家电行业上市公司销售环节内部控制问题与解决方案

李俊毅

近些年，受益于房地产市场热度不减，家电行业也得到了快速发展。从X电器2014年报中可知，公司营业收入从2006年的261亿元到2016年的1486亿元，特别是2010年和2011年，营业收入增长率分别为29%和24%。但未来几年国内房地产市场和外国商品市场势必将经历一个停滞期，家电市场无疑也将进入一个相对较长的调整期。作为家电连锁企业的常态工作，门店终端销售一直是X电器公司日常工作的重中之重。

X电器经过20多年的发展，内部制度趋于完善。对于终端门店销售业务的内部控制也有了一套自己的制度。X电器的授权审批制度相对来说比较成熟。针对不同的岗位设置了不同的权限，配合OA办公系统，能快速有效地进行办公。其信息管理系统更是兼具开放性与效率性、操作简单、终端门店学历水平不高的员工都能轻易掌握，且能根据职能与权限的不同，对不同程度的信息实现共享的程度亦是不同。

一、门店终端销售内控问题

1.门店终端销售内控薄弱环节之-场外交易。场外交易出现在销售与配送流程的销售环节，处于该流程中的第一环，X公司内部称为漏柜，实际操作中便是销售员借助X门店的平台接触到消费者，引导消费者与场外的经销商直接成交。销售员先与客户初步接触，引导客户留下资料且交一定数额的定金，嘱咐消费者不用现场交费，可以等商品送货上门并安装调试完毕之后再交费。与X的先付款再送货上门相比，这样的条件明显具有诱惑力，消费者很容易就答应了。等到销售员联系好场外经销商送货上门安装并收取货款，场外交易便产生了。

2.门店终端销售内控薄弱环节之-安装飞单。安装飞单出现在销售与配送流程的最后一环。X电器内部并未对安装飞单进行单独解释，将其流入场外交易下的一个小类。此问题主要是X内部对于客户信息管理不善，导致客户信息流出，不法人员冒充X电器工作人员上门对家电进行安装，然后恶意收费，最高收费可以达到正常价格的5倍。当客户意识到自己上当受骗之后，不法人员的电话已经无法接通，只能投诉到门店。特别是电视领域，几乎每个门店都出现过这种现象。

3.门店终端销售内控现状评价。综上所述，不难看出，在X的终端门店里，内部控制体系仍旧很薄弱，存在很多的问题，所以，对X此类的家电连锁企业来说，当务之急就是提改善终端门店的销售与配送环节的内部控制。曾经红极一时的普尔斯马特等企业的最终失败就是前车之鉴。他们的失败归根结底于企业的内部管理控制极端薄弱，这样的企业，在急速扩张中必然走上不归之路。

二、门店终端销售内控问题的解决方案

1.加强对公司供应链帐号的管理。安装飞单主要是公司供应链帐号管理方面的问题，一方面应加强中层管理公司供应链帐号的保密意识，做到不将公司供应链帐号交于其他人使用，定期修改密码，离开自己办公地点的时候应注销登录，从源头上解决此类问题。另一方面，可以向合作商公司软件提出要求，对访问过电视类客户信息的公司帐号能做一个记录，包括其查询过的具体到某一个客户的信息。在爆出安装飞单的问题时，能根据客服部搜集到的客户信息，追溯查询过该客户信息的帳号，缩小追责的范围。查出的责任人按照X电器的奖惩制度来执行。

2.增强员工内部控制意识，营造内部控制企业文化。销售与配送的内部控制体系是X电器终端门店收入稳定增长的基石，正是依赖于此，X电器在过去的十几年里取得了巨大的成功。但现在爆出的场外交易与安装飞单却使X电器陷入了一种尴尬的境地，在面对市场增速不景气的情况下，必须依靠对内控制度的建设来避免某些经营风险。

对于X电器这样人员庞大，营业机构几乎遍布全国，而且人员素质参差不齐的情况，X应采取如下措施：①对基层员工进行经营理念的培训。为了概括自己庞大的企业文化体系，X电器编制了多达626页的《X经营管理手册》，列明了企业价值观及要求员工遵守的道德标准，同时详细的对集团各部门的工作流程做了指引，甚至细化到门店各基层员工的具体工作。同时还对其经营模式、组织结构以及各部门的职能做了披露。除此之外，在对基层员工进行业务培训的时候，X电器可以组织员工对经营手册中经营理念进行学习，培养员工的使命感。②加强中层管理人员内部控制与风险管理培训，形成公司内部控制与风险管理的主流力量。鉴于终端门店是诸多问题的来源，很有必要对参与终端门店内部控制工作的分部直属中层与门店管理层进行频繁的风险培训，推进线上与线下等多种学习方式，让该部分管理者树立大局观与全局意识，严格地执行总部的相关规定。

3.健全绩效考核体系，有效激励员工。基于考核建立的激励机制对实现内部控制目标至关重要，绩效考核体系是否健全，将直接影响企业内部控制目标的实现。公司建立全员绩效管理体系，营造业绩导向的企业文化。以战略为导向，结合业务管控，将绩效管理体系与公司战略评价体系相互结合，组织梳理公司各层级绩效考核指标，健全绩效考核指标库，将公司战略目标进行层层分解，建立平衡计分卡，由上至下，层层分解各部门和各岗位。通过完善的绩效考评体系，准确地反映出员工的业绩和付出，使员工感到自己的努力得到认可，增加归属感。

4.定期轮岗，加大处罚力度。控制活动是确保管理层指示得以执行的政策和程序。控制活动有助于保证采取必要的措施来管理企业风险，实现企业目标。针对X电器目前严峻的漏柜形式，加强对基层的管理有着重要的意义，加大惩罚力度，奖罚分明，有利于对不法员工形成威慑力。

（作者单位：新疆工业职业技术学院）