研究医疗服务对象 提高医疗服务质量

汪桂云

【摘 要】本文从医生视角出发，以研究如何针对服务对象，提高医疗服务质量为研究内容，通过分析研究服务对象的年龄、出身、身份、职业、家庭、收入、经历、性格、兴趣、爱好以及受教育程度等因素，结合服务对象个人特点，提供有针对性的医疗服务，以此提高服务质量，达到优质服务患者满意的目的。

【关键词】医疗服务；服务对象；服务质量

【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2018）05--01

古人云：医乃仁术，德者居之。作为一名医务工作者，具有高超的医术加上高尚的医德才能算一名合格的医生。在实际工作中，怎样做一名合格的医生，服务质量是个重要考核标准。那么，对于如何提高服务质量，各有各的拿手好戏，众说纷纭，百花齐放，真是仁者见仁智者见智。举个实例，某医院收治一位农民危重患者，主治医师想方设法用尽浑身解数，终于把患者从死亡线上拉了回来。康复锻炼期间，主治医师手把手教患者打太极，结果这位农民患者咋也学不会，最好由于用力不当，把刚刚愈合的刀口撑破了，不得不进行第二次缝合手术。血的教训告诉我们，不研究服务对象的特点，就难以提高服务水平和质量。

研究服务对象，就是要针对服务对象的年龄、出身、身份、职业、家庭、收入、经历、性格、兴趣、爱好以及受教育程度等因素，摸清个体特点，有的放矢，有针对性的提供医疗护理服务，借以提高医护质量，使患者享受到属于个性特点的暖心服务，达到优质服务的目的。如果不分青红皂白，不看服务对象个性特点，采取简单统一的服务模式，那就很难取得患者的信任，更难达到理想的治理目的。要研究服务对象，就要对每一个患者，个人情况要仔细询问，解释病情要不厌其烦。患者要求要记录在案，无论哪个层次的病人，都能够让他得到最好的治疗，给予最大的理解和同情。

研究服务对象，提高服务质量，能达到事半功倍的目的。有这样的一个病例供大家参考。有位中年病人因患脑瘤，天天疼痛难忍，被疾病折磨的失去了生活下去的勇气，几次自杀幸好及时发现，家人好说歹说把他送进了医院，但他还是拒绝配合治理。经治医师与他促膝谈心，了解到他非常喜欢音乐，并且是小提琴高手，正好经治医师也懂音乐，有空就和他一起探讨音乐，有机会还陪他一起去参加各类音乐会，贴心的关怀，共同的爱好，激活了患者对音乐的极大兴趣，也激发了他对美好生活的渴望，终于转变了他对疾病的看法，他积极配合治理，经过精心救治，患者很快康复。

一、研究服务对象，提高服务质量

1.强化服务意识。服务意识是一种主观能动，是做好工作的主观意愿，要有视病人为上帝、一切为了病人的服务理念，没有这个服务理念，工作程序化，治理書本化，待人千篇一律化，服务只能一般化。只有强化提高服务质量的主观意愿，才能想方设法主动去提升服务水平，才能谈得上去研究服务对象，提供个性化的优质服务。服务质量对任何一个服务单位来说都是它的生命线，是它赖以生存的基石，服务质量的好坏在很大程度上决定患者对就医的选择，决定着医院的兴衰。良好的服务质量优质的服务水平，可以增强我们医院的吸引力，有效提升医院的声誉。

2.强化情感意识。爱心是人类永恒的主题。作为医务工作者，具有过硬的医疗技术远远不够，还要有视病人为亲人的情感意识，就是说医者要善于用感情去治病。患者疾病缠身来求医，他们渴望与医务人员感情沟通，渴望得到医务人员的精神慰藉，渴望医务人员提供适合患者个性特点的优质服务，我们的医生护士就要把患者的渴望，作为我们的行动指南，在情感上要多加投入，有意思的去和他们进行情感沟通，善于和他们交知心朋友，真诚的倾听他们的呼声，针对他们的渴望，提供力所能及的帮助。

3.强化责任意思。任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心，责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱，来源于对本职工作重要性的理解。作为医务工作者，我们要把救死扶伤作为神圣职责，不断强化做好本职工作的责任意思，想方设法为孩子排忧解难，针对每一位病人的不同特点，采取灵活多样的服务方式方法，不断提高优质服务水平。

二、要注重创新工作方式方法

有了强烈的服务意识、情感意识、责任意思，为研究服务对象，提升服务水平打下了坚实的思想基础，与此同时，我们在研究服务对象工作上，要敢于创新，善于总结，标的提升服务档次和水平。在实际工作中，要把握好一些几点。

1.及时沟通。要准确掌握患者的需求，了解患者的真实意愿，首先要及时沟通。要针对患者的个人身份，以平等的态度和身份，和患者进行深入沟通。及时做好沟通工作，对提供个性化服务至关重要，要善于利用各种渠道进行沟通，通过患者家属、朋友、单位同事、同室病友，建立信息反馈机制，使沟通渠道24小时全天候保持畅通，及时了解患者的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加我们在患者心中的诚信度和凝聚力。

2.换位思考。要研究服务对象的个性特点，提供一对一优质服务，一种行之有效的办法，就是换位思考，让自己站在患者的角度，设身处地地从患者的实际出发，提前预测他们有哪些需求，认真思考我们可以提供哪些服务来满足他们的需求，不断充实我们的服务内容，增加满足需求的服务项目，同时，转变观念，把满足会患者理需求作为自己的职责，把让患者满意作为我们的工作目标，切实把患者当作亲人，为他们提供相应的满意服务。

3.把握细节。有了良好的服务意识和符合患者需求的服务项目后，精心细致、脚踏实地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成，就成为提高服务质量的关键所在。细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地，因此，细节对我们的服务工作起着至关重要的作用，特别是针对患者的人性化的细节关怀，可以让患者在医疗活动中感受到亲人般的呵护，提高满意度。

总之，在实际工作中，患者的病情千差万别，病人的个体各不相同。如何针对不同的服务对象特点，提供有针对性的服务，借以增强服务能力，提高服务水平，更好的为广大患者提供优质、温馨、体贴、方便的服务，有待于我们在工作不断研究探索，相信只要我们有强烈的服务意识，有敢于吃苦善于创新的工作精神，就一定能把我们的医疗服务质量提高到一个新水平。

参考文献

邵维君.医疗服务质量管理与病人满意度的研究[D].复旦大学，2008.

杜兰英.医疗服务质量管理体系研究[D].武汉理工大学，2003.