬实力、软实力、巧实力。并从基本服务、特殊服务乃至多元创新服务着手，使亲、师、生、社区人士、家长均能感受到有温度的改变。

厘清教育与服务品质关注的要项包括：其一，教育品质，即资源设备、空间环境、校务规划、愿景目标、行政运作、教师专业、课程教学、学习成效、健康安全、服务管理、品质承诺、持续改进等。其二，服务品质，即温馨环境、明确制度、问题解决、品质保证、沟通管道、多元选择、安全措施、便捷友善、信赖关怀、服务态度、照顾弱势、加值服务等。

学校教育服务品质操作策略包括：其一，运用团体动力，即组织的发展在动力的营造，全体员工感受到动机、动力，自然跟上脚步。团体的能量可以维系组织的生存，保有竞争力、拥有斗志，组织才会延续生命力。全员参与、团队合作是发挥团体动力的最佳保证。其二，推动组织文化，即文化是组织的灵魂，是员工的思想、行为的依据，是组织实现永续发展和员工个人成长进步的共同价值观。文化是一个组织共同的思想、信念、价值观与规范，并经过内化的过程，才能深植于群体成员心中，并对组织内成员产生一股无形的行为约束力。其三，形塑服务文化，即服务文化是指服务特色、服务水准和服务品质的内隐和外显元素的总和。服务文化在满足消费者的需要所提供的服务设施、方式、手段、环境和贯穿于实际服务流程中的各种观念上。因此，服务文化包含永续发展、学习成长、行销拓展、员工凝聚、集体利益。文化内涵展现于服务文化环境气氛营造、员工的忠诚和服务热情、员工与组织有效沟通等方面。其四，提升人员素质，即服务人员的行为及态度，是教育服务业人力资源的重要管理项目，相关人员对教育服务人员态度的感觉是最直接的，这些态度包括服务意愿、敬业精神、言行举止、礼貌及自信心等。其五，实施教育训练，即教育人员在职期间应不断地进修，习得专业知能、专业技术与服务态度，借以提升全体员工的工作绩效。训练可以使员工接受新的观念、知识与技能，更能培养员工建立正确的职业观念，加强对组织的认同，并提升员工的工作士气。

另外，还包括导入策略、观念调整、行销管理、组织变革、创新管理、全面品质管理、优势明朗化、填补服务缺口、制定服务流程、改善服务环境、整合人力资源、提升品牌形象、重差异化客制化、提高认同度、优势区隔化、优质卓越化。

21世纪依靠的是形象信赖、品牌信赖所带出的文化信赖。要使组织文化中人造器物、信仰价值与基本假设深植人心，才能久远长流。所有典章制度、行为做法并非一蹴而就，它必须一点一滴地积累一些冲撞、协调、改善与研究，始成组织中成员遵循的规范。为掌握顾客长期的需求，对于服务必须不断地创新求变，推陈出新，才能获得顾客的欣赏与符合顾客的期待。学校必须永无止境地改进缺失，才能维持教育服务品质于不坠，并应检视教育过程中有哪些做法是不完善的，以及追踪各项工作执行进度，以研订改进措施，切实提供每一项教育过程的品质保证。为追求学校卓越的管理哲学，组织常见的持续改善的具体策略有：召开检讨会；进行评鉴；实施满意度调查；实施资料导向的问题解决模式；带动教师专业成长。

教育服务品质的最高效益在于全面、全程、全员的动员参与，其整体具体表现，主要包括下列几项。其一，优质的学校文化，即友善、形象清新具品牌的校园文化。其二，卓越的学校团队，即高绩效主动敏捷的行政服务。其三，高效的教学品质，即专业卓越富有爱心的教师团队。其四，规划适切的课程，即兼顾本位课程与潜在的学习机能。其五，有竞争力的学子，即适性扬才，培养乐学好学勤学的学生。其六，精致创新的服务，即全面关照，友善、善解人意的体贴服务。

企业推动服务品质已行之多年，世界各国也感受到公共服务部门必须加紧脚步迎头赶上，否则将面临严重的威胁。近年来在全球化浪潮下，各国政府面对着更为严峻的治理环境与挑战，积极致力于提升服务品质。然而，在学校单位落实教育服务品质的概念，仍属起步阶段。所谓“他山之石，可以攻玉”，各界的经验足堪我国学校单位借鉴与参考。政府机构或学校单位，同样要重视效能的提高与民众满意度的提升，以优质、卓越为前提，建构良好的服务品质绩效为目标，也同样期待组织能获得所有关系人的认同与最高的评价。

（责任编辑：朱 岚）