互联网+公共法律服务：探索司法行政转型

李厚文 高伟 冯时

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公共法律服务是政府基本公共服务的重要组成部分，是司法行政机关的基本职责任务，是新时代下维护社会公平公正、促进社会稳定和谐的重要抓手，是实现中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家的基石。党中央、国务院历来高度重视公共法律服务体系建设。党的十八届四中全会明确提出要“推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设”，国务院《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》对推进公共法律服务体系建设作出了重要部署。司法部先后制定出台《全国司法行政工作“十三五”时期发展规划纲要》和《关于推进公共法律服务体系建设的意见》，对加强公共法律服务体系建设提出要求并积极推进。

随着社会转型的不断深入，各类社会、经济活动增多，整个社会对法律服务的需求激增，与此同时社会矛盾众多，各类纠纷频发，这些矛盾表现出类型多样化、主体多元化、内容复合化、调处疑难化等特点。若不能及时发现、快速响应、有效化解，矛盾很可能会激化、扩大、扩散，将对维护社会稳定、保障公民权利产生重要不良影响。另一方面，随着公共法律服务工作的深入，工作开展中的诸多问题也逐渐凸显，具体表现为：一是法律服务资源分布不均。法律

服务资源地域化、城镇化差异明显。较多的、较好的法律服务资源集中在大城市、经济发达区域，乡镇等欠发达地区不管从法律服务基础设施，法律服务从业机构、从业人员等各个方面均存在着较大差距。二是寻求法律服务途径有限，寻求法律服务成本高。普通民众发生法律咨询问题，往往不知道如何正确处理。在寻求法律服务的过程中，也往往存在“律师难找、部门难跑”的情况，要耗费大量的人力、财力和精力。三是法律服务的“需”与“求”不对等现象明显。随着普法工作的深入开展，民众法律意识日益提高，但律师资源特别是有经验的律师资源有限，律师中的大量“新手”得不到锻炼与日益增长的法律服务需求产生矛盾。四是法律服务机构、人员管理难度大。法律服务机构、从业人员众多，机构及从业人员的业务技能、职业素质参差不齐，缺乏行之有效的考核评价制度，难以进行有针对性的管理。

要改变公共法律服务中存在的行业痛点，需要主动顺应新技术变革、积极转变工作思路，充分利用“云、大、物、移、智”（云平台、大数据、物联网、移动通信、人工智能）等先进信息化技术手段，通过“互联网+公共法律服务”探索司法行政转型，实现新时代的司法行政公共法律服务新模式。

一要充分发挥信息化资源共享、信息互通、成本低廉等特点，打破时间、空间、地域限制，让数据多跑路，让群众少跑腿。通过建立公共法律服务网上办事大厅，基于平台对外集成律师服务、司法公证、法律援助、人民调解、司法鉴定等各类法律服务，并依托“12348”法网、“12348”热线、“两微一端”形成统一对外服务门户，集中受理各类法律服务的申请、申报、查询、办理，实现对外服务的“一站受理”。对内整合现有业务系统资源，通过统一政务管理平台，实现前端各类业务的办理和协同处理，实现业务内部“统一处理”。同时通过电子监察、督查管理等应用，实现对业务处理的有效监督、监管、督办，实现办理过程“统一管理”。

二要深化数据应用，充分发挥数据在分析和研判工作中的指导地位。充分依托云平台、大数据中心的海量数据存储能力，广泛采集各类业务系统数据、案件受理数据、舆情数据等，形成数据鲜活、准确、统一的基础资源库；通过数据挖掘、数据比对、数据碰撞，发掘数据与数据之间的关系。最终通过数据统计分析，获得民众在法律方面的问题类型，通过以问题为导向，提升公共法律服务质量和效率。通过汇集平台数据，信访信息，结合互联网舆情信息分析和挖掘社会潜在矛盾，建立以数据为基础的风险评估体系，并进行针对性化解。

三要通过信息化新技术应用，创新工作思路和工作模式，提升工作效率和质量。结合目前较为成熟的人工智能技术，将智能机器人、语言识别、语意识别等先进技术应用于公共法律服务各应用场景。围绕公共法律服务实体中心、12348热线服务中心和12348法网等平台开发相关应用，实现电脑、手机APP、微信、实体终端、12348电话热线的多渠道自助服务，并通过建立完善的公共法律服务知识库，为民众询法、知法、普法提供便捷途径，实现各类法律服务的自动化检索、查询。

四要通过创新性应用，提升服务管理水平。针对公共法律服务机构众多、人员混乱的特点，探索建立法律服务机构、人员信用评价体系。通过大数据画像，建立详尽完善的法律服务机构、人员全息档案信息。法律服务机构、人员通过对外服务频率、质量、用户满意度，获取相应的社会公众评价，从而间接督促法律服务从业机构、人员提升自身专业素质、提升服务质量，形成自我约束、自我管理的良性循环，助力法律服务水平的全面提升。

五要强化管理保障机制在公共法律服务工作中的作用，从而实现技术创新应用，机制保障落实。

一是强化信息收集机制。实现信息采集数字化、智能化，提高信息收集效能。紧紧依托基层司法所、公共法律服务中心、基层调委会等相关部门，以工作关系为纽带，以工作对象、重点地区为重点，广泛吸纳基层法律服务人员为信息员，形成布局合理、覆盖广泛的基层法律服务组织网络。制定科学合理的信息采集方式和采集体制，形成信息数量与质量、苗头性信息与倾向性信息、事前信息与事后信息总体之间的有机结合，为数据研判分析提供准确详实的一手数据。

二是强化分析研判机制。通过采集服务终端信息、应用系统信息、舆情信息、信访信息等，实现大量数据信息智能分析，快速、自动地生成直观的焦点事件情况、主要矛盾纠纷分布情况、事件发展趋势等模型，便于司法行政职能部门及时掌握矛盾纠纷、法律服务事件的发展趋势，为制定对应的策略和方案提供决策参考。重点加强共性问题分析研判，并以专报形式为相关部门提出决策建议。加强个案分析研判，对重点个案，实行一案一研判，根据研判结果进行分级处置，从总体上掌握全省公共法律服务的发展规律。把握重大问题和重要事件的发展态势，通过大数据理念对全省社会稳定形势做出评估，以合理部署调解力量，提前做好干预措施，从源头上防患于未然。

三是强化分类化解機制。对各类法律服务案件根据性质和表现形式进行科学合理分类，并按照“统一受理，集中梳理，分化办理，限期处理”原则，采取相应解决机制，形成科学分类、依次介入、手段多元、相互强化、整体协调、协同处理的“分流”与“合作”的矛盾纠纷分解机制。增强法律服务流程的实时监测、动态感知、科学预警、联动处置能力，加强法律援助、人民调解等工作的精准性，提高问题化解的质量和效率。重大案件做到快速响应、快速介入，对涉及人员多、情况复杂的重大矛盾纠纷在协商之前做到“三个充分”：充分了解发生纠纷的现状与实情，实现分类指导；充分掌握有关法律法规的具体规定，依法操作；充分考虑特殊个体，体现关爱。同时加强与公安、法院、检察院、信访等部门的沟通协调，依法联合调解。

四是强化督办反馈机制。因事制宜，努力创新督促检查工作方式，通过绩效考核，工作巡查，预警督办和反馈信息快报，打通工作落实的最后一公里，切实保证事事有结果，件件有回音，使公共法律服务水平得到整体提升。

五是强化应急处置机制。建立完善的指挥体系，明确重大突发事件一旦发生，主要责任领导靠前指挥，掌握处置事件的主动权。制订《处置突发事件应急预案》，明确在处置各类突发事件事前、事中、事后各个环节的责任主体、工作内容和操作规范。《预案》对于建立健全司法行政系统处置突发事件应急机制，提高预防和处置突发事件的能力，掌握应对突发事件的主动权，保证突发性事件的应急处置快速、高效、稳妥、有序进行，维护社会稳定，将起到重要的保障作用，必将极大提高公共法律服务工作中的应急响应能力和实战指挥水平。总之，“用新技术解决老问题，向信息化要成果”，是积极探索公共法律服务体系建设的创新性尝试。这对推进全面建成小康社会、全面深化改革、全面推进依法治国、全面从严治党，将产生深远作用。