旅游标准化工作推行效果评估方法研究

杨勇 农飞飞

摘要：随着旅游业的不断发展，旅游质量问题逐渐凸显出来，加强旅游质量监管已成为旅游管理工作的重心。本文以旅游服务标准化管理理论为基础，结合旅游业管理工作现状以及所运用的效果评估方法，展开研究。提出推动旅游服务标准化的发展建议，希望可以提升旅游业服务质量，推动旅游业的发展。

关键词：旅游；标准化；效果评估

近年来，随着人们生活水平的不断提高，旅游也得到了蓬勃的发展。伴随着旅游者消费能力的不断提高，对旅游服务质量提出了更高的要求。旅游管理者要满足社会市场的需求，需要加强旅游服务管理，建立良好的旅游业市场竞争管理秩序，才能提高旅游业服务质量，推动旅游产业的发展。旅游标准化管理制度可以有效规制市场竞争秩序，改善旅游业服务环境，提高旅游管理工作效果。

一、国内旅游服务标准化的推行现状

（一）旅游服务标准化执行力度不够

旅游业是社会公共服务行业，旅游管理工作需要以政府公共管理部门整合社会资源，并合理利用政府形象及管理制度，才能凸显出旅游业的公共属性。在社会经济发展中，强化政府的行政管理，以公共管理政策引导旅游业的发展，可以有效规范旅游业发展秩序，实现旅游市场的良性循环。市场是一个看不到的手，在市场竞争中，由于公共产品、信息不对称等因素，影响市场竞争制度发展作用。政府的基本职能是校正市场失灵，在市场竞争中引入政府，政府以工作正常等形式引导旅游管理市场，既可以維护政府权威性，又可以解决社会纠纷，维护社会公共管理秩序。国内旅游服务标准化起步较早，在上个世纪八十年代就已经开始制定旅游标准管理，但是，目前旅游服务于的标准化水平并不高。旅游服务行业的工作人员对旅游标准化的认识程度不高，而且工作人员的标准化意识比较淡薄。在旅游行业虽然已经制定了一些标准，但是这些标准大多都只是纸上谈兵，在实践管理中并没有充分发挥作用。许多旅游企业在工作中，只是将以往的规章制度转换过来，这些工作缺乏一定的时代性，旅游管理工作缺乏现代性，工作效果不佳。

（二）旅游服务标准化体系不健全

服务业运作管理理论主要是指服务类行业的计划、组织、管理及在该过程中的质量、成本控制等问题的管理理论。它是服务业最为常用的管理理论，通过服务运作管理流程可以满足客户多样化需求，并为不同类型的客户提供多类型的服务。运作管理服务流程为客户提供有规律的活动，并为客户提供多样化的组合。旅游流程图是由文字、符号构成的操作流程图，旅游流程图可以显示不同时间点的活动内容，为游客提供最为简单明了、周到、贴心的服务，从而提高旅游服务质量。

而且服务运作管理理论可以简化旅游管理工作流程，提高旅游管理者的工作效率。旅游监管这可以通过旅游服务流程图实现对旅游服务的整体监督和控制。旅游服务运作理论的研究可以凸显出旅游管理中的决策点和等待环节，帮助旅游管理工作人员开展工作。在旅游管理工作中，一些企业、景点为了招揽游客，互相恶性竞争，并通过设置一些不合理消费，弥补其差价，正所谓“羊毛出在羊身上”，消费者容易因为误导而陷入低价旅游服务的陷阱中。旅游服务标准化体系不健全，旅游服务监管不到位，影响景区的发展形象。旅游业服务标准化已经起步，但是大多仍处在试点阶段，各地景区和旅游企业之间并没有形成统一的规范标注，这会加剧各单位之间的竞争，影响旅游管理秩序。

（三）缺少旅游标准化实施和监督机制

旅游业大都是属于政府部门的，而旅游业的管理者是景区的实际“控制人”。在旅游业经营管理中，各个景区都有自己的独特情况，在考核各个景区的业绩时，并不能一概而论，更不能实现奖惩统一。在管理工作中，标准化管理工作并没有和景区工作人员的年度考核工作挂钩，旅游业监督管理工作不到位。

目前，有许多景区是由民营主体自主开发的，在旅游管理工作中，人们常常将景区的所有权和管理权混乱，旅游管理秩序比较混乱。而且还有许多景区的旅游管理部门虽然是名义上的管理部门，但是却行使着“所有者的权利”，反映了旅游标准化实施和监督管理制度的不完善。在旅游景点管理工作中，权力比较混乱，而且政令管理不统一，景点管理体系中缺乏激励机制，虽然已经逐步开始推行旅游服务标准化，但同时也在推行行政服务标准化，两套标准同时适用，但最终依据哪套标准，旅游管理部门并没有给出一个明确的指导。

二、旅游标准化工作推行效果评估方法的必要性

（一）效果评估方法是旅游科学管理的手段

当前，旅游业已经成为一个朝阳行业，旅游业的发展需要市场与政府的共同推动，才能提高我国经济发展水平。随着经济的发展，旅游业已经成为国民经济的重要来源，为推动国家经济发展发挥出十分重要的作用。运用效果评估方法可以完善我国旅游业的管理制度，完善旅游业的管理系统，从而推动我国旅游业的发展。效果评估方法作为一项技术性基础工作，它渗透于旅游行业管理的各个方面，通过运用效果评估方法可以为各类游客提供科学技术依据，实现国内旅游与国际旅游业的接轨。

（二）加强效果评估方法有利于增加旅游竞争力

加强效果评估方法可以促进旅游业管理的规范化、服务的标准化，是发展我国旅游服务产业、提高旅游服务水平的重要措施。在旅游业发展过程中，旅游业加强效果评估方法可以减少企业管理过程中信息不对称的问题，通过对旅游产业管理，增加消费者对旅游产品的认可度。旅游服务的效果评估方法可以为旅游者提供高品质的旅游服务，让旅游产品趋向无差别化，实现产品利率的均衡化，为旅游行业的发展提供推动力。加强效果评估方法可以为旅游产业树立品牌，塑造知名品牌，推动旅游服务业务的产业化、品牌化、特色化，从而推动我国旅游产业的发展。

（三）效果评估方法可以带来良好的经济、社会效益

推进旅游业的效果评估方法，可以推动旅游业的进一步发展，可以改善景区人们的生活环境，提高人们的生活质量，促进经济社会全面、协调发展。为了保证旅游行业处于最佳的秩序和状态，管理者在经济发展中不仅应当看到其中包含的巨大经济利益，同时还应当关注社会经济的发展。加强旅游业的效果评估方法有助于保护生态环境，改善人们的居住环境，推动人与自然的协调发展，让经济的发展与自然生态的保护形成一个良性循环，从而推动人们多样化的需求，推动经济社会的可持续发展。

加强效果评估方法在旅游业中的应用，可以为景区旅游管理提供有效的保护措施，有利于科学地开发、利用和保护旅游资源，从而为旅游业发展创造一个良好的生态环境。推动旅游效果评估方法建设，可以减少旅游中信息不对称等问题，增加旅游活动的透明度，防止在景区内出现坑、蒙、拐、骗等不良行为，为旅游业发展建立一个良好的管理秩序。中国作为一个旅游大国，具有很多丰富的自然资源和人文景观，要推动我国旅游业的发展需要不断提高旅游服务质量，并借助旅游业的发展带动相关产业的发展。

三、旅游标准化工作推行效果评估方法研究

（一）旅游协会加强对旅游标准化工作的引导

在旅游业发展的过程中，旅游行业不能脱离整体政治、经济发展环境。地方政府的政策对旅游业的发展具有重要的影响，但从旅游业整体发展现状来看，整个行业的发展脱离不了各地区总体政治、经济发展规划。因此，旅游行业的质量提升是“十二五”规划的重要措施，也是提升旅游业服务质量的重要内容。所以对于旅游协会来说，必须要加强对旅游业工作的具体指导，例如，中国旅游协会可以建立一些具体的管理政策和规章制度，既保证了旅游资源的开发，又可以增加游客数量。只有旅游协会加强对旅游工作的指导，这样才可以促进旅游工作标准化的进行。同时，应当细化旅游业标准化管理體系，将我国旅游业基础标准、旅游业要素系统标准、旅游业支持系统标准和旅游业工作标准四大业务领域标化，让我国经济发展形成一个完善的旅游业标准体系。细化旅游标准化管理体系，转变旅游标准实施的认证主体和认证方式，明确在旅游标准化工作中的主要职责，发挥好旅游协会的管理职能。

（二）加强社会舆论监督，推动旅游业标准化的发展

要想进一步推进旅游业标准化的发展，就必须要加强对旅游业的监督，尤其是发挥社会舆论的监督作用。加强社会舆论对旅游业的监督，推动旅游业服务行业管理的透明化。在旅游业发展工作中，充分发挥社会舆论的监管职能。例如社会媒体要加强对旅游业中不符合规定的方面进行报道，减少旅游业中不合理收费的现象；旅游协会也要加强对旅游业的监督管理，规范旅游业的行为；最后作为游客来说，也要加强对旅游业发展的监督，对于违规的经营行为必须要加以举报，为新时代的旅游业发展提供合理的建议。

（三）政府完善旅游业配套服务体系

二十一世纪以来，旅游业迎来了前所未有的发展机遇。在旅游业发展中，通过政府政策支持，加快旅游业改革发展综合试验区建设，科学整合企业管理资源，加强资源整合、项目开发，为旅游业发展树立新的品牌，创新旅游管理发展理念。推动旅游服务的标准化建设，可以提高旅游行业的市场竞争力，市场旅游行业激烈的竞争环境。为了推动旅游业的发展，需要政府进一步深化改革开放。要推动旅游服务标准化，提高旅游业的旅游服务水平，并加强旅游景区宣传，将优秀的自然景观和人文景观宣扬出去，吸引游客参观。政府加强旅游配套服务设施建设，完善旅游标准化工作制度，提高旅游业接待质量，给游客留下深厚的影响，吸引游客在此光临。旅游业要提高其服务水平，需要完善旅游业配套服务体系，才能提高旅游业服务整体质量。在经济发展过程中，建立和完善旅游标准化管理制度，充分发挥政府在社会管理中的职能，把创建旅游标准化工作列入到政府年度考核计划之中，从而推动我国旅游业的发展。政府部门应当加强和引导地方旅游业标准化建设，不断规范和完善旅游业标准的立项、制定等工作制度，完善旅游管理制度。对于旅游配套服务设施建设，可以从以下几个方面进行：

第一，政府加大对旅游业的道路基础设施建设，旅游业开发应当设计合理的公路路线，方便人们的出行，同时，应当合理规划停车车位，科学管理，统一收费，为游客留下良好的印象；第二，在旅游业开发建设中，政府应当加大资金支持，建立标准化信息共享平台，为旅游服务标准化提供技术保障；第三，提高景区的餐饮服务质量，打造地方特色的美味佳肴，为游客提供好的饮食平台；第四，合理推出旅游纪念品，规范纪念品的销售管理。这既可以宣传旅游业，又可以为游客留下良好的印象。地方政府根据本地区的旅游业发展现状，制定统一的旅游标准，可以有效完善我国旅游管理工作效果。而且在制定标准时，要充分发挥政府的主导作用，积极鼓励相关行业协会、科研机构等主体参与到旅游标准的制定和修改中，明确旅游监督管理工作范围，发挥社会监督功能，从而提高我国旅游管理工作水平。

四、结语

近年来，人们的生活水平不断提高，对旅游服务的要求也越来越高。推动旅游服务标准化建设，可以全面提升旅游服务能力，推动地方旅游业的发展。推动地方旅游服务标准化建设，需要我们发挥好政府的作用，以政府为引导，以公共政策为导向，加强对地方旅游业的监督管理，完善地方旅游服务配套体系，从而提高地方旅游服务能力。

（作者单位：桂林旅游学院）

作者简介：杨勇，1974年生，男，硕士，讲师，研究方向：旅游管理。

农飞飞，1999年生，女，桂林旅游学院2016级电子商务专业学生，在读本科。

参考文献

[1]唐栋.对当前旅游标准化建设的思考[J].标准科学，2011（5）.

[2]付磊.大规模时代的旅游标准化[J].中国标准化（英文版），2011（2）.

[3]柳成洋，左佩兰，冯卫.我国服务标准化的现状和发展趋势[J].中国标准化，2007（3）.

[4]张明兰.国际旅游标准化的现状及发展趋势研究[J].上海标准化，2008（8）.

[5]张向荣.我国旅游标准化现状及对策研究[J].世界标准化与质量管理，2006（2）.