浅谈“ABC三级评价体系”构建在自产煤销售中的作用

左纯玚 华电煤业集团有限公司

从我国近几年煤炭行业的整体发展来看，煤炭企业需要一种更加信息化的方式对客户资源进行动态管理。对于拥有自产煤优势的华电煤业来说，如何利用华电集团需求端资源优势做好服务自产煤的销售工作，将直接决定公司的经济效益和企业的整体发展。因此，建立一套科学、高效的客户评价管理体系对于每年销售任务体量巨大的自产煤销售来说至关重要。

客户关系管理，就是对客户资源的分类管理，企业决策者在实际经营活动中对客户进行全面评估，从而达到提高业务效率、节约企业成本、降低资金风险的目的。

一、客户关系管理的过程

客户关系管理，又称CRM（Customer Relationship Management），是维护企业和客户关系开展的管理活动。这种管理理念坚持以客户为核心，致力于努力满足客户需求、提供最优产品；同时企业根据客户具体信息，对进行客户分类，在销售活动中制定对应的实施方案，力求提供更全面、更有效的销售服务，根据客户反馈来提高和完善销售工作机制，促进企业快速发展。

二、“ABC三级评价体系”的构建

客户关系管理系统建立了以客户为中心的运营模式。这种模式是结合煤炭企业的实际业务需求，建立完善的客户关系管理系统，通过电子化手段实现更高管理水平。华电煤业创新“ABC三级评价体系”，设置信息系统构建客户管理数据库，实现了对客户资源的分类管理，取得了积极成效。

该评价体系包含企业性质、客户征信、生产规模、经营状况、合作历史五个评价指标，根据测评结果确定所签订的合同量和合作优先顺序，将客户分为：A、战略合作客户；B、重点大客户；C、市场客户。针对评价级别提供客户待遇，在客户中形成良性竞争，有助于企业完成销售任务最优配置、保证货款有效回收，根据客户信息形成评价审查表格，建立煤炭客户电子档案，便于企业根据煤炭市场的变化及时与客户取得有效沟通，维护好客户关系，从而调整营销策略，确保实现企业利益的最大化。

三、“ABC三级评价体系”的作用

“ABC三级评价体系”构建要实现的目标作用如下：

1.过滤征信较低客户，以防后期业务中产生不必要的纠纷，有效降低企业经营风险。

2.ABC三级分类管理针对不同级别客户提供相对应的营销办法，有助于提高企业的管理水平和应对市场变化的能力。

3.对企业客户信息进行统一管理，通过对客户的及时跟踪，了解客户需求，最终实现煤炭企业销售环节一体化目标。抓住能为企业带来效益的每个信息，将信息转化为最终订单,最大程度利用客户关系网络不断开发新客户、维护老客户合作关系，实现企业客户资源统一管理。

四、“ABC三级评价体系”的实际运用

2017年，华电煤业正式构建“ABC三级评价体系”，分为A类战略合作客户，包括集团下属单位、中煤等央企、省属大型国企；B类重点大客户，包括五大发电下属企业、地方性国企和规模较大、信誉较好的大型企业；C类市场客户，包括有业务往来并签订履行过购销合同的各企业。

华电煤业2017年在小纪汗煤矿试点实施该体系。经客户反馈和市场要求的双重考量，小纪汗煤矿全面开通下游市场铁路发运，积极开拓到站点21个，范围覆盖湖北、四川、贵州等诸多省份，客户电子档案不断得到扩充和丰富，形成煤炭客户审查评价档案，提高了两金回收时间进度率，提升了公司整体经营水平和全年盈利。

五、关于煤炭企业实施客户关系管理的几点思考

（一）加强自产煤销售服务水平是实施客户关系管理的根本目的

长期以来，煤炭企业存在市场环境复杂性、地缘偏僻性、专业人才缺失等问题。这导致煤炭销售长期处于简单、粗放状态，制约企业快速发展。因此，煤炭企业需要不断深挖自身服务能力、加强服务意识、提高服务水平。华电煤业以小纪汗煤矿为试点，将因势利导、立足榆林、服务煤矿作为自产煤销售工作的出发点和立足点，力争创造更大价值。

（二）重视对员工的专业化培训是实施客户关系管理的基本前提

煤炭销售涉及合同签订，包括煤炭装车服务、结算以及开票等细节。提高合同履约率对提高企业效益、减少坏账、提质增效有重要作用，因此对销售人员的素质能力提出考验。销售人员的业务培训要涉及财会、合同、结算、法务和行政管理等各个方面。企业只有实施积极的人才培养策略，才能使员工获得快速成长，特别是要注重对青年员工的培养和业务技能的培训，形成“传帮带”工作关系，帮助青年员工迅速地融入到工作内容中去。

（三）注重团队建设是实施客户关系管理的重要保证

煤炭企业中，直接与客户打交道的是业务部门，但这并不意味着煤炭企业实施客户关系管理只是业务部门的事情，相反这恰是整个企业的事情，需要法律事务部、财务结算部等各个部门全力配合、协同运作，共同推进整个销售环节的效率提升和服务水平，打造一支专业强、素质高的营销队伍，才能在不断变化的煤炭市场中实现企业持续盈利和稳定发展。