医院信息化系统建设与使用过程中对于非法倒卖医院号源行为的应对措施

邱宇翔，梁 波

(云南省医学信息研究所，云南 昆明 650100)

近年来，我国信息技术得到飞跃式发展，卫生行业的卫生信息化建设也得到极大进步。目前国内几乎所有大型医院都建立了诸如HIS(医院管理和医疗活动中进行信息管理和联机操作的计算机应用系统)、LIS(检验管理系统)、PACS(检查科室用的影像采集系统)等信息系统。这些系统的广泛使用不仅大大减轻了医院各科室医务工作者的工作强度，使一线医务工作者可以将主要精力投入到诊疗过程，同时也优化了患者就医程序。

随着电子商务的发展，很多大型电子商务平台都开始主动融入医院信息化建设中，在挂号、缴费、检验报告查看等环节做了大量工作，真正做到了“互联网+医疗”，给广大就医患者提供了极大的便利。患者只需要将姓名、性别、身份证号码、电话号码等信息在线填写后就可以注册个人实名制账号，在之后的就医环节中线上完成预约挂号、处方在线缴费、报告查询等操作，减少了很多不必要的排队和往来医院的时间[1]。但在信息化提供了这些便捷服务的同时，一个长期困扰医院与患者的问题依然存在，这就是利用信息化手段非法抢占、倒卖医院号源的“黄牛”[2]。在我们的生活中“黄牛”无处不在，为了应对“黄牛”，各大平台或机构使出了不同的方法，其中很多人切身感受过的是中国铁路客户服务中心12306的验证码策略。但由于广大医疗卫生机构所处的环境和其他机构不一样，不能照搬其他平台的策略，必须要根据自身的情况认真分析、重点管理，并结合信息化的手段才能处理好信息化环境下号源发放问题。本文针对以上情况，笔者查阅了相关文献资料，并结合实际工作中发现的问题和采取的一些措施，对信息化环境下如何防范非法抢占医院号源进行讨论，以期为改善“挂号难”问题提供参考。

1 医院出号规则

大部分医院普遍采用现场挂号、平台预约、电话预约等方式进行挂号，其中平台预约就是网上预约挂号，可通过手机、平板、电脑等设备进行当天挂号和7天内预约挂号操作。目前，昆明各大医院常用的挂号软件有微信、支付宝、大象就医APP、趣医院APP、滇医通APP等。根据与医院合作关系的不同，不同医院使用的挂号软件并不一致，但相通的一点是，无论与哪个或哪几个平台合作，在放号时所有合作的平台是均享号源的。如昆明某三甲医院的挂号系统，该院可以通过医院的微信公众号、滇医通APP、支付宝平台、大象就医APP进行挂号。在每天00∶00，由医院HIS系统将下周的号源推送至前置机[3](如，本周一00∶00将下周一的号源推送至前置机，以此类推)，00∶30分准时放出号源(如，本周一00∶30放出下周一的号源，以此类推)。

1.1 “黄牛”抢号及倒号手段

号源放出时黄牛会和患者争抢医院号源。普通患者要挂号，不管是电脑还是手机，都要一步步点击进入到挂号界面。例如，患者需要先点击要挂号的医院，再进入需要挂号的科室，再选择医生[3]。这一系列的操作在网络畅通的情况下至少需要3～5s的时间才能挂到号。但“黄牛”利用抢号软件，无需繁琐地点击各种页面，可以直接利用抢号软件通过底层通信进入到医院挂号系统进行抢号。此外，抢号软件可以批量抢号，只需要提前将个人信息批量设置好，一次进入即可将某一个科室的号源在几秒内完全抢光。真正需要挂号的患者点击到需要挂号的医生页面时，往往已经没有号源[4]。在网上搜索即可很容易地找到此类软件的通用代码，利用这些代码可以请计算机编程人员针对不同医院进行小的定制和修改，很快就能投入使用，几乎不存在很高的技术壁垒，甚至有的软件公司直接可以开发此类抢号软件[5]，价格不到千元，抢号成本很低。医院的号源就这样被“黄牛”通过信息化的手段给非法抢占，而很多真正需要挂号的患者却难以挂到需要的号，只能以比正常价格高几倍、甚至几十倍的去找“黄牛”买号。

“黄牛”抢到号之后需要将号源倒卖给患者才能获利，要实现这个操作，“黄牛”利用的是医院的一个技术漏洞。很多医院挂号平台实施的号源管理策略是只要一个患者退号，系统就将这个退掉的号从挂号系统后台放出来，前台会马上出现这个号[6]。利用这个管理漏洞，“黄牛”将之前预先批量挂好的号退掉，之后马上在系统前台给买号患者挂号，这样就完成了倒卖号源的操作。

“黄牛”通过技术手段在各种平台将医院的号挂上之后，在例如微博、微信群、微信朋友圈、QQ群中进行倒卖，严重扰乱了医院就医秩序，极大地损害了患者权益与医院形象，加剧了医患矛盾，给医院、医务工作者带来巨大风险。要堵住这个风险口就需要花大力气进行打击防范。

1.2 医院信息化平台挂号退号管理措施

要解决这一问题，医院挂号系统需要完成退号管理机制由直来直往式(见图1)到随机变化式(见图2)的变化。在挂号平台的号源收放管理模块中，设定一个随机机制[7]，即退掉的号在一段时间内随机放出。例如，云南省某三甲医院就将医院网上挂号退号管理机制设定为退掉的号在10min～3h随机重新放出至前台让其他患者挂号，这样就可以让号贩子卖号的难度大大增加，将其退号再挂号的操作方式堵住。

图1 直来直往式放号机制流程图

图2 随机变化式放号机制流程图

1.3 医院信息化平台的自查功能

另外还有一种争抢号源的情况是在抢号手段上很老式的人海战术。网上预约挂号普及之前，号贩子会雇许多人早早的去医院挂号窗口排队争抢号源，现在在医院信息化平台上，此方法仍然有效。号贩子不做过多的网络、计算机技术层面上的开发，而是雇佣许多人通过电脑、手机APP、微信平台、支付宝平台在医院放号的时候和广大患者争抢号源，这个方法人力成本低，不需要去窗口排队，只要会使用电脑、手机就可以抢号。一旦抢号成功，抢到号的人就将号源提供给号贩子，号贩子就可以卖给那些没有抢到号的患者。针对此类人海战术争抢号源及网上倒号的情况，医院应建立排查及异常抓取机制。

信息系统设置异常抓取机制，针对挂号信息每日统计形成报表，7日报表进行统计比对，如发现以下异常数据应抓取并进行数据分析：①同一付款账号7日内同一科室≥5次挂号付款记录。②同一人员7日内不同科室≥5次挂号记录。③性别不符的挂号，如男性多次挂女性科室号源，女性挂男性科室号源。④7日内≥5次未就诊退号情况[8]，见图3。

图3 信息系统异常抓取机制

以上4种情况如果使用人工甄别工作量将异常繁复，且准确率较低，无法形成长效机制。这时候医院信息系统的优势就显现出来了，可以借鉴全国人社部门针对违规、非法套用医保资金而使用的“医保控费违规审核系统”。此系统设定了很多监控条件，自动对患者和医疗机构使用医保卡的行为进行监控，一旦发现异常，就会生成报表，操作人员定时下载报表进行人工筛选，对真正非法操作、使用医保卡的个人和医疗机构进行处理。对于医院来说，同样也是通过增加医院HIS系统数据库的查询功能模块[9]，设置条件，系统根据设置好的查询条件自动查询获取相关数据并形成报表，医院的医务科或者相关管理部门对报表再进行细致的人工甄别，对甄别出来的可疑信息交由信息化建设管理部门进行黑名单处理，不允许其再进行挂号。对于因为特殊原因造成被拉进黑名单无法挂号的患者，需要亲自到医院进行说明方可解除其挂号限制[10]。

2 多电商平台接入机制的规范与统一

现在很多医院的挂号系统都开放端口以方便不同电商平台接入挂号，例如微信、支付宝、大象就医等，在接入这些平台的时候，医院本身的HIS系统会设置一台或者多台前置机与其对接，各个电商平台的数据信息都与前置机进行数据交换。但是在实际操作过程中，经常会出现不同的挂号平台出现的号源信息不一致，甚至有些平台有漏洞可以绕过医院挂号规则挂号的现象。号贩子会利用不同的平台，对医院挂号系统进行测试，找出漏洞，利用漏洞进行抢号。例如之前举例提到的昆明某三甲医院的挂号系统，该挂号系统在多个平台上均有号源，但在各个挂号平台上出现的信息却是不一样的。在大象就医APP上必须要到00∶30才能看到号源并进行挂号操作；在滇医通APP上00∶00就可以看到号源，但是要到00∶30才能进行挂号操作；在医院的微信公众号平台及支付宝公众号平台上，表面看只能在00∶30看到号源并进行挂号操作，但是这两个公众号平台为了方便患者挂号，添加了一个“再次挂号”的功能，这个“再次挂号”功能可以一键直接进入患者之前挂过号的科室中选择医生，不用重新选择科室进行挂号。号贩子利用这个“再次挂号”功能，在00∶00时直接进入到挂号系统进行挂号操作，将医院热门科室的专家号全部抢光，等到真正的患者想去挂号的时候，出现的提示永远是“已经预约满”。要杜绝此类问题的发生必须要统一接入规范，可从以下几个方面进行：①医院HIS系统挂号开放时间要准确，放号规则要严谨，在HIS系统前置机与各个电商平台交互数据的过程中要严格按照放号规则保持一致。②医院信息化管理部门要仔细检查各个电商接入挂号平台是否存在软件漏洞、逻辑错误和开放的接口信息是否规范，保证接入前置机的软件能够与医院挂号前置机在号源数据交互过程中严格按照医院挂号规则为广大患者提供服务，医院前置机接口管理要认真仔细，不放出多余的数据接口，不仅保障医院号源的发放，更是避免黑客利用多余的数据接口对医院的信息系统进行攻击。

3 信息化建设过程中知识产权管理

现在各个医院的信息化建设大多是采取招标的方式来选择厂家为自己进行建设。现国内有能力、有资质为三级医院进行信息化建设的厂家有上百家，在医院信息化建设过程当中，医院要注重与承建商之间的知识产权保护问题。承建商为医院建设好医院信息系统之后，要将所有原始代码、说明书、拓扑图等文档统一交付到医院信息化管理部门，并签订安全保密协议与追责条款[11]。现今信息化人员流动较大，给某家医院做信息系统的工程师可能会转职到其他公司或者其他行业。如果给医院信息化建设编写代码的某一软件编程人员故意在编写过程中留下漏洞或者后门，之后有可能会利用此漏洞或者后门进行非法贩卖医院号源的活动。如医院发现此类情况，要及时与软件厂家联系沟通，补上软件漏洞，消除软件后门。不管此软件编写人员是否还在软件公司工作，医院都必须严格按照之前签订的知识产权保护协议，向厂家追责。

医院信息化的建设与发展给广大就医患者带来了不少的便利，也对医院的建设和管理提出了更高的要求。医院在号源管理方面做得好，不仅能提升患者就医体验，提高医院工作效率，更可以在以后的工作中维护好医院的就医秩序，减少医患矛盾发生，更好的保护医院、医务人员和患者的利益。2018年，国家发展改革委、新华通讯社、中国政府网联合做的一项“群众办事百项堵点疏解行动”调查投票中，广大群众将网上预约医院挂号和购买火车票时“黄牛”猖獗造成票号紧张的问题同时选为堵点第五位，广大人民群众对于医院网上预约挂号的问题反映相当强烈。下一步相关行政管理部门必然要联合医疗卫生机构对非法倒卖医院号源的问题进行整治，医疗卫生机构要想配合好行政管理部门做好此项工作，还是要依托信息化的手段才能事半功倍，让需要看病的患者能够方便、顺利的挂号看病。

参考文献：

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[10] 李超峰，马嘉潜，何 荣，等.应用大数据防范互联网号贩子的实践[J].医学信息学杂志，2017，38(2)：65-68.

[11] 王文坛，邓国取.网络环境下信息系统开发与知识产权保护问题探讨[J].当代经济，2008，(8)：28-29.