品管圈活动在骨科护理服务优化中的应用实践

周海燕

【摘要】 目的：探讨品管圈活动在骨科病房护理服务中的应用效果。方法：按照入院先后，将2016年6-11月入院的300例骨科患者作为对照组，接受常规护理服务；将2017年1-6月入院的300例骨科患者作为观察组，实施品管圈护理服务模式，成立品管圈组织、对活动前骨科患者护理服务情况进行分析，并制定有效的整改措施，比较两组患者的护理不良事件发生情况与满意度。结果：护理干预后，观察组患者的护理不良事件发生率显著低于对照组，满意度明显高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：品管圈可应用于骨科患者护理服务优化，值得进一步推广。

【关键词】 品管圈； 骨科； 优质护理； 满意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.6.049 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2018）06-0099-03

品管圈（quality control circle，QCC）是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，以一种轻松愉悦、全员参与的方式来解决目前工作中所存在问题的一种管理方法[1]。近年来，品管圈被大批的医院应用于临床管理[2-5]。本研究将品管圈活动应用于笔者所在医院骨科病房的护理服务中，目的在于按照品管圈活动的程序，发现目前护理服务中存在的缺陷与不足，并提出整改措施，进一步优化护理服务，完善优质护理服务的内涵。

1 资料与方法

1.1 一般资料

按照入院先后，将2016年6-11月入院的300例骨科患者作为对照组，接受常规护理服务；将2017年1-6月入院的300例骨科患者作为观察组，实施品管圈护理服务模式。纳入标准：（1）患者被诊断为骨科相关疾病；（2）患者意识清晰，无表达沟通障碍；（3）患者知情并同意参加本研究。排除标准：存在精神或意识障碍及高度不配合的患者。本研究经护理部批准，并递交医院伦理委员会审核通过。

1.2 方法

对照组患者接受常规护理模式，开展品管圈活动后，观察组患者接受品管圈护理服务模式，品管圈活动的具体内容如下。

1.2.1 成立品管圈组织 在充分明确开展本次品管圈活动的目的及意义后，笔者所在科室共8名护士自愿参加本次品管圈活动，其中男1名，女7名，大专2名，本科5名，硕士1名；包括护士长1人、主管护师2人、护师2人、普通护士3人。选出品管圈圈长1名，主持圈会，选出记录员1名，担任圈会的记录工作，选出辅导员1名，协助解决小组的困惑问题等。

1.2.2 确定品管圈主题 召开品管圈圈员会议，集思广益，最终确定圈名为“种子圈”，同时确定圈徽图案。由圈员针对我科护理服务中存在的问题，提出2个主题，通过头脑风暴法，最终确定本次“彩虹圈”的主题为“优化护理服务，促进患者舒心康复”。报护理部审批通过后开始实施。

1.2.3 制定品管圈活动计划 2017年1-6月，品管圈小组每2周召开1次会议，圈长及时掌握活动进展情况，重视圈员的不同意见，积极采纳圈员的建议，同时，制定品管圈活动计划及进度表，并决定适合每一个圈员的职责和工作分工，落实时间与责任人。

1.2.4 查找护理服务存在的问题 “种子圈”成员各抒己见，坚持无领导旁听及批评的原则，会议氛围轻松活跃，每个圈员提出3～4个科室以往护理工作中存在的问题，并一一进行深入剖析，总结其存在的问题，主要有：（1）护士缺乏专业知识，对骨科的专业知识脉络不清，面对患者的疑问不能正确的回答；（2）护士缺乏有效的沟通技巧，与患者的主动沟通交流少；（3）护理人员技术不娴熟：低年资护士尤其是骨科专科相关护理操作经验少，存在技术不娴熟的问题；（4）护士责任心不强，部分护士不能很好地执行“三查七对”及交班制度；（5）护理人员对患者的健康教育不到位，出院时仅告知患者康复锻炼事项，忽视了患者的自我护理等方面。

1.2.5 制定并实施整改措施 圈内成员集思广益，针对目前护理服务中存在的問题一一提出整改措施，并落实，主要包括：（1）每2周进行骨科专业知识的学习，学习的形式为由护士长确定每次学习的主题，由笔者所在科室护士轮流以PPT的形式进行汇报，在增长专科知识的同时也培养了护士自主学习的能力；（2）鼓励护患之间进行有效的沟通交流，请擅长与患者交流的护士做经验分享，共同学习沟通的技巧；（3）对低年资护士进行一对一操作指导；（4）加强护士责任心，严格按护理规范执行操作，建立健全各项规章制度及护理质量检查与考核制度；（5）完善科室健康教育宣传单，对出院的患者进行全面详细的健康宣教。

1.3 观察指标与评价标准

以开展品管圈活动前后的300例患者为研究对象，对不良事件的发生率和患者的满意度进行统计分析。患者满意度运用笔者所在科室自制的满意度调查表进行调查，总分为100分，分数越高满意度越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者一般资料比较

两组患者在年龄、性别、文化程度、疾病类型等方面比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性，见表1。

2.2 两组患者护理不良事件发生情况与护理满意度比较

观察组护理不良事件发生率为5.3%，显著低于对照组的16.3%，且观察组护理满意度明显高于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.001）

3 讨论

品管圈活动是由人们自发组织的，通过应用品质管理工具，并遵循PDCA程序进行持续质量改进的一种管理方法[1]。国内研究认为品管圈可显著提高护理服务质量[2-5]，护理质量是医疗质量的重要组成部分，也是衡量医疗服务质量的重要标志之一[6-8]。本次品管圈活动，通过对护士进行骨科专科知识的学习与培训，以及建立健全护理质量检查与考核制度，使得护理服务质量得到了明显提高，护理不良事件的发生率由过去的16.3%降到5.3%，圈员们对目前科室在护理服务过程中存在的问题进行踊跃发言，共同制定解决问题的措施，并落实到责任人，使护理质量得到了切实地提高，降低护理了不良事件的发生。

护理工作责任大、技术操作多、工作不规律，身体上的疲惫及心理上的焦虑易导致护士缺乏工作热情[9-10]。品管圈活动强调让参与者自动自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权。在活动中，倡导圈员畅所欲言，积极地出谋献策，增强了圈员的主人翁意识，提高了护士的责任感。此外，护士学会了主动的与患者沟通，了解了患者内心的想法，并想方设法为患者创作最好的治疗康复环境，深刻地体会到了“以病人为中心”的服务理念，提高了患者的满意度[11]。同时，护士能够自觉地走近患者，调动了护理人员的工作热情，能主动地满足其需求，给予患者更多的人文关怀，提高了患者满意度，促进患者更好地康复[12]。

参考文献

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（收稿日期：2017-07-28）