“高品质服务”的正确打开方式

许幼飞

“嗨咗！嗨咗！哟嗬！哟嗬！”

2018年5月24日晚，川江号子又一次在武隆区的连绵峡谷里响起。

“纤夫”们头上裹着白帕子、喊着号子，半弓着身子拉动“大船”奋力前行。

舞台上，由灯光营造的“江水”渐渐湍急，纤绳在不停地翻滚，“纤夫”们脚步有些踉跄。只见他们紧紧拽住纤绳，喊着整齐的号子，使出吃奶的力气，渐渐站稳脚步。

穿过一段湍急的“江面”后，“木壳大船”稳稳当当地朝前驶去，“纤夫”们长长出了一口气，扯起嗓子唱起了山歌：“太阳出来喜洋洋……”

歌声一起，周围掌声雷动。

在经过整整一个冬天的“闭关修炼”后，享誉市内外的大型情景演出《印象武隆》一经复演，旋即赢得一片好评。

进行封闭式修演期间，《印象武隆》对舞台、灯光及配套设施设备进行了全方位维护和升级。

而之所以要升级《印象武隆》，是为了改善旅游供给，更好满足游客需求。

在相继收获世界自然遗产、国家5A级景区、国家级旅游度假区等“金字招牌”之后，武隆区和整个重庆一起，进入了一个打造旅游业发展升级版的战略机遇期。

对旅游这样一个综合性产业来说，高品质的服务供给，是提升游客体验、打造旅游升级版的一大核心竞争力。

如何提供更高品质服务？

在思考这个问题的过程中，武隆区给出了三个答案：错位发展、环境整治、智慧旅游。

以“错”谋“对”

——定位决定体验。同质建设、重复发展、“千城一景”，无疑是发展高品质旅游的“拦路虎”和“绊脚石”。而要避免“千城一景”，就必須从规划做起，贯穿于景区建设、管理的始终，将自身特色凝聚转化为产品和服务供给，方能彰显“一技之长”。

5月20日，天气燥热，空气中没有一丝凉意。

听闻武隆白马山可以避暑纳凉，天尺坪可以采摘茶叶，游客刘莉和朋友驱车来白马游玩。

进入白马镇境内，刘莉摇下车窗，擦掉额头上的汗珠，远远仰望——云雾缭绕的白马山宛如一匹驰骋于天地间的骏马。

“真美！”刘莉不禁发出感叹。

摇上车窗，越野车继续在崎岖的山路上穿行。

温度随着海拔升高下降，刘莉伸手关掉了空调，打开了车窗。

凉风一下子涌进车厢，沁人心脾的空气钻进刘莉全身的毛孔，爽快至极。

来到白马山天尺坪茶园，徜徉于茫茫数千亩高山茶林之间，如同游历于绿意盎然的仙境，引得刘莉惊叹不已。

刘莉并不知道，眼前这迷人仙境，仅仅是武隆以错位发展优化配置自身旅游资源的成效之一。

白马山与仙女山隔江相望，海拔1200米左右，常年云雾缭绕，风景秀丽。其原始森林内植物资源丰富，有“亚洲植物基因库”之称；万亩高山杜鹃花海，山花烂漫时美不胜收；原生态的黄柏淌高山湿地，海拔高度1800米，草木葱郁，称得上是高山区的一颗璀璨明珠。

如此丰富的旅游资源，埋没在深山，岂不可惜？

“我们要深耕仙女山，错位拓展白马山。”武隆区委、区政府提出旅游高质量发展目标，计划在五年内投入大量资源，将白马山建成武隆又一个国家5A级景区。

按照中央和市委相关导向，以及区委、区政府关于白马山开发的一系列部署，白马山景区管委会在编制规划和项目设计过程中，深入挖掘白马山的文化底蕴，先后完成了《白马山旅游总体规划》《天尺坪片区控制性详细规划及城市概念设计》《白马山原始森林景区修建性详细规划》等规划设计。

“为彰显白马山资源特色及优势，白马山旅游度假区将围绕‘生态、文化、休闲、养生、科普五大定位和‘一区两景五组团功能布局，通过高起点、高标准、高质量规划建设，持续推进景区开发进度，力争近年有序推出一批A级景区、旅游度假区。” 武隆区白马山管委会党相关负责同志称。

细节制胜

——环境提升品质。“脏乱差”的旅游环境不仅会拉低游客体验的指数，更会在游客之间催生“逆向营销”，造成景区长远客源流失。因此，要提高景区的旅游美誉度和吸引力，就需要持续开展旅游市场秩序的监督和治理，让环境更整洁、秩序更有序、待客更周到。

今年1月，一阵“春雷”响彻武隆。

为期3个月的旅游市场集中整治“春雷”行动，在全区迅速推开。

“健康证办了吗？请您出示。”

“您使用的价签不合格，请按相关要求整改。”

…………

区旅游综合执法支队对各大景区和旅游主干道沿线的购物店、酒店、农家乐经营秩序和食品药品安全等进行了突击检查，重点打击“黑导”“黑社”、涉旅“黑车”，有力提升了全区景区和旅游主干道沿线涉旅经营户服务水平。

“这样的整治活动，我们巴不得多搞点。”经营户周强笑道。

周强在武隆仙女镇经营一家餐厅：“以前，跟餐馆环境比起来，我还是更注重饭菜的味道，后来执法人员给我提出了很多整改要求。一开始我觉得这些事情很麻烦。不过现在看到来吃饭的游客都夸赞我家饭馆干净漂亮，我还是多开心的。”

看着自家饭馆干净到反光的餐桌，周强若有所思地说：“除了饭馆，执法人员还针对‘黑车等进行整治，我都看到好几次了，他们还是多辛苦的。”

在武隆，这样的整治行动已经成为一种常态。如此“高压”之下，旅游市场也逐渐从杂乱无章变得规范有序。

“旅游市场秩序混乱，对于城市旅游形象是有很大影响的。”区旅游综合执法支队负责人说道：“现在旅游市场、配套服务更规范，游客也更愿意来了，人民群众也纷纷点赞。”

武隆借助成功创建首批国家级旅游业改革创新先行区这个契机，坚持破旧立新，全力构建旅游行业监管新格局。2017年10月，武隆区旅游局正式更名为“武隆区旅游发展委员会”，强化了旅游管理部门在组织引导产业发展、研议改革方案、行业执法监管等方面的综合协调职能；同时积极推进“1+3+N”的旅游综合执法体制改革，成立了武隆区旅游综合执法支队，设立了全域旅游服务中心，组建了武隆区旅游警察支队、工商分局旅游市场管理局和旅游巡回法庭等为一体的旅游联合执法体系和游客咨询投诉处理统一平台。

到目前，武隆共计出动执法人员830余人次，走访服务管理对象1300余次，整治违法违规行为4000余件，为游客挽回经济损失7万多元。

智慧旅游

——科技拓展空间。对于旅游来说，最核心的竞争力除了景色，就是服务；而对旅游服务来说，最核心的就是为游客提供便利——借助云计算大数据等新兴互联网技术，旅游服务也能“智慧”起来。

2018年5月7日，武隆联合腾讯共同打造的交互微综艺大戏《王牌大救星》重磅登场。

“你，就是你，别光看着啊，可不可以救我出去。”

“拜托！拜托！”

…………

游客通过手机屏幕，不断听到演艺明星关晓彤的呼叫声。

这是一款以“拯救关晓彤”为主线，运用VR技术与沉浸式互动科技的交互微综艺节目。游客只需要动动手指，就能在完成任务的同时，720度全方位欣賞武隆的大美风光。

百米玻璃眺台记忆大考验，一步走错“粉身碎骨”；天生三桥暗藏玄机，智慧勇气缺一不可；龙水峡瀑布自有奥妙，天时地利至关重要。

4月13日上午，在2018中国“互联网+”数字经济峰会旅游分论坛上，武隆喀斯特集团凭借这款VR沉浸式交互微综艺大戏，荣获“2017年度智慧旅游创新奖”。

这是重庆地区唯一获奖的景区。

“武隆不是1000人来一次的地方，而是一个人来1000次的地方。”武隆喀斯特集团董事长吕劲松笑道，“我们希望通过文化科技与旅游的融合创新，打造有温度的喀斯特，有感情的武隆景区。”

“《王牌大救星》通过挖掘武隆景区的资源特色与文化，融合视听艺术与浸入式科技，运用最新创意，一定会给予观众最深入人心的浸没式体验。”吕劲松的眼神中充满了自信。

近年来，借力“互联网+旅游”，武隆旅游不仅创新了营销思维，还致力打造全信息化智慧景区。

武隆在五大景区实现了网上购票扫身份证入园、景区微信连接WIFI全覆盖功能，还有视频监控和多媒体为安全旅游保驾护航。同时为了迎合互联网发展的潮流，景区内也增加了对网银、微信支付、支付宝付款方式的支持。

不仅如此，科技还被运用在助力乡村旅游发展上。武隆运用实景摄影、全景航拍、视频制作等技术，360度全景展现独具武隆乡村旅游特色的吃、住、行、游、购、娱以及传统文化传承等内容，开发了以手机轻应用软件为载体的武隆区乡村旅游名片测试版。

“今后，我们将进一步加强与各大互联网科技公司合作，在文旅大融合背景下，通过在地文化、在地物产与互联网等科技手段结合实现文旅产业链的延伸及价值挖掘，推进武隆的智慧旅游进入更深的层次和阶段，为游客提供更优质的服务。”吕劲松说道。

【编辑札记】

一个舒适惬意的旅游胜地，除了秀丽的风景之外，能够吸引游客的便是优质的服务。

在完善全方位服务方面，不仅需要对旅游项目进行提档升级、对旅游环境进行整治，还需要加快智慧旅游的发展。智慧旅游是近年来出现的一个新名词，以物联网、云计算等新兴互联网技术为支撑，通过智能手机、电脑等服务终端，为游客和旅游企业、旅游管理部门提供公共服务的综合应用平台。

按照这样的导向，武隆区不断改善旅游服务质量，持续推进旅游服务晋位升级，取得了一定成绩、积累了一定经验。相信长此以往，高品质服务定能成为武隆旅游的又一核心竞争力。