探析用户心智模型在触发器设计中的应用

一、概述

心智模型是个体为了要了解和解释他们的经验，对事物运行发展进行预测，所建构的知识结构，该模型受限于个体关于他们经验的内隐理论。1心智模型的基础是不完整的现实,过去的经验甚至直觉感知。它有助于人的动作和行为,影响人在复杂情况下的关注点,并确定人们如何着手解决问题。设计领域中,心智模型是人们脑海中对万物(即真实世界设备软件等)的解析。通常在使用软件和设备之前,人们就快速地创建出了心智模型，他们的心智模型来自于过去对类似软件或设备的使用经验,也来自于他们对产品的猜想、间接听闻以及直接使用经验。

1.心智模型的特点

（1）心智模型是会变化的。用户的心智模型接受新信息的不断刺激，会发生内在的修正或强化，并非一成不变。当越来越多的新手用户逐渐转化成中间用户，互联网产品会结合用户的群体认知，进行相应的迭代更新。

（2）人们基于过去的经验创建心智模型。个体心智模型的建立受自身的认知能力、记忆容量及执行心智模型的能力等限制。在长时间没有再次接触到相同现象时会遗忘心智模型的某些细节，导致心智模型局部缺失。2

（3）用户心智模型尽可能简约，用户希望能将复杂的描述对象简单化。

2.研究意义

触发器，指启动微交互的物理或数字控件，对于互联网产品而言，多为显示屏或触摸屏中的图标或按钮等。要执行一个完整的微交互，首要应触发控制按钮。能否快速正确的触发控件，是一个交互流程的开始。研究用户心智模型在触发其中的使用，可以让用户更好地与系统进行交互。

心智模型揭示了用户的心理活动，它能帮助设计师深入了解用户的思维流程及相应的行为习惯，实现设计师与用户之间的“同理心”，真正做到以用户为中心进行产品设计。心智模型与认知负荷紧密关联，设计师的设计模型与用户心智模型越趋近，用户的认知负荷越低，用户体验越好。

二、心智模型在触发器设计中的流程

1.挖掘用户心智模型

我们习惯将用户分为三大群体:新手用户,中间用户,专家用户。但三种群体使用触发器的心智模型是有所区别的，新手用户触发器被设计的越容易识别和操作越好，而中间用户和专家用户倾向于使用快捷操作。心智处于什么阶段，根据用户心智所处的阶段做出相应的设计策略，才能让用户使用起来更愉悦。收集用户心智信息，需要把用户的心理活动通过外显的语言、动作等活动记录下来，可以使用用户访谈法、观察法、调查问卷、焦点小组等多种方式。明确目标用户的性别、民族、收入情况、受教育程度等因素，用户使用的工具、操作习惯、以往的经验等。手机使用的环境复杂多变，手机屏幕尺寸有限，使用手机时容易分散的注意力等都是在研究用户行为时需要考虑的问题。

2.匹配触发器中的心智模型

智能手机的出现，对人们固有心智模型的改变起到了革命性的影响。交互上抛弃了实体按键,运用手指而不是触控笔操作手机，智能手机新兴起时，很多用户不知如何操作，如长按、下滑刷新、左右滑动等基础操作,都需要借助新手引导甚至询问他人。现在,我们早已进入全民触控时代。幼儿已经可以拿着手机熟练的玩起王者荣耀,基础操作变成了常识。这与时代环境等的影响是相关的,同时设计也更加拟人化,注重引导,以一种更接近无意识的状态来引导用户操作。随着传感器的不断进步,悬浮触控,眼睛控制等等交互方式，又一次新的交互革命再一次发生。心智模型在触发器中的使用，要基于已有的认知基础和操作习惯进行匹配，超出用户正常认知的新兴操作，都要给予一定的提示和引导。用户也在实际体验与体验预期中对照形成评佑，通过学习和系统的反馈，调整心智模型。

3.验证触发器中的心智模型

用户来到一个网站通过一系列访问路径实现自己的目的或者诉求时，一定是带着某种心智模型来的，即用户对某个事物和功能已经有了预先的认识和判断。采用可用性测试的方法，对触发器的设计进行验证。可用性测试能够发现视觉交互、内容方面与用户认知的冲突，使得设计者的认知基础，随着用户的反馈不断改变，从而影响认知过程模型。3在客观上也就是使交互界面与使用者的使用习惯和生活认知柜契合，从而体现出易用性、功能可见性及人性化的设计原则口，最终使认知过程模型和设计过程模型不断趋近于用户智模型。

三、心智模型在触发器设计中的原则

心智模型可以帮助设计者建立“同理心”，设计者将抽象的信息概念构建成具体的视觉效果，引导用户进行操作，用户根据自己的理解对视觉效果进行解读。当用户解读的内容与设计者欲诱导的内容一致时，用户与设计者的“同心理”心智模型构建成功，否则失败，需重新构建。根据心智模型的基本特性，在触发器的设计中，可以遵循以下原则：

1.快速识别原则

2009年出版的《津巴多时间心理学》讨论了人们对时间的感受是相对而非绝对的，作者指出,一个人的心理活动越多,越觉得时间流逝得多。如果人们在任务的每一步都停下来思考,就会觉得完成这个任务的耗时很长。在设计中，必须让用户在使用的情境下能快速认出触发器，可以进行点击或操作。触发器的位置跟用户的需求相吻合是非常关键的，在不同的用户场景中，都要保证触发器可以被快速识别，是完成交互流程的基础。对触发器进行状态区分,如按钮可点击与不可点击的状态区分;按钮不同切换状态的区分。在UI设计越来越扁平化的趋势下，针对纯文字按钮的触发器设计, 易用性更应该得到重视。根据格式塔心理学,把同一级别相关的触发器有规律的排列，父子层级得到明显区分。文案的提示作用。

2.保持统一原则

每次使用相同的触发器，必须给予同种反馈，让用户形成统一认知，建立正确的心智模型。在APP设计中，不同样式的图标，能完成相同的目的；或同一个图标，在不同页面中，可以完成不同功能，很容易给用户的认知造成困扰。在跨平台的设计中，微交互设计尤其重要，同款产品要让用户在不同的平台上可以轻松使用，使用一套相似的心智模型，减少认知负荷。大型的互联网公司或成熟的互联网产品，都有一套规范系统的设计细则。

3.及时反馈原则

触发器，是一个控制按钮。传统的物理按键或在工业生产设备中，控制按钮的启动，对应着某一事物状态的改变。在互联网产品的触发器中，也要给予用户相应的反馈。而且要及时反馈，尽可能在用户心理产生瞬时效应。互联网产品的特性，使用户给予反馈的耐心越来越少，如果等待超出用户心理预期，会质疑产品出现bug，体验感就会降低。有反馈才会有互动。如虚拟现实技术，要保证用户一直处于虚拟场景中，保持沉浸感，根据用户的手势或其他操作需要不断地启动系统触发器，获得反馈，从而一直保持用户在虚拟现实场景中获得极强体验感。

四、心智模型在触发器中的设计模式

1.潜意识状态下触发器设计

我们大多数的心理活动都是在潜意识中进行的，大多数决定也是在潜意识中做出的。因为我们每天都要面对海量的数据，每秒都有上百万条信息涌入我们的大脑，于是潜意识帮我们处理大量的数据，并根据那些大多数时候都能给我们带来最大利益的准则和经验法则帮我们做决定。研究用户的心智模型大多数是以研究用户对某一事物的潜意识的行为和心理活动。当触发器的设计规则与用户潜意识行为相一致时，用户会觉得操作体验很好，因为他们基本不用学习甚至思考就可以完成交互行为。在智能手机刚出现时，人们对智能手机的操作及“复杂”或新兴功能并不理解，所以设计师利用用户心智模型，在界面图标设计中采用高度拟物化设计风格，与用户已知的相关事物相匹配，引发用户的潜意识认知。

2.无意识状态下触发器设计

无意识状态下的设计，往往可以给用户带来惊喜。无意识状态下进行设计，是基于用户已养成的操作习惯，与潜意识的经验感知有所不同。无意识状态下的触发器设计，又可以细分两种。其一，基于习惯性的操作，例如，随着小程序的使用越来越多，“发现”层级里的小程序入口，对用户及小程序的推广而言，操作路径相对较长，需要对打开小程序的快捷键进行设计。微信小程序利用用户惯性地下拉刷新消息的操作，在首页快速打开常用小程序列表。其二，基于附加功能的隐藏操作，设计师对于不常用的操作，往往隐藏的比较深。朋友圈只发文字的功能，是需要用户“长按”编辑按钮。当然，这一隐藏操作，是基于官方对于朋友圈的定义而故意隐藏设计的，其目的是希望用户多发送带有图片的信息以吸引更多的用户关注和使用朋友圈。

结语

用户的心智模型大多数时候是稳定的但又不是一成不变的，人们用心智模型来预知系统、软件或其他产品的用途或用法。我们在进行产品或交互设计时，要先了解当前用户对它们的心智处于什么阶段，根据用户心智所处的阶段做出相应的设计策略，才能让用户使用起来更愉悦。对于新领域,如人工智能还处于探索期,人们需要不断的去尝试不同的交互方式,引导创建新的心智模型,而心智模型最好是基于以往或已存在的心智模型的发展和创新,不至于完全脱离,这对于新事物形成新认知有促进作用。如果全新产品,它不匹配任何人的心智模型,那么就需要通过教学来让用户创造出新的心智模型。其实，新产品教学培训的一大目的就是调整用户的心智模型。使之与产品的概念模型相匹配。

注释：

1.Michael P. Personal Knowledge: Towards a Post-Critical Philosophy [M]. Chicago: University Of Chicago Press, 1974.

2.孙家宝. 基于用户心智模型的网络学习平台交互设计研究[D].哈尔滨工程大学,2016.

3.陈瞳. 基于用户心智模型的超市场景下移动增强现实应用的设计研究与实践[D].浙江大学,2017.