谈农机质量投诉如何提高为民维权的能力

迟富萍

摘要：随着农业机械化的快速发展，国家农机补贴等惠农政策相继出台，购买、使用农业机械的人越来越多，发生农机产品质量纠纷案例也随之增加。我们从事农机监管工作人员有责任和义务为农民维权，保护消费者的合法权益。

关键词：农机质量；维权；质量纠纷

中图分类号：S2324文献标识码：A

doi：10.14031/j.cnki.njwx.2018.05.016

1案例始末

2016年12月26日，辽宁省农机质量监督管理站接到多户农民投诉。投诉方为沈阳、本溪、铁岭多地区的农民，分别于2015年5月至2015年9月从5个经销商处购买了洛阳中收机械装备有限公司生产的4YZ-4F、4YZ-4G3型玉米收获机。据投诉者反映，该机在作业时多次发生质量问题，导致机器无法正常作业，厂家售后不及时，农民要求企业退机，并赔偿一定的经济损失。

2处理过程及结果

接到农民用户投诉后，投诉站监督工作人员向投诉方了解该产品情况，出现的故障，及其与经销商、生产企业协商情况；同时向投诉者宣传和讲解农机质量投诉工作相关政策、法规，以及工作程序等，现场让投诉者填写相关材料。经了解得知，有13户农民投诉，其中有三位投诉人走了法律程序，最后受理农民投诉10户（沈阳市6户、本溪市1户、铁岭市3户农民）。该机器在作业期间都出现过不同的质量问题，农民多次要求下，厂方曾派人到用户家中跟车进行维修服务，尽管如此，仍出现链条断、排杂口堵、还田机漏茬、皮带断裂和轴断裂、变速箱漏油、冷却系统裂纹、前割台开焊及不能灭茬等诸多问题，农民反映玉米收获机的质量问题基本属实。事情了解清楚后，站领导班子高度重视，组成专家组赴用户所在地进行现场勘验后，及时同辽宁区域代理负责人取得联系，要求厂家按照“三包”规定处理农民投诉，并派人经过一个多月的入户调查核实，向总公司汇报核实结果，厂家提出对该玉米收获机的处理意见，可以免费为农民维修但不能退货。由于该车存在多处质量问题，用户强烈要求厂方退货。在这种僵持状态下，省站专家组多次与用户、经销商和厂家协商依法进行调解。最终处理结果是厂方同意给农户造成的经济损失一次性协议解决补偿款37.3万元（10户农民分别获得不同程度的补偿）。

3案例评析

《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。（2）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外。（3）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供商品服务，符合保障人身、财产安全的要求。”根据上述条款，经过厂家和农机技术人员调查核实，认为该玉米收获机确实存在质量问题，最终农民获得因该机器造成的经济损失。

4农机投诉站应提高为民维权的能力

4.1受理投诉时，稳定用户情绪是关键

一是要认真细致地听取双方，特别是用户的实情介绍，把他们反映的情况如实地记录下来。农民省吃俭用，或有的是通过借贷款好不容易买台机器，如遇到产品存在质量问题而发生纠纷，心中有怨气而发怒产生不良情绪是可以理解的，这时应尽量站在消费者一方，多体谅他们的难处和不易，毕竟农民是弱势群体，我们要有足够的耐心和信心说服他们，消除用户心中的怨气，把情绪稳定下来，告诉他们解决问题是根本。二是对于双方提供的证据应妥善保存好，必要时一定到现场进行勘验，收集第一手资料，用专业技术知识对案情进行分析和讲解，然后根据农机产品出现的质量问题加以科学分析，以确定合情合理的解决方式。

4.2宣传质量投诉有关法律法规

农机“三包”工作人员作为厂家的代表，在处理和解决“三包”投诉问题时，他们的素质、能力、诚信都起着非常重要的作用。由于对法律法规掌握的不够全面甚至存在盲点，特别在诚信这方面，企业为了维护自身经济利益，不顾他人感受，在诚信方面大打折扣，不仅失信甚至失德；而农民作为消费者，绝大部分没有健全的法律意识，把农机产品买回去只会使用和操作，这就需要我们向农机用户耐心细致的讲解农机质量投诉工作相关法律法规，使他们真正懂得哪些是他们应尽的义务，哪些是他们应有的权利。

4.3正确处理纠纷，使双方达成共识

在农机产品质量投诉过程中，用户和厂家在权益方面相互发生争执是难免的，农户为了减少经济损失想获得多一些赔偿，厂家為了企业声誉不想承担更多责任，这样僵持下去肯定不会出现“双赢”的结局。为避免双方因利益关系而使矛盾激化，对双方各自提出的方案进行分析权衡，投诉站工作人员一定要站在公平公正的角度，本着区分责任、合情合理合法的原则，对合理的予以支持，对有争议的探讨多种解决问题的途径，让用户感受到是为了维护他们的合法利益而进行调解的，同时让厂家也感受到调解是解决争议纠纷的最好办法，不仅有利于减少损失，而且还不影响企业的销售。只有一方做出让步，另一方才能获利，在双方各自愿意的条件下，达成双方都能接受的协议。