培养客户信息服务专业学生素养的提升途径阐释

朱萍

摘 要：随着时代的发展，科学技术的进步，行业需求方面也发生了翻天覆地的变化.社会对客户信息服务专业的学生需求尤其增多。同时，也对该专业的学生提出了很高的要求，学生必须有着与该时代相适应的学识、核心价值观，同时在识字写字能力、阅读能力、口语交际能力等方面不能懈怠，只有这样，才能满足社会行业对该专业人才的需求。

关键词：客户信息服务 素养 提升 途径

一、语文素养和职业素养培养的必要性

语文素养和职业素养是客户信息服务专业学生必不可缺少的两种素养。这两种素养是该专业学生与同行竞争处于不败之地的杀手锏，是立足于社会的重要法宝。语文素养，通俗的来讲，就是要求学生们在学习生活中注重积累，提升自己的语言能力，培养自己的情感态度价值观。客户信息服务专业，顾名思义，就是与客户打交道，该专业的学生实质上就是与客户沟通交流，为客户服务的。这就要求该专业的学生懂得与人沟通，与客户沟通交流时，应该言语得体，站在客户的角度上来考虑问题。所谓职业素养，即具备高素质、能够与他人团结合作，在学习生活中能够吃苦耐劳。职业素养越来越成为当前企业招聘时的首要评估选择标准，职业素养就显得格外重要了。然而，在当前的中职教育中，职业素养教育仍是教学中的薄弱环节，中职教学把教学的重点大多放在了学生职业技能的培养教育上，忽视了学生们职业素养的培养。[1]

二、提升学生语文素养的途径

客户信息服务专业的学生，以后大多从事话务员工作，这就要求该专业的学生学会倾听客户，做一个很好地聆听着，同时能够准确地理解客户想要表达的意思。当然，作为该专业的学生也应该具备快速将客户的信息录入到电脑、及时撰写汇报总结的能力。对于与客户交谈过程中的突发事件，也需要客户有着耐心的处事态度有着良好的自我控制能力和灵活的应变力。下面我将语文素养的提升具体到几个方面，以便学生们职业技能的提高。[2]

1.提高学生“听”的能力

“听”看似容易，但“听”也是一门学问，“听”分两种，一种是简单地听，易于理解；二是高级的“听”，有时候将听到的信息辗转想上好几遍，都百思不得其解，因此，听这门学问还必须好好研究，提升“听”的能力。听别人说话时，一定要端正自己的态度，认真聆听，切记，千万不要左耳朵进，右耳朵出，不能只是提取自己感兴趣的信息，对自己不感兴趣的信息置之不理。这些都是“听”学习环节中最忌讳的。[3]

同时，不要简单地认为“听”是单方面的，“听”和“说”是相互促进的两个环节，是不可分割的。因此，学生们在“听”的学习过程中，有疑问的问题，应该大胆提出。教学的环节，教师应该鼓励学生们多说多听，更好地发挥“听”和“说”两者相互促进的作用。该专业的学生以后工作面对的是各种各样的客户，学生们必须在听的能力方面有很大的提升，只有这样，才能获取到客户的信息，对客户有个很好地交代，否则很难在该行业取得很好的成就，这就显得“听”能力的重要性了。[4]

2.注重对学生口语交际能力的培养

口语交际能力是该专业学生必不可少的一门必修课。为了提高学生们的口语交际能力，就必须对症下药，找到适合不同学生的教学方法。

对于性格比较内向，不善于与人沟通交流的学生，教师应该多与该类学生沟通交流，对学生进行心理辅导，驱逐学生内心的胆怯。为学生提供平台，鼓励学生在讲台上大胆发言，学生们发言的机会多了，自然而然地也就变得外向开朗了，在口语交际能力方卖弄有了很大的提升。同时，教师们也可以通过问题式教学，激发学生们对问题的兴趣，激发学生们沟通交流。毕竟，兴趣是最好的老师。久而久之，学生们的口语交际能力就有了很大的提升。

3.鼓励学生们多读书，读好书

积累，是学生们提升语文素养再好不过的途径了。通过阅读，学生们能够提高自己的知识、文学素养，提高学生们与客户交流的语言表达能力，彰显个人的文化魅力。首先，教师应该转变学生们对阅读的错误观念，激发学生们学习的兴趣。阅读，是学生们必备的知识、修养、技能的储备。同时，教师们应该定期组织学生对近期阅读的刊物进行交流，教师提出问题，学生们各抒己见。通过该种教学，既提高了学生们的口语交际能力，又增强了学生们的见识。

4.加强学生们在书写方面的能力培养

客服工作除了对“听”和“说”方面超高的要求，在书写方面也有更高的要求。客服工作要求客服有着信息录入的高速度和高效率。因此，教师应该加强对学生在书写方面的培养，对3500个常用字和次常用字必须熟练掌握。随着时代的发展，客服的大多工作需要依靠电脑来完成，因此，加强对学生们的计算机专业技能培养也是十分重要的。[5]

三、案例式教学，提升学生们的职业素养

案例法教学，通俗的来讲，就是将现实中发生的典型事件运用到教学中，作为案例来讲。案例法教学具有一定的教学意义，学生们可以从案例教学中吸取到一定的教训，受益匪浅。譬如，客户信息服务专业的学生必须谨慎小心，工作负责。教师可以将一些较为典型的错误案例用于教学以引起学生们的高度重视。

案例法教学注重对学生们职业技术能力的培养，对学生们的要求比较高，学生们的水平不应该仅仅停留在理论知识的理解上，同时还需要加强理论知识向专业技术能力的飞跃。这就要求学生们在案例法教学前对理论知识很好地掌握，提前对理论知识进行仔细地翻阅。案例法教学能够为学生们提供一个有情景的思维空间，学生们能够深陷其中，引发无尽的思考。通过该种教学模式，学生们在学习中将不再处于被动状态。案例法教学，学生们可以从中发现自己的许多问题，在教师的引导中促使一个又一个问题的解决，对学生们专业知识技能的提高有着至关重要的帮助。

结语

加强对客户信息服务专业学生素养的培养，需要从学生的语文素养和职业素养抓起。改良中素养均是该专业学生必不可少的技能，只有具备了这两种技能，才能在该行业中越走越远，取得非凡的成就。

参考文献

[1]徐峰；提升中职客户信息服务专业学生语文素养的路径探索[J]；现代语文（学术综合）；2014年第008期.

[2]任雁敏；大学生职业素养重要性及培养策略研究[J]；教育与职业；2010年第017期.

[3]石秀珠；管理专业大学生职业素养培养途径探索[J]；中国电力研究；2010年第018期.

[4]江波；高職生职业素养的培养途径探索[J]；中国电力研究；2010年第018期.

[5]杨明刚；高职院校学生职业素养培育的研究与实践[J]；科技信息；2010年第017期.