“无人之境”要来了

文 林鸣

古代小说描写一位猛将杀入敌阵，常用“如入无人之境”一词。处在当今社会，很可能面对无人之境的，将再不是“白袍小将”，而是普普通通的消费者。眼下，众商家如同十八路诸侯，争做“无人生意”。仿佛“无人”代表着最先进、最发达、最理想的商业模式。在一个人口大国里，这一现象显然引起不安。

最先抢滩的，大概是无人便利店。不久前一家无人超市落户南方。与此同时，一批无人便利店如雨后春笋般纷纷冒头。热闹之中，有人表示异议：如果没有价格和品类的优势，对于消费者而言，去无人店并没有太大吸引力。比起便利店，无人餐厅不甘示弱。这种餐馆最大亮点是，不管排队、点餐，还是取餐、结账，全靠顾客自助完成。体验者称，顾客到店后无需排队，即可打开支付宝或口碑APP，自行扫码点餐。点餐过程中，系统还会根据你过往的消费偏好，对菜单自动排序，并做优惠推荐。不过。有顾客“遗憾”地表示，以后和服务员拌嘴的机会都没了。

无人驾驶的出现，很让老司机们担忧和苦恼。各国科学家正在无人汽车研发的赛道上风驰电掣，互不相让，佼佼者谷歌的无人驾驶汽车行驶已超过20万英里。这部车可通过摄像机、雷达传感器和激光测距仪“看到”其他车辆，并使用详细的地图来进行导航。谷歌坦承，今后所面临的难题是无人车和人驾车如何平安共处。不过，据权威专家说，人类离真正的无人驾驶还有相当长的路。听到这儿，有人悄悄松了口气。那么，未来的制造工厂里也要空了吗？为打造制造强国之梦的基础，自动化已成为投资热点。许多性急的制造企业已做出“机器换人”的激烈动作。很明显，“机器换人”具有改善工作环境、降低生产成本、提高效率和产品精度诸多优点。但人们不禁要问，作为现代工业进步的重要标志——自动化，是否真的仅仅就是所谓的“机器换人”？ 那么今后技术工人何去何从 ？

有识之士冷静指出，“无人经济”的发展，切忌一窝蜂。从前有句话说“任何事业都是人的事业”，智能科技也不例外。与智能科技迅猛发展的速度相比，相关法律和道德规范明显跟不上。只有让“无人经济”遵循人性化的轨道，而不是恣意妄为、随心所欲，才能向最广大的消费者交出满意答卷。以无人超市为例。顾客反映，它最明显的缺点就是所售商品的价格比实体店高。如果购买次数多了，一年下来在无人超市可能要比实体店多付出不少钱。此外，无人超市是采用支付宝加门禁的方式购物的。中老年人弄不懂，会给这部分人群带来不便。还有，实体超市是可以退换商品的，而无人超市是不支持退换货的。相比之下前者显得更人性化。和实体店相比，无人超市是没有咨询服务的。据目前所见的“无人”系列，大多存在此类问题。

他山之石，可以攻玉。我们知道，日本是智能科技的研发和使用大国。按说他们最有条件搞“无人店”。但人家商业街依旧人气很旺。实体店一排一排，售货员忙个不停，顾客川流不息。对比之下，我们这边随便走在一条街上，就会看到许多店铺都在打折，到处写着“大甩卖”、“全场特价”的字样。全世界的商家都面临同一个问题：靠什么吸引消费者？答案当然是人性化服务。去过日本旅游的人都有体会，实体店给人印象最深的就是专注。连一家寿司店都可以不急不躁、保质保量地经营上百年。而该国消费者普遍注重逛街的乐趣，而不是价格。一位女顾客说：“同一品牌同一款衣服在专卖店和百货店里面，本身是没有区别的。可是在商场的话，我能享受到更多的附加服务。而这一切，再先进、再生动、再体贴的机器也做不到。”所以说，对人的尊重与关注才是第一位的。面对面的沟通，可以营造出一种无与伦比的温馨场景。让顾客买到满意商品的同时，再把一份欢乐带回家。

因此，笔者认为，假如过早在消费场所实现“无人之境”,相信很多顾客会不适应。如果此时创业者一窝蜂地涌入，只会导致技术革命尚未成功、“潘多拉盒子”泛滥成灾。店里连个人影都见不到，消费者想咨询或投诉，都是语音电话冷冰冰的声音，真有对墙说话的感觉。可以想象这样的场面：一位受不了憋闷的顾客大吼一声：“来人哪!”可是回答他的，只有空空荡荡的回声。