基于读者信用积分制的图书馆流通服务研究

2018-07-05蒋凌

图书馆学刊 2018年4期

蒋凌

（无锡市图书馆，江苏无锡 214021）

我国自古至今就十分重视诚信，所谓“民无信则不立”，信用也是现代社会重要的道德衡量标准。图书馆作为公共文化服务场所，不仅要为广大用户提供文献流通服务，也要承担起教育与引导读者的社会责任，帮助广大读者在获取知识的同时，也得到良好的思想道德教育，提高综合素养。图书馆在做好信息资源建设，保障文献流通服务有序开展的同时，如何引导用户形成良好的阅读习惯，是图书馆人需要慎思考虑的问题。为了保障馆藏建设的有序性，避免部分读者将借阅图书占为己有，或者随意毁损、丢弃图书等不良行为的发生，图书馆有必要引导用户正确行使文献借阅权，保障图书馆流通服务质量。读者信用积分制是借鉴金融等行业的用户管理办法，根据用户信息行为等指标，赋予相应的信用积分，并根据积分多少赋予读者相应权限的管理方式。读者积分制度的应用，结合激励与惩罚方法，可以帮助图书馆更好地开展流通服务，建立更为完善的流通服务体系，值得大力推广应用。

1 图书馆建立读者信用积分制的必要性

1.1 保障馆藏文献资源质量

读者信用积分制易于量化，有明确的引导性特点，将它作为图书馆读者管理办法，对用户进行分级管理，根据不同等级用户的积分变化情况，能够更好地掌握不同用户的行为特点，及时调整图书馆服务流程与工作策略，有针对性地纠正用户不良行为，进而更好地掌控馆藏资源流通情况。随着读者在图书馆获取服务次数的增多，其信用积分也会相应增加，所获取的服务权限也将逐渐增多[1]。这种管理制度可以提高读者对图书馆服务的依赖性，帮助图书馆留住更多热爱阅读的读者群体，培养一批相对稳定、有较高素养的读者队伍。而这些用户良好的行为示范，也有助于馆藏文献的有序管理，保障馆藏资源服务质量。

1.2 引导读者树立正确信用观

图书馆传统的读者信用管理方式要求读者缴纳一定数额的押金，或者当发现用户出现信用问题时，采用罚款的方式解决。如当用户长期借阅图书不归还或损坏文献，不仅损害了其他用户的使用权益，也扰乱了图书馆正常的管理秩序[2]。但采用罚款、押金等补充手段，并不能从根本上避免不良行为发生，也许还会导致图书馆用户流失，存在一定的争议。根据我国行政处罚法的相关规定，罚款的主体是行政机关，组织与个人并无权限。图书馆以罚款的方式进行管理，不仅无法可依，甚至会引发与读者之间的冲突。而设置读者信用积分制，能够在潜移默化中，引导用户正确认识信用，自觉遵守信用条款，以正确引导和社会教育，避免读者失信行为的发生，形成全新的读者服务体制。

1.3 提高图书馆读者管理水平

读者信用积分制度是借鉴金融机构的用户征信体系，将其移用至图书馆管理中，进而帮助广大读者树立正确的信用观。我国很多图书馆在读者信用管理方面做出了大量尝试，也取得了一定的效果[3]。尤其是在读者信用积分方面积累了一定的经验，保障了文献流通服务的有效性。而随着我国信用征信体系建设的逐步推进，信用在社会生活中的重要性进一步凸显，一些发达城市借鉴发达国家的做法，将图书馆管理与社会征信体系结合起来，扩大了征信覆盖范围。例如，杭州市图书馆将原有的读者借阅证与社会征信体系相结合，不仅扩大了服务覆盖面，也延伸了读者信用管理范围。

2 图书馆流通服务中读者信用积分制的具体设置

读者信用积分制是以积分衡量人的价值，通过赋予相应权利达到激励的目的，是保障图书馆文献流通有序性的有效手段。笔者从深圳市图书馆流通服务实践出发，研究读者信用积分制的具体设置方法。

2.1 读者信用积分说明

深圳市图书馆面向广大社会人士开放，读者信用积分系统也面向所有用户展开，无论是否办理读者证，都严格依据信用积分制度进行管理。依托图书馆信息服务系统，对所有用户进行统一认证，保障数据的完整、有效[4]。持有读者证的用户可以根据证书编号，进行相应的信用积分累加，未办理读者证的用户可以凭借注册账号，或者身份证等有效证件参与积分累积。系统设置阅读行为积分、活动积分与流通业务积分三类，并根据读者的行为动态及时增减积分，完成积分的转移合并。所有读者登录图书馆服务系统后，可以设置自己的个人空间，从中获取图书馆各项服务业务，也可以查询历史积分，参与积分兑换、在线讨论等活动。

2.2 读者信用积分规则

读者在借阅、归还图书或参加阅读推广活动过程中，若表现良好可以获得相应的积分。读者也可以向图书馆提出合理的建议，若建议被采纳也可以获得对应的积分[5]。为了避免恶意刷分的情况，深证市图书馆规定每个用户单日积分增加不得超过10分。同时根据本馆流通服务实际，在调研分析广大读者借阅需求基础上，将积分等级分为A（500分以上）、B（300-500分）、C（100-300分）、D（100分以下）四类，确定每一类积分的获取与兑换权限，具体内容见表1。当然若读者违反相关规章制度，或者产生图书丢失、毁损、逾期不还等情况，也会扣除相应的积分，以帮助广大读者纠正不良行为。

表1 读者信用积分制基本规则

2.3 奖励与惩罚方法

根据读者积分等级的不同，对用户冠以不同的雅号，如书迷、书圣、知识大师等，从精神层面进行奖励。在征得读者同意情况下，图书馆每年年终会将积分排名前十的读者信息，在服务系统首页或馆内电子屏上进行滚动播放。对于年度表现良好的读者，图书馆也会邀请其参与到新书采购、馆内决策等工作中，并通过举办读者交流会的方式，为更多读者提供展示才华的平台。深圳市图书馆规定读者借阅图书的时间不超过30天，超过时间可续借一次。若读者积分良好，可以采用相应的积分兑换借阅数量，或者自动延长借阅时间。积分越高者，享受的权益越多；而对逾期不归还的用户，每天会扣除相应的积分，最高扣除50分；若毁损、遗失图书不仅要按价赔偿，每册也需扣除10分。

3 基于读者信用积分制的图书流通服务体系构建

读者信用积分制的应用是为了科学引导用户行为，满足图书馆用户的权利需求，维持文献流通服务的有序性。图书馆有必要建设独立的信用积分系统，设计科学的信用积分指标，并通过系统的自动化管理，形成功能完善的流通服务体系，从多个方面保障读者权利需求的实现。

3.1 建设读者信用积分系统

图书馆建设独立的读者信用积分系统，是按照人机对话的模式，由积分管理系统与用户移动终端构成，根据不同层次用户的需求，对账号积分、积分获取、奖励惩罚等环节进行精细化设计，分为积分信息管理、数据库管理等多个功能模块，基本设计流程如图1所示。它方便用户利用智能终端随时登录，并获取相应的服务资源。该系统的应用，实现用户信息管理的高效自动化，能够同时管理上万用户，并随时发布信息服务、阅读推广等一系列活动信息。它符合互联网时代用户的在线阅读习惯，让用户能够比较容易地了解各项服务内容，通过打卡签到的方式获得更多积分。人机对话的方式方便用户与系统交互，极大地提高了系统信息管理效率，能够降低系统信息冗余，促进馆藏文献资源快速流通。

图1 图书馆读者信用积分系统设计流程

3.2 设计合理的信用积分指标

图书馆对读者的多样化行为，需要深入分析与综合考量，建立科学的信用积分指标系统，保障积分管理的可行性。积分指标设置遵循奖励为主、惩罚为辅的原则，保障奖励与处罚都具有合理性，让用户行为与积分增减具有一致性，尽量强化奖励的正向激励作用。图书馆需要根据读者行为的动态变化，或者根据读者反馈信息，及时对积分指标进行调整优化，保障指标的有效性。对在一系列活动中表现积极，在各项主题活动中排名靠前的用户，可以给予对应的奖励[6]。对图书馆管理活动提出可行性建议的，不仅可以适当提升其信用等级，也可以授予荣誉勋章。而减分指标主要针对不良行为，如损毁图书、逾期不还等，不仅要限制读者的部分权限，也要扣减相应的积分，避免对图书馆造成更大的损失。

3.3 实现系统自动化管理

图书馆信息服务系统本身属于自动化系统，而读者积分系统要想发挥作用，必须与服务系统进行有效衔接，实现不同系统的完美兼容，而积分系统管理规则的制定，也应该严格依据流通服务需求设计。为保障读者信用积分管理系统的有序运作，图书馆还需做好信息管理系统的二次开发工作，提高读者积分管理的自动化、智能化水平，借助大数据、云计算等技术提升管理效率，保障信息管理的便捷性。例如，可以引入深圳科图公司的积分管理系统，在既有管理系统上基础上开发积分系统，拓展管理系统的层次，实现不同功能模块的无缝对接，促进流通业务、信用积分、读者活动等管理活动融为一体。

4 基于读者信用积分制的图书馆流通服务策略

4.1 建立读者信息数据库

读者信息资源包括基本信息、行为信息、资源利用信息3类，是图书馆开展各项服务的基础，建立读者信息数据库，借助大数据实现读者信息的高效管理，完善读者信息资源体系十分必要。新用户进入图书馆管理系统后，需要先注册个人信息，而系统会采集并将这些信息纳入数据库中[7]。在读者访问馆藏资源时，也会留下一系列行为记录，如借阅时间、借阅频率、在线搜索记录等，系统会对这些信息进行采集归类，然后根据用户行为信息分析用户偏好，掌握其获取服务的基本规律，据此对用户群体进行科学划分。在文献借阅过程中，图书馆还会主动统计不同文献的借阅频率，通过查询文献检索记录，了解不同文献的使用情况，来更为全面地掌握用户动态信息。

4.2 优化读者服务模式

图书馆传统的文献流通方式，是根据文献采购、馆藏结构等进行规划管理，多以管理人员的主观判断为依据，缺少与读者的信息交互，无法体现读者的主体地位，也使得流通服务陷入被动境地。在读者信用积分制基础上，图书馆有必要提高对馆员素质的要求，充分发挥服务人员的积极性，强化与读者的信息交互，利用各种技术与交流手段，全面掌握读者对馆藏资源、热门图书等方面的需求，进而对现有服务模式进行优化调整。同时图书馆员也应该转变服务理念，以良好的服务态度面对读者，在掌握读者个性化需求基础上，尊重不同读者的多样化选择，鼓励读者积极参与到积分活动中来，建立与读者之间良好的关系，进一步提高流通服务质量。

4.3 发挥正向激励作用

图书馆读者信用积分制本身具有一定的激励作用，对于广大用户有不断强化、反复提醒的作用，能够帮助用户纠正不良行为，树立正确的信用价值观，符合当前主流的社会信用理念。要想保障读者信用管理的持续性，图书馆应该做到奖罚分明，任何积分规则的变动都有理有据，进一步发挥其正向激励作用[8]。对于信用积分较高的用户，可以选择其中的典型，采用现身说法的方式传授增加积分的方法，或者开辟在线读者论坛，方便读者之间的交互，让更多的人认识到积分的作用。对图书馆贡献较大的读者，也可以提供一些特殊权限，如参与图书馆内部决策，强化他们的主人翁意识。当然对于信用分值低，在限制其权限基础上也要科学引导，以社会教育、馆内培训等方式，改变他们对信用积分的认知。