打造一张“魅力市北”服务新名片——记“上海市工人先锋号”上海北上海大酒店有限公司餐饮班组

◎王劲

编者按上海北上海大酒店有限公司是上海市北高新 (集团)有限公司投资设立的全资子公司，主要为园区内企业提供商务住宿、会务交流、商务宴请等全方位服务。公司旗下有一支热心服务、充满激情的餐饮班组，由52名青年员工组成，平均年龄只有26岁。

近年来，这支年轻的班组队伍从情感化服务、精细化服务入手，多次出色完成大型接待任务，成为市北高新园区一张闪亮的服务新名片。今年3月，“北上海”餐饮班组被评为 “2018年上海市工人先锋号”。

全情奉献赢得宾客点赞

2017年11月7日，一项重大的市级接待任务落到了“北上海”餐饮班组员工的身上：上海市人民政府外事办携手静安区人民政府共同举办的“国际化的上海：发展新亮点，魅力新静安”活动在市北高新园区举行。

“早在几个月前接到这项任务的时候，我们就已经开始着手准备。”公司餐饮部经理、班组长胡玉青说。

为了做好此次接待工作，班组员工们前后与各方对接联系100多天，确保每个环节都做到最好。在活动临近的一周里，员工们更是不辞辛劳地加班加点，有的人更是因为工作需要连续7天每天工作16小时；还有的人因为身体状况欠佳，但仍主动要求坚守一线，强忍病痛投入工作。

“我们有一位员工当时刚刚流产，但仍要求守在岗位上，真的让人很感动。”胡玉青告诉笔者。胡玉青所说的员工小吴，由于流产导致身体状况不佳，大家都劝她在家好好休息，胡玉青也为她递交了休假申请。然而，出于对工作的热忱和责任，她依旧坚守岗位。面对家人的抱怨和不解，她没有托辞和不悦，安抚好家人，转身又全身心地投入工作之中。

员工们的全情奉献，自然有了良好的回报。活动当天，“北上海”餐饮班组用高规格、高品质的接待服务，给外国驻沪总领馆、各区（委办局）代表等250余位海内外宾客留下了深刻印象，得到了与会来宾的赞许。

服务从“心”开始

“北上海”餐饮班组不仅用行动实践着“爱岗敬业，创先争优”企业精神，同时通过精细化服务手段，不断为宾客送上优质服务。公司餐饮部总监邱伟表示，我们的餐饮班组着力在精细化服务上下功夫，用“心”服务，让宾客对酒店产生亲近感和归属感。

如今，用“心”服务的理念已经深深镌刻在每位餐饮班组成员的心中。在日常接待工作中，服务人员处理宾客所提出的要求和问题时，能够做到换位思考，尽可能提供一切的照顾和呵护。为了能够详尽了解宾客的饮食喜好，餐饮班组的员工在每天工作结束后，将宾客当天的用餐情况详细记录，并积极配合厨房研发适合宾客口味和身体状况的菜品。

有一位女性老客户，由于肠胃不好，每次来酒店都不敢喝茶。班组员工发现这一情况后，让酒店的茶艺师特别调制了一份养胃茶，等她再次光临时请她品尝，得到了她的夸赞；还有一位宁波客人很长时间没来酒店，当他再次到酒店餐厅用餐时，餐饮班组的员工根据他的老习惯，细心地将筷子放在他的左手，并为他提供宁波人爱吃的餐前小食。当这位客人就座时，既惊喜又感动，直说：“没想到我走了这么久，你们还记得！”

“餐饮服务最重要的就是‘用心’。只要坚持用心观察、用心服务，设身处地为宾客着想，自然能够赢得宾客的认可。”胡玉青说。

来自“娘家人”的温暖

从最初的一支年轻班组，到如今的先进班组，“北上海”餐饮班组的成长离不开公司工会的帮助和培育。

公司工会主席黄海珏说：“餐饮班组员工大多来自外地，年纪又小，作为员工的‘娘家人’，我们工会必然要为他们的工作生活做好后续保障，为他们的成长成才搭建平台。”

每当班组中有员工生病或者碰到生活上的困难，工会都会去探望或帮忙。把帮助员工解决实际问题，作为工会的重点工作来抓。班组中曾有一名员工因病离职，家中父母也病重，公司工会仍然前去探望，并发出倡议号召公司员工为他捐款；在夏季高温季节，公司工会积极开展送“清凉”活动，并组织工会干部、员工代表等深入班组工作现场，慰问一线员工。

员工关怀实实在在，工会搭建的员工成长平台也是多管齐下。为了帮助班组员工自主学习，公司工会在后场的办公区域专门设立了餐饮班组员工休息室、阅览室，里面备有沙发、电脑、图书，为员工学习提供了良好环境。与此同时，每年公司工会都会举办各类技能培训和劳动竞赛，帮助员工提升业务技能。去年6月，公司工会专门组织了餐饮技能竞赛，内容涵盖铺台摆位、礼仪礼节、餐具知识、口布折花等多项考核内容，使得班组员工们的专业能力有了进一步成长。

“小事做成精品，重复做出新彩”。在未来的道路上，餐饮班组员工们将继续立足自身岗位，全情奉献，用心服务，为广大宾客送去有品位、品质的餐饮服务。