基于“互联网+”的汽车维修连锁经营模式研究(四 )

北京/李筱君

（3）竞争隔绝策略

为使经营模式具有一定的竞争性，让模仿者具有一定的入行门槛，小车匠在竞争隔绝策略上利用两年的时间打造了两个以技师为核心的产品：远程培训认证产品和数字化维修产品。

远程培训认证产品。远程培训认证模式引入了美国ASE技师培训认证标准，即模块化培训标准和任务导向认证标准。其基本思路是将汽车维修经营知识划分成不同的模块，按模块开发课程和实施教学，模块之间内容上具有很强的逻辑性，且有严格的学习顺序的要求。在实施认证时以店内实际发生的维修事件为考核对象，考核的标准是判断学员是否能够规范、正确、安全、有序地解决实际问题。认证维度和评估方法形式多样。认证维度包括：维修技能、沟通能力、职业道德、分析问题能力、客户抱怨处理等维度；评估方法有观察法、提问法、专业讨论、任务或项目法、工作手册法以及个人陈述法等方法。小车匠目前已开发了四大模块十一个专项的培训课程内容以及100多个认证任务（如表5、表6所示），几乎覆盖维修过程中可能遇到的所有问题，这些任务和课程都实现了远程学习和远程考核（如图7所示）。另外，这些课程形式不同于传统的PPT、FLASH或者三分屏等课程，它采用了仿真模拟技术和游戏化课程设计思路，具有极高的技术开发壁垒和课程实现难度，课程内容的交互性、易学性、实用性都领先行业水准。

表5 四大模块十一个专项

表6 认证任务示例

数字化维修产品。数字化维修有别于经验维修，随着车辆复杂程度越来越高，通过经验维修车辆越来越显得捉襟见肘。维修不是一个创造知识的过程，而是一个恪守标准、运用知识的过程。因此如何将标准规范高效、准确地传递到维修技师的头脑中，并落实到具体操作就显得尤为重要。我们需要一个系统来承载和传递这些信息，并且这些信息不是简单的堆积，而是应该考虑技师实际的工作状态和当时的思维模式，从实际工作情景出发，将维修资料任务化、结构化、可视化和排故引导化。小车匠为了降低技师的从业门槛，开发了一套维修信息导航的数字化维修助工产品（如图8所示）。技师利用该工具，可以实现车辆数据读取、资料查询、参数调取、排故引导、历史案例查询等功能。技师利用该设备的故障排除引导功能就可以很快将故障部位锁定，快速排除故障，如图9所示。

（4）价值实现策略

小车匠主要的盈利点来源于店面经营的配件差价、未来兼职技师平台上线的培训和认证费用以及其他的衍生价值。小车匠C2B2C的模式是采用技师报工时费，小车匠报配件费用的模式，因此初期配件差价是小车匠的主要盈利方式。根据测算，以200m2的社区店为例，如果每天流水8000元，毛利率50%，则日毛利4000元，月毛利12万元，经营成本8万元左右，则月盈利4万元。当然，模式发展成熟且平台车主和技师积累到一定程度后，就可以利用这些资源进行二次开发。由于小车匠本身是做汽车咨询培训出身的，因此可以将平台技师和小车匠的培训业务进行二次开发，创造培训需求。另外，可以开发和对接车品商城，贯通车主采购、服务、保障的汽车售后价值链。

(5)困难应对策略

技师对实名上线接单有顾虑。为了建立车主对小车匠技师的信赖，小车匠平台初期设计时要求经过认证的技师需要在平台上使用真实的姓名、真实的个人照片以及真实的资质证书照片。由于目前这些技师大部分都是来源于4S店专职技师，这些技师担心使用真实信息会被所在公司领导发现而影响他现在的工作。如果不使用技师真实信息会影响车主对平台的信赖感，而使用真实信息将把一大批优秀技师挡在小车匠平台之外。

考虑这一矛盾点的存在，并结合小车匠实际情况，我们准备参考淘宝的展现形式，技师在小车匠平台上开设虚拟店铺，技师可以为自己的店铺命名、设计形象、添加描述等，这样可在一定程度上中和这一矛盾。

①缺少在线配件采购功能。目前只有套餐预约、维修任务预约和少数优惠产品购买项目，车主在配件选择上有局限性，无法满足不同车主的需求，且无法形成服务价值链的闭环。后续应该引入诸如中驰车福和康众这样的配件垂直电商，使小车匠的平台能够与这些配件平台互通，实现双赢合作模式。

┃ 图9 故障排除引导功能

②C端比较单一。考虑品牌无知名度且维修保养又属于低频次事情，前期小车匠主要通过微信公众号进行宣传推广；由于对微信公众号进行二次开发时有很大的局限性，不能很好地按产品设计需求实现产品功能，因此后续会有产品迭代的过程。首先要开发小车匠APP：开发基于IOS及安卓两大主流手机系统应用程序。实现之前在微信公众号中无法实现的功能，使功能更完善、流程更顺畅、体验更高端。其次拓展WEB端服务：移动客户端有其不可替代的优势，但同时也有其无法克服的短板。移动客户端可以给车主带去非常便利的任务操作，在任何有网络的地方都可以完成维修任务发布，但是对于信息的展示有其不足的地方。所以小车匠准备今年要完成WEB端产品的开发，同时实现WEB端与移动端信息的互通。另外优化搜索引擎体验：随着平台技师和车主数量的不断入驻，服务类别及相关信息的不断增加，搜索引擎的优化显得尤为重要，所以结果的准确性和及时性将直接影响客户体验，因此接下来小车匠一方面需要提升搜索引擎的搜索速度，另一方面需要提升关键词与搜索结果之间的关联性。

③商业模式容易模仿。汽车售后市场未来前景广阔，各类企业与资本都想进驻，就目前看来，与小车匠经营模式完全雷同的项目和企业暂未发现，但与小车匠相类似的平台已初露端倪，小车匠能否在这场后市场改革的浪潮中不被淘汰，最终取得胜利，其出路在于如下三点：

第一，技师培训认证。此行业的本质就是技术服务行业，这里包含了技术和服务两个关键点。小车匠能否做好服务技师的技术培训和服务培训，直接影响到小车匠的留客能力和可持续发展。

第二，坚持直营。无数汽车维修加盟连锁店的惨败得出的结论是加盟连锁，连而不锁。汽车维修属于重技术、重管理和重资产行业，不适合采用加盟连锁的形式，应采用管控力度更强的直营连锁。

第三，开发助工工具。前面也做过相应的分析，汽车维修行业面临合适技师难找的局面，能否开发出降低技师从业门槛的助工工具是降低运营成本、决胜未来的关键因素。

五、总结

本文以笔者正在亲自运作的小车匠项目为例，探究并实践互联网时代的汽车维修保养平台模式的经营方式。文中综述了国内汽车维修服务市场的发展阶段与现状，分析了美国和日本等发达国家汽车维修服务行业的经营状况，并对国内汽车维修服务行业经营模式进行了探析。在汽车保有量逐年增多，国内传统汽车维修行业市场竞争力不足的情况下提出一种新的汽车维修连锁企业经营模式。小车匠C2B2C的模式已经达到预期效果，甚至有些经营指标已经超出预期。通过小车匠维修连锁C2B2C模式的运营，并结合模式架构的四个维度及其相关要素，到目前为止至少可以总结出以下结论：

①目标客户。由于中国呈现万国车使用状况，万国车导致后市场服务数据库构建难度大、配件库存难度大、独立后市场的综合性维修技术难度大、行业标准建立难度大，因此要锁定目标客户群体，有的放矢，抓住目标客户，瞄准重点车主。

②价值内容。做准线上产品和做好线下服务是维修连锁C2B2C模式的核心。线上线下双管齐下，各尽其职，不应互相交叉与迭代。线上产品解决集客问题、便捷性问题和经济性问题，线下产品要解决终端客户留客问题、满意度问题。

③网络形态。在直营连锁、特许连锁和自由连锁的三种渠道网络布局中，由于汽车维修连锁店对人员的依赖程度很高，笔者建议在渠道网络布局上应采用直营连锁方式。

④伙伴关系。在技师、车主和小车匠三者之间，小车匠视技师为伙伴关系，提出聚集优秀技师，与全社会优秀技师形成经济共享体的思路，并以此为基础进行产品功能架构设计。

⑤隔绝机制。在社会资金、VC资本较热的环境下，隔绝机制设置上应更多地考虑竞争对手形成竞争性的时间成本，其次是技术壁垒，对于融资能力强的竞争对手资金成本的门槛不能形成强有力的竞争。

⑥价值实现。汽车维修行业毛利率能够达到百分之六七十，采用了新的C2B2C模式后，首先要充分获得维修服务本身带来的经济收入，同时要设计C2B2C模式能够带来的衍生价值。

（全文完）