问题层出频“踩线”

刘伟丹

“当初说好15个人的‘小课，最后变成了上百人的‘大课！”

“之前讲课的那位老师知名度比较高，我们家长就是冲着他去听课的，结果中途换成了刚毕业的老师来讲课。”

“真是希望越大，失望越大。”

……

本报3月14日推出调查报道《过分包装的“名师”》后，记者陆续接到了许多家长和学生的来电和反馈，他们结合自身经历纷纷吐槽，不只是师资宣传做假，作业辅导类软件答案出现差错，网络直播学习过程中出现视频“卡顿”，在线教育退费维权难度大等一系列问题也着实伤透了脑筋。

拍照搜题，数学秒变英语

当下，各类被学生奉为“减轻课业压力”的免费在线作业辅导软件风行校园。不懂的题目拍照、上传，一秒便可获得答案。不少学生表示，拥有一款作业辅导类app，“妈妈再也不用担心我的家庭作业了。”

记者在手机软件商店搜索栏里输入“作业辅导”，随即出现了多款主打“拍照搜题”功能的软件。记者注意到，这些答题软件多以“难题一出，答案秒出”为卖点，不仅汇集了小学、初中、高中的各科题库，还有无数语文和英文作文范文模板。

记者随即询问了多名小学生、中学生，发现大部分学生都有过上网搜索答案的经历，其中以中学生居多，小学生使用群体主要集中在四年级以上。“我妈妈的手机里就装搜题软件，她帮我检查作业的时候经常会用，用来对答案，不过有时候我也会直接拿来扫一扫找答案。”长沙市湘府英才小学学生小琪说，班上很多同学都是这样使用的。

可有不少学生反映，这种软件搜题，答案也经常出现差错。记者随意找了一道基本的数学题，按照搜索软件提示，拍照、上传。结果有一款软件竟然搜出了英语题。在该软件的评论区，记者发现有不少学生反映也出现过这一问题。平台的回复是这样的：因为数学题里经常出现abc、xyz等字符，加上小伙伴的拍照角度、光线也会影响机器识别，所以数学题就变成英语题了，遇到这样的问题，不妨多拍几次。浏览多款软件的评论栏，“为什么搜题答案是错的”“为什么答案不完整”等类似评论不少，可见很多答题软件的差错率并不少。

记者在采访中了解到，软件中不仅能免费搜题，还可选择付费听详细的答题思路。长沙某中学初二的小黄数学比较弱，每次回家做题都如临大敌，但经过下载作业辅导软件，搜一搜，付费学习后，小黄仿佛一下子学到了各种解题思路，可尽管如此，他也有着自己的困惑：“我原以为经过搜题软件自查之后的准确率能达到100%，没想到有几次都出现了解题错误，而且班上有几个同学的错误都是一样的，我猜肯定是用了同一款搜题软件，而软件本身的答案存在问题。”

视频直播，“卡顿”现状解决难

错误的答案影响作业质量，但如果在网上直播学习时，老是出现画面不流畅、声音不清楚、声音和图像不同步等“卡顿”的情况，就直接影响学习兴趣。株洲的周女士愤愤地告诉记者，她的女儿就深受其扰。

据周女士反映，自己帮女儿报了一个线上数学“一对一”辅导班，还特意购置了一个高清摄像头，并按照该平台的要求，下载了专用软件。没想到几次学习中，都出现了视频不流畅、声音与视频画面对不上等情况，尽管客服表示有专门的技术团队会帮助解决，但周女士发现，每次调试后没几天，又会出现同样的问题。她开始质疑平台的技术了。“后来我女儿一上课就紧张，就怕讲到关键问题时，又出现‘卡顿，影响后面的知识点学习。”周女士表示，因为直播学习不能回放，没有学懂的地方，只能等到下次直播时再问老师了，这样就会无形间压缩下次的学习时间。周女士质疑，难道这种“卡顿”的现状真的无法解决吗？

周女士碰到的情况并非个案，许多家长反映，很多小型在线教育平台的视频质量确实要比大型平台的差很多。

对此，记者也询问了计算机信息技术专业人士刘先生，他表示，视频直播“卡顿”中会有多种问题存在，需要从各个方面去排查，但性能优异的推流端、播放端与内容分发网络服务是优质视频的保障。“经常‘卡顿的视频只能说明其硬件设施不够好。”刘先生说。

不能退款，矛头直指维权难

随时随地约外教，让孩子免于奔波，吸引不少家长选择在线培训。可当家长选择退出时，退款问题又成了一大难题。

家住娄底的陈女士给上高二的儿子小滨在网上办了一张一年的英语口语学习卡，当时平台承诺，不满意可以退款。几次课之后，感觉学习效果不理想，加上课业学习紧张，小滨决定不再继续学习了。陈女士跟平台联系，申请退余款。没想到客服建议可以先请假，等有空了再继续学。陈女士表示不想请假，直接退款，最后客服给她发来了一大段退款要求，其中有一条是只能在购买起7天内提出退款要求，这个学习卡已经过了退款时间，不能退款。客服建议她把卡转给别的客户。无奈之下，陈女士接受了客服的建议，可是转卡也并不容易。“当初签订合同时，客服说不满意可以退款，但《服务协议》的内容关于‘只能在7天内退款的条款，客服并没有重点提醒。”陈女士感觉自己像“中了圈套”一样，她也希望别的家长能引以为戒。

购买课程后无法退课已成为在线教育行业一大诟病。许多家长缺乏法律保护意识，出现问题后大多抱着“吃一堑长一智”的心理，这在一定程度上助长了平台不退款的气焰。

湖南肃雍法律服务平台的朱礼逵律师提醒家长，遇到这种情况，家长一定要积极维权。首先要记得保留支付凭证，看清楚签订的合同是否为格式合同，如果是格式合同，法律明文规定，针对增加消费者义务、损害消费者权利的条款，在签订合同时，提供合同的一方必须电话提示或者强调消费者关于条款内容的详情，否则，签订的合同就是有失公平的合同，消费者是可以提出退款的。“这样也能更好地促进在线教育市场的有序发展。”朱礼逵表示。