“双一流”背景下高校图书馆参考咨询服务研究

王桂芝

摘 要：网络信息时代和建设“双一流”大学给高校图书馆参考咨询服务发展带来了新的机遇和挑战。文章阐述了参考咨询服务创新的必要性和未来发展趋势，提出“双一流”背景下高校图书馆参考咨询服务发展的应对策略。

关键词：高校图书馆；参考咨询服务；双一流

近年来，国家提出建设“双一流”大学给高校图书馆参考咨询服务发展带来了新的机遇和挑战。随着网络信息化时代的到来，网络数字化技术为用户提供了丰富的外部虚拟馆藏资源，用户已经不需要到图书馆就可以通过这强大外部虚拟馆藏资源查找到他们所需要的信息。随着新媒体环境、智能机器人、4G网络环境、云计算、知识图谱等新技术的涌现，高校图书馆参考咨询服务如何应对这些机遇和挑战，使参考咨询服务在“双一流”大学中发挥更为有效的作用。只有改革和创新，不断提升图书馆参考咨询服务质量和整体水平，才能适应时代的发展。

1 高校图书馆参考咨询服务创新的必要性

参考咨询服务是一种信息服务方式，是各种服务的重要组成部分。是用户在利用文献和寻求知识、信息等方面遇到困难时，图书馆员能及时协助检索、解答并向用户提供事实、数据和文献线索。21世纪已进入信息化、数字化时代，随着“双一流”方案的提出，高校图书馆参考咨询服务必须改变现有的服务模式，适应“双一流”的要求。

1.1 时代发展的需求

各种数字化信息资源、联机目录、数据库等大量网络资源的涌现，传统的参考咨询服务，“守摊子”模式已经被淘汰了。用户对信息的获取意识从根本上发生了变化，越来越多地体现在信息需求的综合化、整体化，且信息需求种类与数量也越来越大。就咨询来讲，用户需求是一种不受任何环境、历史、系统约束的咨询，即能为有需求的用户提供不间断服务，且不受时间、空间和地域等客观条件的限制的当代网络下的参考咨询服务。因此，图书馆参考咨询服务需要注入新技术，跟上时代发展的趋势。

1.2 用户（参考咨询对象）的需要

高校图书馆的服务对象是一群高素质、以学习探讨高深学问为主要追求的个性群体。随着4G技术、WiFi以及智能手机的普及，高校群体是手机网民的主力军，几乎人均一部智能機的普及率以及生活、学习、工作习惯和获取信息的方式的改变，他们已经不满足本校图书馆所提供的信息资料，需要从全世界各个角落寻求自己所需的信息，高校图书馆参考咨询员要利用现代技术，随着服务对象及其信息需求形式的改变，积极调整服务内容和服务方式，让用户能够不受时间、地点的限制，开展咨询服务，使用户与用户之间、用户与馆员之间的交流实现无障碍的沟通，由此来适应处于不断变化中的用户各方面的需求。

1.3 “双一流”大学的需要

随着“双一流”建设目标的提出，新形势下高校图书馆的定位也会发生改变。高校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地。而参考咨询服务作为图书馆的核心服务，也应随着图书馆的定位变化而变化，为科研人员、决策部门提供精准服务，提供决策支持、科研支撑、知识情报服务、信息素养教育细化、特色学科文献建设等深层次的参考咨询服务。

2 高校图书馆参考咨询服务的发展趋势

2.1 知识图谱应用于高校图书馆参考咨询服务

知识图谱服务是辅助实现图书馆知识咨询的强有力的工具，对于提高学科服务的质量起到了本质上的作用。以参考咨询及学科服务为平台，有目的地向科学研究工作者推送知识图谱的信息（如引文分析、共引分析、词频分析等），可以帮助科学研究者解决他们的学术问题，同时也是图书情报学的自我宣传，扩大图书馆情报理论的学科影响力，提升图书情报学的地位。

2.2 云计算环境下的高校图书馆数字参考咨询服务

云计算环境下图书馆数字参考咨询服务模式，运用云计算技术将散落在各个网站的异构数据整合在云服务平台上，用户在面对信息资源时，不需要关心数据的类型或是数据的存储地点，只要按照自己的需求进行使用即可。图书馆可以利用云计算的优点、功能和服务理念，构建数字参考咨询服务的新模式，搭建一个可以随时随地以任何方式为用户提供参考咨询服务的平台，如手机、移动设备，登陆数字参考咨询服务平台，在这个平台上，用户不仅可以完成自助参考咨询服务，还可以利用网络上的各种平台，如BBS等获得网友的帮助，与参考咨询员进行实时在线交流，获得及时的咨询帮助，实现了信息资源的共享，提高了数字参考咨询服务水平，充分发挥了高校图书馆在教育科研中的功能和作用，增强高校图书馆在信息服务行业中的竞争力。

2.3 4G网络环境下高校图书馆移动参考咨询服务

4G网络在高校图书馆移动信息服务中的应用，将计算机手机相机等具备的功能集于一体，实现了数字图书馆部分服务功能向智能手机的转移，为用户提供了实时交流的信息。高校图书馆可以借助APP开展移动参考咨询服务，将网络社区与移动参考咨询服务相结合，创建参考咨询服务APP，将具有共同爱好的用户聚集起来，为用户提供个性化咨询服务，并且开展在线研讨、学科主题交流等活动，也可以将馆藏学术资源、培训讲座资料制成视频，供用户随时浏览下载。

3 高校图书馆参考咨询服务的应对策略

3.1 改变服务方式，变被动咨询为主动咨询

网络上大量的信息成了用户获取信息的主要途径，用户可以主动地依靠移动网络设备随时随地地上网畅游，自主地查询自己想询问的问题。长此以往，网络上的繁杂信息将逐渐失去参考咨询服务应有的社会地位。所以，参考咨询服务方式必须化被动为主动，深入到用户中去，用准确性和即时性去征服用户的求知欲，让用户真正了解到参考咨询员提供的服务与百度、Google搜狗等搜索软件存在的本质性差别。

3.2 开展个性化、定制化参考咨询服务

个性化服务是指图书馆在提供信息服务的过程中，根据用户的特定需求，向其提供有针对性的信息和服务等，并能根据其需求的发展变化进行自我调整的服务模式和服务理念，使移动参考咨询服务内容个性化。

如，3D虚拟现实技术为图书馆服务带来新的契机，高校图书馆参考咨询员可以为用户创造逼真的虚拟阅读环境，展示图书馆的外观结构和内部布置的全部信息，还能在虚拟馆中阅读立体图书资源，即以3D动漫/动画将图书资源进行360度全景展示，为用户提供身临其境的虚拟阅读体验。

3.3 充分发挥学科馆员作用，深化参考咨询服务内容

充分发挥学科馆员对馆藏和科研用户之间的桥梁作用、与用户的联络作用和有针对性的服务用户的作用，对学科和科研方面的专业性问题进行深入研究，把知识分析的结果通过技术手段（如：知识图谱）推送给学科用户，提供针对性的服务，并随着用户需求的变化不断深化和拓展服务内容，由信息咨询发展为知识服务。

3.4 提高参考咨询员综合素质

高校图书馆参考咨询员是参考咨询服务的直接实践者，肩负着改变和创新参考咨询服务的重任，其自身的综合素质的状况和水平直接影响着图书馆的服务能力和参考咨询服务的效果。因此，图书馆参考咨询员要不断从各个方面提升自己，包括收集、整合信息资源的能力、与用户交互的沟通协调能力、学术知识导航的能力、计算机管理与应用能力、外语能力、加大媒介知识培训，提高馆员媒介素养、重视培训和自主学习，提高现代信息素养等。

“双一流”大学对高校图书馆参考咨询服务提出了更深、更专、更细的高要求。高校图书馆参考咨询员只有不断丰富和更新知识、完善自身的知识结构，提升学识水平和业务能力，满足参考咨询服务发展的客观需要，才能实现国家科学图书馆馆长张晓林说的：“面对开放获取，研究型图书馆应当主动介入、积极引导、创造未来，积极探索开放信息资源的新服务新能力。”