专业社会组织支援医务社工的实践与探索

朱成英,沈奕珺，石秋云,张燕华,丁杨阳(.上海健康医学院附属嘉定区中心医院,上海市 0800; .四川大学，成都市 605；.上海复源社工师事务所,上海市 0800)

党的十八大提出“加强形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会管理体制”，目前，社会组织日益成为社会治理创新工作中的生力军。上海健康医学院附属嘉定区中心医院与区域内的上海复源社工师事务所在支援医务社工开展医务社会工作方面进行了合作，并在实践中探索。

1 背景和内涵

1.1 背景

当前，人们对医疗卫生服务的需求不断释放，要求日益提高。一方面，医院始终在超负荷运转，如我院现有员工1 300人，卫技人员1 034人，门急诊年服务病人165万余人次，出院近3万人次，无论是空间环境，还是医务人员的工作强度都呈超负荷状态；另一方面，随着医学模式的转变，以人为本、以病人为中心的理念已成为当今医疗卫生行业的共识，医疗服务过程中医务工作者不但要为病人解除病痛，更要关注病人的整体状态。病人的心理及其社会家庭背景等，都会对病人的诊治产生影响。但现实的医疗工作中，医护人员常常无暇顾及患者的心理及其社会家庭背景等情况，自然而然地这些工作就由医务社工来完成。

我院于2010年成立社工部至今7年，同年向社会招募义工。目前，社工部有专职社工3名，且均已取得专业资格证书，登记在册的志愿者共1 511人。医务社工在病房探访、个案工作、小组工作、社区工作、志愿服务管理等方面发挥了积极作用，但因人员紧张及社工的专业服务能力有限等问题，现有社工远远不能满足为临床医护人员和患者提供社会工作专业服务、解决患者困难、协调医患关系等需要，医院的医务社会工作还有很大的提升空间。

1.2 内涵

政府部门在引导社会组织服务百姓、满足民生需求方面出台了一系列扶持政策，培育了一批具有一定特色的社会组织[1]。与我院地处同一区域内的上海复源社工师事务所在公共服务、教育卫生、权益维护等领域承接和完成了许多项目，积累了丰富的社会工作经验。2014年，上海复源社工师事务所通过公益创投中标“医路相伴——支援医务社工计划”项目，项目主旨是通过运用专业社会工作方法提高医务社工的专业工作能力；通过宣传医务社工这一职业，提升公众对医务社工的认识与了解，以提高医务社工的社会认同感；通过运用专业化的方法为患者提供心理关怀、社会服务来帮助患者缓解心理与情绪困扰，形成良好的医患互动。项目内容包括：(1)医务社工、义工服务现状调查；(2)建立并完善义工个人档案；(3)义工培训；(4)病房探访；(5)医务社工培训；(6)社区宣传。该项目直接服务医务社工、医院义工、医护人员及病人等100余人，间接服务对象为菊园辖区各社区内社区居民近千人。

2 实践与探索

2.1 项目设计重调研和沟通

在设计“医路相伴”项目的初期，事务所与医院多次沟通探讨，并对医院志愿服务现状、医院对志愿服务的需求、患者对获得志愿服务的需求等进行了细致分析，同时就项目推进过程中可能涉及的政策、防护、教育、伦理等相关问题进行研究[2]。在此基础上，形成“医路相伴”项目雏形，再沟通修改，几次易稿。如项目内容“医务社工、义工服务现状调查”分别在项目开始之初和项目结束时进行测评，这样对项目效果的评估，总结与论文分享也有理有据。

通过数据分析，发现医护人员比较希望医务社工能够介入病患及医务人员的情绪疏导方面(见图1)，也发现义工比较希望获得文明礼仪方面的培训(见图2)，因此在医护沙龙、小组工作及志愿者培训等方面要做相应的调整。

图1 医护人员认为医务社工应介入的领域

图2 志愿者的培训需求

2.2 项目实施重资源协调和时间管理

首先，事务所与医院均确定专人和部门负责项目的具体运作，要求双方项目负责人在日常实施过程中保持密切联系，项目开展到每个阶段的情况均向分管领导汇报，分管领导及时跟进与指导，进行风险控制和动态管理。同时，在项目执行的全过程中，项目负责人对各子项目的推进要严格按时间进度表执行，这样既可有效安排所需活动资源，也有利于以量化形式对项目执行进行监控。

2.3 项目推进过程评估与实效并重

在项目推进的整个过程中，双方既注重项目本身的绩效评估，更将医生和患者对项目的感受放在首位。在探访时，心血管内科患者反映自己因做检查引起右手臂肿胀，而医务人员未予重视，非常生气。社工及时倾听案主需求，并将了解到的情况与医护沟通，经证实，医生事先已将检查可能会发生的情况告知了家属，因家属未理解医生讲的术后注意事项，引发了矛盾。于是社工再次与病人沟通，并将病人提出的疑问一一解释，得到病人的谅解。在病人出院后又上门回访，病人非常感激。而医护人员也因为这件事，注重了与病人及家属的沟通方式，尽量用通熟易懂的语言与病人及家属交流。正是社工的专业工作方法，避免了医生与患者因沟通不顺而造成矛盾进一步激化。

3 优势与不足

3.1 优势

3.1.1 有利于和谐医患关系。事务所社工作为专业人士加入到医疗团队中，能运用专业知识与技能协助病患解决心理、社会方面的问题，能更好地帮助患者寻求和整合社会资源。如病房探访过程中，有病人讲到请不到护工的困扰，社工师事务所就通过街道的家政公司帮助病人请到了护工，病人非常感谢。患者来医院看病，希望可以尽可能了解病情，以及医院的情况，同时希望医生和护士不是只有在治疗的时候才出现在病房，冰冷地对待病人，希望医生和护士可以和他们沟通交流，这样也可以减缓病人及家属的焦虑心理，双方互相理解。这种互动正是医务社会工作者介入的重要方面[3]。社工与医务社工及医护合作、互补，及时反馈和跟进患者需求，从人文关怀的角度调适医患互动，促进了医患和谐。再者，事务所社工非医院职工，立场较中立，有利于消除患者的戒备心理和顾虑，快速与患者建立专业关系，以第三方的身份来协调医患关系。

3.1.2 提升了医务社工专业能力。医院的医务社工均是从临床一线转岗后通过社工上岗培训后从事社工工作的，专业技能相对薄弱，项目的开展让他们学到了许多专业技能，有利于他们的成长。如本项目在设计时安排了医务社工和义工培训各4次，在开展培训时，从方案设计、活动执行、活动小结，项目组和医院的专职社工共同完成每个环节，让医院医务社工的社会工作专业能力在实践中更好地学习并提高。

3.1.3 有利于形成特色服务品牌。由于双方均能以患者需求为导向，以提升服务为目标，所以有利于充分运用专业社工师的专业特长，拓展和深化医务社会工作内涵，积极开展特色服务，形成志愿服务特色品牌。

3.1.4 传递给患者正能量。以“春来到”小组为例，此小组是针对肿瘤内科的病人做的情绪干预小组。社工通过量表对组员进行前测和后测，并对组员量表进行赋值和分析，情绪得分-34到22之间，分数越高，代表情绪越好；分数越低，代表情绪越差。对同时参加前后测的5名组员进行分析，发现每个人的情绪状况都得到了不同程度的正向改善(见图3)。同时，从情绪状况得分均值来看，前测时组员的情绪得分均值是2.5，而后测时达到了6.7，提高了4.2，干预较为有效。

图3 “春来到”小组成员情绪状况前后测变化情况

小组干预后，组员的情绪状况得以改善，而小组中传递的这股正能量让患者保持着愉快的心情，缓解焦虑情绪，利于其病情的改善。

3.2 不足

3.2.1 项目内容较浅层。由于项目第一轮周期仅1年，1年时间很难把项目做深做大，故项目内容较少，较浅层，个案工作、小组工作等社工专业工作均未能深入持续开展，而这些恰恰是医患需求较迫切的。病房探访50次，为部分患者及家属提供了优质服务，但相较于庞大的患者人数，远不能满足需求。

3.2.2 医务社工专业程度较薄弱。医务社工这一职业和服务对象的特殊性，要求其具有强大的心理素质、过硬的专业技能、相应的医疗知识。嘉定区卫生计生系统各基层单位从2010年起陆续设立社工部，医务社会工作还处于萌芽发展状态，各单位医务社工大多是医务人员转行，且年龄较大，专业能力较弱，需要专业社工来带领他们朝着专业方向成长与发展。

3.2.3 医务社工社会认同感相对仍然较低。医务社工这一职业社会认同感非常低，其在院内认同度也不高。项目初期，项目组在医院内针对医务人员开展了医务社工认知状况的问卷调查，结果显示：在125份有效问卷中，77.6%的医务人员知道社工这一职业，但对医务工作范畴的知晓率为 59.7%。在项目开展义工培训、医护沙龙、小组工作等服务之后，医务人员对社工的认同感有所提升，以“欢乐康复”小组为例，活动开展后对科室护士进行调查，100%的人表示欢迎，而且全部的人都认为组员是喜欢小组的，并且小组对组员是有帮助的，即使社工开展工作会为护士增加一定的负担，护士们也认为是“可以接受的”。但是，由于项目周期限制，服务覆盖人群有限，在一定程度上削弱了医务社工的影响力。

4 思考与建议

4.1 适应社会发展的需要

随着政府对社会组织扶持力度的加大，社会组织将在社会治理的各个领域发挥更多作用，既可以有效缓解公共资源的不足，也可以有效缓解社会矛盾[4]。大部分医院的医务人员超负荷工作，很少有时间去关心患者的心理问题，很难去帮助患者解决医疗以外的事情。而从医学的发展来说，已从单纯的生物医学模式转向生物—社会—心理模式，更强调人文关怀，以满足患者的全人健康需求。因此，两者可以找到很多切合点，医院引人专业社会组织支援医务社会工作或将成为一种趋势，尤其对没有条件设置社工部的医院。

4.2 学会与专业社会组织合作

“医路相伴”项目开启了嘉定区卫生系统加强专业社会组织与医院合作，创新医务社会工作的新模式。我们希望这种合作模式能为管理者打开思路，医院内许多非医疗工作完全可交由社会组织来承担[5]，如医院目前已开展的服务于糖尿病、肾病、白内障患者的志愿服务项目均可引人专业社会组织以项目形式开展。医院也可主动参与专业社会组织一起设计参加政府公益创投招标。

4.3 发挥区域化党建平台作用

区域化党建为区域内事业单位、企业、社区搭建了相互交流、资源共享、优势互补的平台，本项目就是在这个平台上结缘的。通过党建联建形成互联互补互动机制，实现多方共赢。如，我院的志愿服务项目“肾友会”的资金就是区域内企业出资捐赠的。另外，“医路相伴”项目实施后，我院党委与复源社工师事务所党支部共建结对，我院11名党员志愿者参与复源“关爱失独家庭”项目，与区域内13户失独家庭“一对一”结对，定期开展测血压、测血糖、用药指导、心理疏导等健康服务，并为每户失独家庭建立健康档案，了解其健康状况。2年来，志愿者们利用休息时间上门服务114次，不仅为老人提供专业的医疗服务，也带去了生活上、情感上的帮助和慰藉。

4.4 加强总结与宣传

“医路相伴”项目是我区社会组织和医院携手将专业社工引入医疗机构的首次尝试，项目执行双方和主管部门都给予了高度关注与支持。但是，从项目参与招标到实施过程中我们感到抱怀疑态度或不理解的不在少数，医务社工这一职业不仅在社会上认同感低，在医院内认同感也不高。所以，一方面要加强院内宣传，提高医务人员对医务社工的认知度；另一方面可以借专业社会组织将项目开展中好的经验、做法、典型进行宣传，如：定期向患者、家属及医务人员发放专业服务的宣传单页，或在人流量较高区域摆放医务社工知识宣传架，展示医务社工小知识、活动剪影、患者心声、社工部职责介绍、联系方式等[6]，提高社会对医务社工的认知度，更好地发挥好医务社工的作用，并通过医务社会工作进一步拓展医院的志愿服务的内涵。

[1] 王妍.资源依赖视角下医院社会工作发展的策略研究[J].中国农村卫生事业管理,2016,36(7):856-858.

[2] 徐倍,沈迎春，陈英，等.项目管理在“志愿服务进医院”工作中的探索与思考[J].中国医院,2013(2)：79-80.

[3] 李泳.医务社会工作新型服务模式探析[D].芜湖：安徽师范大学,2016.

[4] 郑劲松,臧剑.发挥社会组织作用 推进社会治理创新[J].前进论坛,2015(7)：27-28.

[5] 陈学华,邓彩欣.医院社会工作存在的问题及对策分析：以广州市部分医院为例[J].淮南职业技术学院学报,2017,17(4):125-126，136.

[6] 张阳.医务社会工作的困境及对策研究[D].北京：中国社会科学院研究生院,2015.