基于风险思维与工程设计质量相关的I-S-M过程分类识别方法（上）

◆朱晓泉 / 文

0 引言

过程方法是质量管理的基本管理原则之一，是组织按照质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用进行系统的识别、规定和管理，从而实现预期的结果。工程设计企业的质量管理在上世纪末开始引入ISO 9000系列标准后，普遍采用了过程方法，使得企业可以掌握组织内与产品实现有关的全部过程，清楚这些过程之间的内在关系及相互关联的程度，进而更高效地管理资源和活动，质量管理的绩效均得到了很大的提升。近期开始实施的ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》在阐述过程方法时增加了新的内涵，除以前版本的PDCA循环方法外，还列出了“基于风险的思维”的条款[1]，提出了“基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础”的概念，要求组织策划、实施应对风险和机遇的措施，为获得改进结果以及防止不利影响奠定基础。因此，工程设计企业在完善质量管理体系时，可以通过对工程设计质量相关的过程进行识别，并开展对这些过程的分析与系统管理活动，策划、制订应对过程及整个系统中的风险和机遇的措施，有效利用机遇并防止发生不良结果，提高质量管理体系的有效性。

1 与工程设计质量相关的过程分类识别

1.1 过程分类识别的一般方法

1.1.1 按ISO9000质量管理体系的要求的过程分类识别方法

由于ISO9000质量管理体系标准适合于不同规模、不同行业的各类组织，为给予组织更多的灵活性，ISO9001:2015《质量管理体系 要求》并没有规定具体的过程分类。而前版ISO9001:2008《质量管理体系 要求》则有质量管理体系所需的过程包括管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进四大过程的提法[2]。对应企业的质量管理过程可按以下分类来识别：

（1）管理职责确立过程：包括方针目标确定、组织结构、内部沟通、职责权限、内部评审等。

（2）资源提供过程：对组织的人、财、物、信息等资源的管理。

（3）产品和服务实现过程：包括策划、销售、市场、采购、生产、检验与监测职能的实现。

（4）测量、分析和改进过程：针对企业关注的管理要点，对所获得的数据进行监视测量和分析，形成分析报告，指明改进方向，实现改进目标。

1.1.2 按项目管理知识体系指南（PMBOK®指南）的过程分类识别方法[3]

工程设计企业是项目驱动型企业，其业务管理对象是工程设计项目。从项目管理角度来划分其过程并进行识别，按其属性可划分为五大过程，它们是：

（1）启动过程：核实项目或阶段可以启动，并批准实施。

（2）策划过程：对项目或阶段进行策划，并形成项目计划。

（3）执行过程：协调人员和其他资源，执行项目计划。

（4）控制过程：测量和监控，必要时采取纠正措施。

（5）收尾过程：对项目的正式接收，让项目有序结束。

1.1.3 按汽车行业质量管理体系的过程分类识别方法[4][5]

汽车行业质量管理体系，无论实施IATF 16949:2016标准还是将被取代的 ISO/TS 16949:2009标准，一般都采用基于顾客导向的过程识别方式：

（1）顾客导向过程：COP过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

（2）支持过程：SP过程，是指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。

（3）管理过程：MP过程，是指为顾客导向输入和输出或COP过程与过程之间的连接过程。

1.2 I-S-M过程分类识别法

工程设计业务在采用项目管理的同时，需要在企业层面进行计划、组织、指挥、协调、控制等管理工作及相应的资源配置工作，因此其质量管理既有企业层面与质量管理相关的过程，又有项目层面的设计质量管理过程。借鉴汽车行业质量管理体系的过程识别方法，结合ISO9001质量管理体系要求及项目驱动型企业质量管理的特点，本文提出一种适用于工程设计企业的过程分类识别方法，称之为“I-S-M过程分类识别法”：I表示以顾客导向为驱动、以设计项目管理为主线的产品和服务实现过程，S表示设计企业为实现项目产品和服务过程中提供资源支撑的支持过程，M表示企业围绕项目产品和服务实现过程和支持过程的一系列计划、组织、指挥、协调、控制的管理过程。根据企业和项目的管理需要，上述三大过程可再进行分层次的细分识别。

（1）设计产品和服务实现过程：设计产品和服务实现过程包括能实现工程设计企业产品和服务设计的预期结果的一切过程（包括外包过程），其输入来源于顾客要求，输出满足顾客要求。根据设计项目的特点，可将此过程划分为以下8个子过程：①设计项目投标管理过程；②设计项目合同管理过程；③设计项目启动和策划过程；④设计项目执行和控制过程；⑤设计项目交付过程；⑥设计项目变更过程；⑦设计项目现场服务过程；⑧设计项目收尾关闭过程。每个子过程又可分设若干个分过程，如设计项目执行和控制过程，包含：a.设计分析与表达过程；b.设计文件校审过程；c.设计文件会签过程；d.标识与可追溯性控制过程；e.设计技术文件盖章出图过程。

（2）支持过程：支持过程是设计企业支持设计项目得以实现的过程，包括提供人力资源、技术资源、设备设施、运营环境、外包采购、资金等一切与项目产品和服务实现相关的支撑过程，而这些资源是实现设计企业的质量目标及产品和服务的预期结果所必需的。

（3）管理过程：管理过程是设计企业支持、管理、服务于设计项目以获取支持、得以实现的过程。其包括企业战略策划、制定方针和策略、设定目标、确保沟通、确保获得为了达成企业质量目标和产品的预期结果所必需的资源，以及用于测量、分析与改进的过程、管理评审等相关过程。

2 与工程设计质量相关的过程分析

2.1 过程分析的方法工具

我们在对过程进行分类识别后，需要对每一个被识别的过程进行分析。IATF国际汽车工作组推荐的一种过程分析表，因形似乌龟故被称为乌龟图。过程分析表（乌龟图）除在汽车工业企业质量管理体系中普遍应用外，在其他领域也得到越来越多的质量管理人员的青睐。乌龟图是用来分析过程的一种工具，是通过乌龟形体的身躯、头部、尾巴和四只脚来表示被识别过程及其六个关键问题（输入、输出、所需的资源、负责人、活动的程序方法、评价活动的指标）的图表，如图1所示。

（1）乌龟的身躯：描述过程名称。按照本文提出的适用于工程设计企业的过程划分识别方法，将产品和服务设计实现过程/子过程、管理过程、支持过程的过程名称填入，要求过程名称准确，与实际一致。

（2）乌龟的左前脚：描述如何做，涉及方法、程序、技术。填写相关过程的控制程序、支持的作业文件、技术方法等，要求较详细地填写，不要遗漏。

（3）乌龟的右前脚：描述使用什么资源，包括人员、设施、设备、资金。填写本过程使用的技术、人力资源、计算机软硬件系统等。

（4）乌龟的右后脚：描述谁负责做和对其资格的要求，特别要注意对人员的技能要求和能力培训等。填写本过程的责任人或责任部门。

（5）乌龟的左后脚：描述过程的关键准则是什么，测量过程的有效性。填写关键测量、评估内容，如优良率、合格率等考核指标、期望的指标等。

图1 过程分析表（乌龟图）

（6）乌龟的头部：描述涉及的过程的输入。输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是合同、任务书、文件、图纸、计划、标准或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关法律法规的要求。

（7）乌龟的尾巴：描述涉及的过程的输出。输出也是交付的证据，可能是具体的设计图纸、设计文件、咨询报告，或管理成果文件，应与有效的评估测量相联系，应详细填写实际的输出证据，并可追溯。

通过过程分析表（乌龟图）分析，可明确每个过程的名称及主要活动，及其输入（客户的要求是什么）、输出（将要交付的是什么）、由谁进行（能力/技能/资格/培训）、如何做（方法/程序/技术）、使用什么资源（人员/设施/设备/资金）、关键准则是什么（测量/评估/绩效/指标）。如图2所示为员工培训过程的过程分析表（乌龟图）。用乌龟图可以分析影响过程输出的各种因素，从而让设计和管理人员关注这些因素，确定对这些因素的要求。

2.2 工程设计过程分析的工作步骤

我们在对与工程设计质量相关的过程进行分析时，可按以下步骤开展，以确保工作顺利进行。

图2 员工培训过程乌龟图

（1）质量管理部门对根据本文I-S-M过程分类识别法所识别的各个过程，识别每个过程的负责人（部门），并将相关过程的进一步分析工作布置给过程的负责人（部门）进行。

（2）由各个过程的负责人（部门）识别过程的输入、输出、所需的资源、活动的程序方法、评价活动的指标等。

（3）梳理每个过程是否已经有管理或技术文件（程序文件、作业文件、相关法律法规或技术规范）及相关的清单、表格等记录，并确保过程已经有监测/评估的要求和程序，如不完善应及时补充。

（4）梳理每个过程的输入和输出及相应的接口，清楚有哪些输入，由谁向你提供；有哪些输出，输出给谁。

（5）由质量管理部门评审确认各部门完成分析后的过程分析表（乌龟图），并分类汇总。

3 与工程设计相关的过程分析的系统管理

3.1 过程分析的系统管理工具

过程是一组把输入转化为输出的活动。ISO9001标准推荐的采用过程方法进行的系统管理，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。那么，我们可以把“过程”作为系统的“要素”进行管理，系统的要素可看作是系统的组成单元，所以过程也可看成是一个管理单元。过程中各个与过程结果有影响的因素，必须事先加以控制，而有些因素往往是其他过程的结果，所以过程和过程之间形成了系统。通过对过程分析的成果进行分类汇总，可把相互关联和相互作用的各个过程有序地组成系统，形成工程设计过程管理系统。

我们在进行这项工作时，采用一种过程分析汇总表的工具，在完成对全部已识别的与工程设计质量相关的过程进行分析后，可用过程分析汇总表将上述各个过程分析表（乌龟图）的分析内容按过程划分的类型分组进行汇总，或按过程管理的主体（责任人/部门）分组进行汇总。过程分析汇总表汇总的内容包括：过程名称、过程输入、过程输出、过程责任者、所需资源、过程方法/相关体系文件、关键绩效指标及ISO9001相关标准条款。过程分析汇总表组成格式如表1所示。

表1 过程分析汇总表

表2 设计产品和服务实现过程系统——设计项目执行和控制子过程系统分析汇总表

3.2 与工程设计相关的过程分析的系统分类管理

我们在对过程进行系统管理时，既可按I-S-M过程分类识别法进行分类，也可按过程的管理主体进行分类，由于汇总的分类原则不同，两种汇总方法可以同时并存，以适应不同的管理主体和不同的管理需要。

3.2.1 按I-S-M过程分类识别法进行分类系统管理

按I-S-M过程分类识别法分类汇总，可分为产品和服务设计实现过程系统、支持过程系统、管理过程系统三大系统，每个大过程系统又可分为若干个子过程系统，如表2所示的产品和服务设计实现过程系统——设计项目执行和控制子过程系统的过程分析汇总表、表3所示的支持过程系统——基础设施和运行环境子过程系统的过程分析汇总表、表4所示的管理过程系统——品牌管理子过程系统的过程分析汇总表。我们用系统控制过程，识别系统内的关键过程、重点过程，随后加以重点关注，实施管理，并不断进行持续改进来达到顾客满意，确保过程的质量、系统的质量，进而设计产品的质量。

3.2.2 按过程的管理主体进行分类系统管理

为便于企业职能管理和项目管理，也可将过程分析按管理的主体（责任者）汇总，如公司档案室过程分析汇总表、公司信息中心过程分析汇总表、公司经营部过程分析汇总表等。过程分析按管理的主体进行系统管理，能促使企业各个管理主体各司其责，确保质量管理体系的要求及质量职能分配以过程方式予以全部落实，并获得持续改进的动态循环，使组织的总体业绩得到显著的提高。

表3 支持过程系统——基础设施和运行环境子过程系统分析汇总表

表4 管理过程系统——品牌管理子过程系统分析汇总表

（未完待续）