健康检查候检时间的影响因素分析及对策

张春华 吴军

【摘 要】目的：通过分析影响健康检查者候诊时间的因素及对策，减少受检者不必要的等候时间，提高有效检查率及满意度。方法：回顾性分析比较导致体检客户候检时间过长的原因，并找出相应对策加以改进。结果：健康检查受检者候检时间明显缩短，由原来的最长2.6小时缩短为最长1.4小时。结论：进行一系列适合受检者需求的服务流程改革，对于减少健康检查候诊时间，提高满意度有非常重要的作用。

【关键词】候检时间影响因素分析与对策

【中图分类号】R452.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）04--01

健康体检是一项自我预防保健的行为，保护促进受检者的健康，因此一次专业全面的体检及专业的健康管理，对疾病的早期发现及预防至关重要[1]。我院体检中心2009年建成后，重庆市各地区以及周边区县、临近的贵州和四川等地客人慕名而来，体检者数量逐年上升。以2015为例，最高峰时每天体检达1000多人次。由于医护人员、设备数量有限，体检客流量大，内部流程也存在一些缺陷，造成客人候检时间过长，时有吵闹、投诉等情况发生。如何运用现代健康管理理念缩短体检者等待时间，提高客人满意度，引起了科室上下医务工作者的广泛思考。

数据显示，2015年我中心3-10月体检量大，体检客人候检时间长的问题越显突出，调查数据如图1：

为了改变这种现状，我们分析导致体检客户候检时间过长的原因如下：

1、登记、选项流程繁琐；

客人到我中心体检，需先到一楼前台登记个人信息（姓名、性别、年龄、联系电话等），交给前台护士从而获取体检号，再凭体检号到医生处选择合适的体检项目，然后回到前台打印指引单，凭指引单到收费处缴费，再凭缴费凭据到前台打印抽血条码。这个流程复杂、繁琐，让体检客户来来回回折腾，导致候检时间长。

2、空腹项目集中，排队等候者聚集；

空腹项目主要集中在抽血和腹部彩超两个检查项目，为了能尽早可以吃早餐，绝大多数客人会选择先做这两个需要空腹的项目，因此使得候检者聚集，大都等候在抽血处和腹部彩超诊室外，从而导致候检时间长。

3、彩超检查项目不能在同一诊室检查完成，反复排队；

部分客人彩超项目多，如同时有腹部彩超，乳腺彩超、子宫附件彩超、心脏彩超、颈部血管彩超等，有时不能在同一检查室完成以上全部项目，排了队检查了腹部彩超，可能还要到另外诊室外排队检查其他彩超项目，反复排队等候导致候检时间过长[2]。

4、医生的检查速度也直接影响到客人候检的时间；

彩色经颅多普勒、颈部血管彩超以及心脏彩超等检查比较耗时，检查者需要仔细操作，比如有异常情况的心脏彩超，医生可能耗时20-30分钟，从而加长客人等候时间。医生的操作熟练度不够、检查速度较慢，也会导致客人等候时间长。

5、设备数量不足，有时也加剧了客人等待。

体检高峰时段，团队体检单位多，排单工作人员为尽量满足客户需求，单日体检量大，而工作人员有限、设备数量相对不足，接待能力不能满足单日体检需求，加剧了客人候检时间。

我中心于2017年3月至2017年10月，就上述问题开展持续质量改进，群策群力，针对各项原因并找出相应对策加以改进。

1、引进自助服务机。客人可以在一楼大厅自助服务机上填写个人信息或扫描身份证后直接获取体检号，凭体检号到医生处选好项目后还可以在自助机上输入体检号或扫描身份证后自助打印指引单，简化体检流程，缩短了体检前的等待时间，提高了工作效率。

2、增加候检区导检工作人员数量。各楼层均设有抽血处，通过增加导检工作人员，把集中在空腹抽血处及腹部彩超诊室外候检的客人疏导分散一些到相对空闲的诊室，避免人员堆积，减少排队等候时间。

3、超声科医生利用下午时间轮流到超声科门急诊进修、学习各项超声技能，提高业务能力，尽量满足我中心超声项目在同一诊室检查完成，避免反复排队等候耗时。超声诊室还专门增设了叫号系统，每个超声检查室门框上均安装LED显示屏上，屏幕上可以清晰的看到体检者排队顺序，叫好系统还会不停的播报，提醒即将到检的客人。这样，体检者就不必一直在检查室外等候，等候期间还可以到附近诊室做其它检查项目，大大缩短了等候时间。

4、心电图组、功能组、护理组、医生组工作人员也都分别到门急诊相应科室进修学习各项医疗技术，加快检查速度，提升服务质量。

5、重新规划体检区域。在医院营房科的大力支持下，我中心着手改建一楼检查大厅，把早餐区搬离主楼，专门新建早餐厅。空出的位置增加一楼前台服务窗口，增加一楼抽血窗口，还增加各诊室外等候座椅。专门设立三楼军人体检区、四楼VIP客户体检区，分流体检客户。并向设备科提出申请，增加彩超、影像、动脉硬化检测等设备，很大程度上缓解了客户“等设备”的现象，减少了房间的空置率。

6、团队体检实行预约制，严格限制单日体检人次量，分散体检单位，更好地服务体检客户。

经过以上多方面改进，体检客户候检时间明显缩短，取得了以下成效：

体检者的等待时间由原来的最长2.6小时缩短为最长1.4小时（如图2所示）；

空腹抽血处的排队等候客人最多控制在每队20人以内，其余人员一律由导检人员进行分散疏导，指引到相对空闲的其它诊室。

超声医生的检查效率明显提高，接诊量上升。就心脏彩超为例，诊断时间由以前的15分钟左右缩短到5分钟左右，这就加快了检查速度，提升了效率。超声医生的技能也更加全面，尽量保证同一客户的超声检查项目在同一超声诊室检查完成。

通过改进各项流程，所有体检者的等候时间都较以前明显缩短，体检者的抱怨、投诉也明显减少。在这个过程中，我们也总结经验，不断推陈出新。比如，开通网上平台的个性化预约，尽量减少预约的盲目性，提高客人的满意度[3]。当然，为了更好地提高工作效率，我们还加强网络信息技术建设，探寻更高效、更准确的方法，尽量减少人工操作，更精确的安排体检流程，从而提高服务品质，做到智能化服务，与國际接轨。

参考文献：

王红玉.国内外健康体检的发展现状及分析[J].中国疗养医学，2014，23（3）：214-215.

杨丽华，闫艳玲，叶秋芝.健康体检中心存在的共性问题及对策[J].中国全科医学，2017，10（1）：56-57.

王燕，张毅，修海清，等.现代健康管理理念在健康体检工作中的实践[J].齐鲁医学杂志，2010，25（5）：467-468.