航空公司用户体验设计与研究

2018-07-14李若辉南京林业大学210037

大众文艺 2018年7期

靳凯李若辉（南京林业大学 210037）

一、航空用户分析

（一）航空公司用户基本类别

航空乘客行为，是因为需求推动选择航空公司，实现旅程选择行为的过程。航空资源和线路都是有限的，但人们都有择优而选的习惯，所以每一个乘客的需求不能都得到满足。于航空乘客而言，需要在各类航空公司、航班线路中选择出最大程度上满足自己旅行需求的航班。而于航空公司而言，需要通过分析航空乘客的航空选择行为，主动的为潜在用户提供令航空乘客满意的用户选择方案。本文研究的是航空乘客对航空可能行为分析，即，既分析航空乘客的潜在需求，也分析航空服务供应商的用户流程潜在方案。

根据调查发现，以航班时刻为优先的航空旅客占绝大多数。除去航空时刻，航空公司使用率也会成为航空乘客优先考虑的重要行为特征，绝大多数乘客更愿意选择曾经乘坐过的航空公司作为下次出行对象，重复率越高，选择的可能性越大。因旅行团服务的不断提升、出行技术的不断进步，更多的航空乘客是来自于团队出行，而团队乘客比例与航空公司的规模成反比。而根据个人经济能力来选择相应的航空公司以便获得与经济实力匹配的航空服务，一直都是航空乘客行为特征之中稳定的重要特征，个人经济能力往往能在很大程度上影响航空乘客的行为。

随着经济的发展，乘客越来越关注付出的相应经济代价能否得到等值的服务，即以航空服务为大权重的用户行为逐渐取代其他行为特征。总的来说，我们可以总结用户的行为为：航班时间需求主导，受个人经济影响，选择提供最优服务的航空公司，从而决定购买怎样的机票。

（二）决定航空用户类别的因素

我们将影响乘客行为的因素分为：个人因素、市场因素和不定因素。

①个人因素是由乘客自身的状况所决定的，包括乘客身份信息、乘客需求、乘客经济能力、乘客心理需求。乘客身份信息将会影响乘客在舱位、机型选择中的服务性、便利性的权重占比。不同出行目的的乘客对航空公司和舱位的选择是不同的，且乘客的经济实力与其对航空公司价位的敏感程度成反比。

②市场因素便是个人主观因素无法影响的因素，比如地区市场因素、市场文化因素、市场政策因素、航空公司本身存在的客观条件。地区市场因素、政策及文化环境因素将间接的影响航空乘客的经济能力。

③除了个人因素和市场因素之外，还有一些突发状况的不定因素将会对乘客行为产生影响，如航空延误、天气因素等。

二、航空购票行为分析

我国航空目前的购票方式有机场购票、网上购票、代售点购票，本部分将对顾客的购票方式进行分析。

机场购票一般是本人到达机场进行票务办理，可以选择舱位，但由于机场人数较多，该方式花费的时间较长。代售购票相较于机场购票，多了购票的手续费，代售点售票数量有限，但不需要亲自到机场进行机票购买。而网上购票使用灵活方便，没有手续费，，相较于其他方式，购票方式灵活。绝大多数的乘客选择网上购票的方式，车站购票排在第二位，代售购票作为备选方案而存在。

三、以用户为中心的航空用户流程优化与设计

结合传统航空购票行为，乘机的每个步骤都将设计进入全新的交互应用之中，包括购票时间的选择、各项收费的展示、航空舱位的选择、接机服务、自主取票的功能，应用自助打印报销凭证，利用应用功能来节省办理托运时需要排队等待的时间。优化航空公司的用户体验设计，核心思想就是应用和硬件相结合，将硬件上可以节省的时间全部引导用户进入移动端应用中自主自助的去办理，将每一个细节都呈现在用户的面前，给以用户一种掌控感，而非往常一般被人引导，是自己来掌握登机的进程，大大地提高用户的舒适度和体验度。

自助登机系统，通过手机登陆上航空公司官方认证系统，填写相关个人信息，包括姓名、性别、身份证等，将信息上传至认证资料库，在通过认证之后，航空公司会生成一个个人专属的身份二维码，这个二维码在之后的流程中可以用来进行购买机票、自助值机、托运、登机等行为。

在移动应用端购买机票的过程中，乘客在输入期望的购票日期之后，订票软件会综合当天的天气预测，对航班的延误几率进行显示，购票的移动应用会综合延误率、乘客心理价位和航空空乘团队评分表，会给出多个最适配乘客选择的航班。乘客在选择航班之后，可以进行线上支付。在登陆飞机的当天，乘客打开移动应用中的地图引导界面，移动应用会结合AR技术对用户进行导航，帮助用户抵达航站楼。随后乘客在引导下，来到登机手续办理区域，在自助登机扫描个人二维码，与以往拿取登机牌不同的是，乘客不用再去通过长时间的排队来得到登机许可，而是通过身份二维码来代替登机牌作为登机许可。随后，在自助托运机中扫描二维码并自助打印托运单，进行行李托运。在登机安检处出示自己的乘客二维码让工作人员进行扫描，最后在登机口出示二维码登上飞机即可。当然，乘客可以在移动应用界面选择登陆飞机的飞行WIFI，飞机的娱乐视频频道，或者呼叫空乘服务，寻求空乘帮助等。