车险理赔难与消费者权益保护研究

刘冬

摘要：保险公司的车辆保险服务已经不能适应车险业务快速发展的新要求，难以满足社会各界对车辆保险服务的更高要求。其中，在车辆保险理赔方面的问题尤为突出。此文针对车险理赔中出现的问题进行了深入分析，并结合现阶段保险公司实际情况，指出了车险消费者保护的主要障碍，并提出了相应的消费者保护的对策。

关键词：车险理赔；消费者权益保护

一、车险理赔中出现的问题

（一）理赔时间长

目前，车险电话投保、网上投保、手机投保等各种便捷的办理方式层出不穷，这不仅为客户降低了投保成本支出，而且还节约了办理车辆保险的时间。与之相对比的是，车险理赔的速度虽然已大幅度提高，但与投保时的便利性相比，仍相差甚远。以北京为例，北京市保监局2018年2月发布的《2017年车险理赔测评指标通报》显示，2017年车险平均结案周期12.5天，同比缩短1.7天；5000元以下非人伤案件平均结案周期9.3天，同比缩短1.9天；平均结案率90.7%，略有下降；行业理赔服务承诺达成率97.6%，同比持平；投诉率0.24‰，同比有所上升。但对消费者而言，平均将近两周的结案时间还是太过漫长。虽然各家公司提出了“一天赔付”等服务承诺，但大多数车险消费者感受不到此种服务的待遇。

（二）理赔手续烦琐

虽然各家财产险公司对于车险的理赔处理流程和理赔手续进行了多次的优化和改进，但对于普通消费者而言，却仍觉得理赔手续相当烦琐。原因是出险事故情况多种多样，如出险时有单车事故、双车事故，有人伤的、财产损失的，还有本地出险、异地出险的等。而车辆保险的消费者看到长长的保险条款，在平时基本都不注意。只有在出险之后才想起看条款。所以在出险时，当现场定损人员提醒要出具多种手续的时候，车险客户就会觉得比较烦琐，而且对很多要准备的材料感到陌生。

（三）车险定损中存在刻意压价的问题

在车险理赔的过程中，定损问题是车主与保险公司存在的最大分歧。根据车险理赔的处理流程，在客户电话报案之后，定损员将到客户出险的事故现场，进行现场的查勘与车辆损失确定。一般情况下，定损员会根据自己所属公司的车辆报价系统对于客户车辆损失的部位进行核定损失。但由于目前车险客户群体众多，所驾驶车辆型号也是多种多样，许多情况下，会出现车辆实际损失和定价系统差价的情况。同时，部分保险公司会对理赔的金额进行一个压低处理。定损员愿意压低定损金额，一方面是为了维护保险企业赚钱，另一方面是，一旦理赔人员谈的价格过高，将自身承担责任，而如果压低定损金额，则将会获得差价的一定比例的奖励。所以，在处理车险理赔的过程中，很多客户都经历过与现场定损人员争吵，从而才使最终定损金额增加的情景。

（四）骗保的存在加剧了理赔难

目前理赔难局面的形成，其实也有车主的一部分原因。有的车主虚构、故意制造、扩大损失等情况经常出现，使保险公司工作人员产生先入为主的偏见，会在定损等环节中非常谨慎，甚至有些多疑。这种工作方法有时候能识破一些真正的骗保行为，但也难免出现误判，會对大部分诚信的车主造成伤害。

二、车险消费者权益保护分析

针对以上车险理赔中出现的种种现象和问题，要怎样更好地保护车险消费者的合法权益呢。以下从几个方面进行探讨：

（一）客观看待车险理赔难

就保险业务当事人双方而言，理赔是一个保险双方利益的平衡问题。在双方利益处理过程中，出现这样那样的问题，不能简单地把责任推在某一方身上，而应更具客观实际情况具体问题具体分析，找出责任所在，从而能解决实际问题。随着私家车逐渐走进千家万户，投保车险的人越来越多。车险市场逐渐扩大的同时，也滋生出一些弊病和陷阱。有些市民反映车险理赔难，主要原因是条款看不懂，结果发生事故理赔时得不到相应赔偿就开始抱怨。

（二）车险产品的宣传不够

目前，各种电话车险、网络车险推销的信息铺天盖地，只要坐在车上打开收音机都能听到各家保险公司的车险销售广告。但这种竞争只是对于车险销售的宣传，是车险市场另一种价格战，对于促进消费者对车险的真正认识起不到太大的作用。现在市面上还流传着“全险”的说法，这个“全险”到底是一个什么险种，相信在保险专业领域并没有专门的定义。但对于消费这而言，我投保了“全险”，那就意味着什么都保了，理赔时也应该都能赔付。这就是保险业对保险产品宣传还不够到位以及市民对保险产品的理解不全面所导致的。

（三）保险公司的服务流程设置不够流畅

保险服务工作中的各个流程是否顺畅直接关系到客户直观的服务感受。目前，虽然国内众多保险公司纷纷采取24小时电话服务、GPS定位查勘、远程视频定损等方式吸引客户、改善服务，但是，从具体实施的结果来看，不尽理想。其原因就是保险的工作流程仍然存在问题。

（四）保险公司人员素质参差不齐，影响了保险企业形象

保险服务需要通过保险公司员工的行为来实现，近些年，各家保险企业飞速发展，各公司所需要的专业人才比较紧缺，许多保险公司的员工教育和培训跟不上业务发展的步伐。所以在实际工作中经常听到客户反映业务人员对保险条款及相关法规解释不清，甚至误导客户的情况。以致在理赔服务上含糊其词，定责定损无法自圆其说。而部分理赔人员思想素质低下，对工作不负责任，与修理厂等单位内外勾结，导致理赔中大量纠纷出现。

三、保护车险消费者权益举措

化解车险理赔难、保护车险消费者权益是一项庞大的系统工程，需要社会方方面面的努力。除了保险企业创新保险服务之外，还需要保险监管部门、社会其他部门以及广大车险客户的共同努力。

（一）监管部门的促进

2012年2月21日，保监会出台了《机动车辆保险理赔管理指引》等规范性文件，制定车险理赔服务标准和监管指标，利用车险信息平台加强对理赔数据真实性的监督；并加大对理赔难行为的处罚力度，提高违法违规成本。保监会就综合治理车险理赔难工作的四个阶段进行了具体部署。中国保险行业协会向行业发起《加强和改善车险理赔服务倡议书》，倡议各级财产保险机构：树立科学的经营理念和服务意识；加强制度建设，改进和完善考核机制；进一步推进理赔服务标准和规范的化建设；加强理赔服务基础建设，加快推进全国车险信息平台建设，提高车险经营管理信息化水平。

（二）保险企业应在经营理念、业务管理方面提升车险服务水平

就保险公司而言，要关注客户，树立以“客户为中心”的经营意识。真正意义上的以“客户为中心”不仅仅是在服务上为客户提供更多的便利，而且意味着公司的经营模式要实现以“业务为中心”向“客户为中心”的转移。公司的一切活动如车险产品的设计、销售、理赔等都应以客户之上为宗旨。在车险的产品设计上，要做到反映客户的需求与偏好，满足不同客户多层次的需求；在车险产品销售方面，要做到从传统的交易性推销转变为服务营销，提高客户的忠诚度；在理赔方面，要做到快速、准确、及时、周到，不惜赔、不拖赔。同时，车险理赔工作技术性强，涉及面广，直接关系到保险公司的信誉和车险业务的发展，车险理赔工作对理赔人员的个人素质、业务能力都有很高的要求。

（三）消费者应加强自身对车险产品的了解和认识

消费者在购买车辆保险的时候，一定要详尽了解这份保险合同条款中规定的权责义务关系，明确了解条款中的保险赔偿责任范围和除外责任范围。这样的话，就会对车险产品本身有一个初步的了解，遇到不懂的条款及时询问保险公司或者销售人员，以免理赔时发生争议。另外，对于自己投保的险种种类也要有一定的认识，不能简单地认为自己投保了“全险”了，那么所有的损失都能得到赔偿。 同时，消费者也要改变对保險的观念和意识。保险就是一种损失补偿的机制，是以确定的支出换取不确定损失补偿的一种财务安排。如有消费者认为买5000元钱的车险，结果到年底没有出事，他就亏本了；这种认识需要得到改变，没出险其实是好事，不能单纯地以保费支出来衡量。

（四）加强与社会其他部门的合作

处理一起车险事故，往往会涉及交警、医院、路政、法院等多个部门，需要多部门的积极配合与协助。在目前法律体系不齐备的情况下，保险公司在与行政部门或公共服务部门打交道的过程中，往往也处于弱势地位。这使得某些车险赔案处理过程中，处理时间较长、环节较多，理赔处理效率低下，从而引起客户的不满。这种情况的存在，一方面需要保监部门加强与各部门的协调，加强政府部门和公共服务部门的沟通与交流，增进双方之间的了解；另一方面也需要保险机构提前与各基层部门建立良好的沟通机制，改变责任认定显失公平、违章驾车行为屡禁不止和对待保险欺诈行为打击不力的问题，切实保护消费者的合法权益。

参考文献：

[1]王向楠，王锦霞.英国保险监管和消费者权益保护的启示[J].保险职业学院学报，2015（03）

[2]卞家强.关于完善保险消费者权益保护体系的探讨[J].上海保险，2014（03）

[3]刘兴丽，赵磊.我国保险消费者权益保护机制研究[J].保险职业学院学报，2013（02）