高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标体系构建及实证研究——以“双一流”高校为例

尚 珊 侯毓涛/山西大学经济与管理学院

随着新媒体技术的蓬勃发展，高校档案馆愈加重视为用户提供交互式的沟通方式，也在拓宽移动信息服务方面面临巨大的机遇和挑战。《2017微信数据报告》指出[1]，微信平均日登录用户达到9.02亿，微信公众号月活跃账号达到350万，月活跃粉丝数7.97亿。微信公众号是微信的一个功能模块，它具有成本低、开销少、用户广、传播快、功能强等优势，如今已成为国内众多高校档案馆探索移动创新服务的重要工具。如何构建微信公众平台服务体系并在服务理念、手段、内容和管理机制等方面实现新的转变，从而传播高校文化与档案工作专业资讯、增强师生的档案意识、提高馆藏档案资源利用率，是高校档案馆一直以来积极探索和研究的课题。基于此，笔者提出构建我国高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标体系，并对137所“双一流”高校档案馆的微信公众平台建设现状进行测评，同时针对高校档案馆如何更好地建设微信公众平台提出建议。

1 高校档案馆服务质量评价指标及权重

1.1 构建高校档案馆服务质量评价指标

由于涉及指标的权威性，并且考虑到在进行因子分析时要进行信度和效度的检验，因此参考部分较为成熟的微信公众平台服务质量研究成果以及SERVQUAL和LibQUAL+等量表，结合高校档案馆微信公众平台服务质量特点，经过优化筛选与重组，通过平台设计、服务效果和信息资源3个一级指标和19个二级指标构建高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标（见表1）。对19个指标采用李克特五级量表法，向高校师生发放并收回问卷453份，经筛选后得到有效问卷422份，有效回收率为93%，运用SPSS 24.0软件对问卷可靠性进行检验，与预期结果基本相吻合。

1.2 计算高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标权重

首先在因子分析过程中，三个因子的累积贡献率总和为64.194%，分别是24.653%、20.76%和18.781%；其次将三个因子贡献率进行归一化处理，得到各因子的权重λ；再次通过对各个二级指标的因子得分系数ω进行归一化处理，得到二级指标在各一级指标中的权重α；最后将λ与α相乘，得到合成权重值β。具体计算结果见表2。

表1：高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标体系

表2：高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标权重值

通过对指标权重进行计算，可以发现平台设计中功能完整性权重最高，功能完整性是微信公众平台的自定义菜单中所开展的功能服务，自定义菜单是实现微信公众平台功能的主要部分，分为一级菜单和子菜单，最多可添加3个一级菜单和5个子菜单。通过调查和比照现有档案馆微信公众平台的主要功能，将功能完整性继续细分为规定/指南/动态、预约查档/归档、预约开具证明、馆藏查询、咨询/互动/留言、服务评价/反馈、专题/档案展览、征集档案、RSS订阅等9个功能。针对功能完整性的指标，采用层次分析法对其权重进行分析计算并通过一致性检验（C.R.=0.05＜0.1），指标按权重由大到小的顺序为：馆藏查询（0.294）、规定/指南/动态（0.194）、预约开具证明（0.133）、服务评价/反馈（0.118）、预约查档/归档（0.090）、咨询/互动/留言（0.067）、专题/档案展览（0.052）、RSS订阅（0.026）、征集档案（0.026）。

1.3 高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标体系

根据上文分析，最终得出高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标体系，由平台设计、服务效果、信息资源3个一级指标和19个二级指标以及功能完整性的9个指标构成，并测算出各指标权重，见图1。

图1：高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标体系

2 “双一流”高校档案馆微信公众平台实证分析

2.1 “双一流”高校档案馆微信公众平台开设现状

根据《国务院关于印发统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案的通知》，我国“双一流”建设高校共计137所，其中世界一流大学建设高校42所、世界一流学科建设高校95所。笔者经检索发现，有35所“双一流”高校档案馆开通了微信公众平台（占比26%），其中一流大学建设高校16所（占一流大学建设高校总数的38%）、一流学科建设高校19所（占一流大学建设高校总数的20%）；另外还有5所高校校史馆开通了微信公众平台，本文暂不将高校校史馆纳入分析对象；剩余97所“双一流”高校档案馆尚未开通微信公众平台。

2.2 “双一流”高校档案馆微信公众平台服务评价

2.2.1 样本选取

结合上文服务质量评价指标权重，采用模糊综合评价法对“双一流”高校档案馆微信公众平台进行定量评价；鉴于采用该方法评价对35所高校档案馆微信公众平台评价时计算量过于庞大，而采用随机抽样又不能保证具有参考价值，考虑到选取的高校档案馆微信公众平台需要具有一定的代表性，因此利用发展较为成熟、认可度较高的微信传播指数（WCI）[2]，对排名前5的高校档案馆微信公众平台进行测评，高校名称用A、B、C、D、E代替。

本文采用WCI V13.0版本，利用微信传播指数对“双一流”高校档案馆微信公众平台进行排名。考虑到“6·9国际档案日”期间各高校档案馆微信公众平台会推送数量更多且质量较好的文章，故选择2017年6月为时间节点，选取评估时间d为30天，具体计算公式及测评结果见表3。

表3：高校档案馆微信公众平台WCI指数排名

2.2.2 模糊综合评价

采用模糊综合评价法，邀请7名专家分别从服务评价指标体系中的平台设计、服务效果和信息资源3个方面对以上5所“双一流”高校档案馆微信公众平台进行评价，设评判集V={v1,v2,v3,v4}，v1、v2、v3、v4分别代表很好、良好、较好和一般，即V={很好，良好，较好，一般}，以A大学档案馆微信公众平台为例，评价结果见表4。

表4：采用模糊综合评价法测评结果

A大学档案馆微信公众平台V1很好 V2良好 V3较好 V4一般服务品质（0.323）Q9线上线下互通性（0.042）Q10服务友好性（0.063）Q11服务特色化（0.061）Q12交互有效性（0.050）Q13交互及时性（0.048）Q14校史宣传性（0.059）2 5 2 4 4 6 4 1 3 1 2 1 1 1 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0档案价值（0.293）Q15档案信息完整性（0.046）Q16档案信息真实性（0.071）Q17档案信息原创性（0.048）Q18档案信息针对性（0.065）Q19档案信息共享性（0.063）6 7 5 3 0 1 0 2 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 7

将二级评判权重与专家评价结果相乘并进行矩阵运算，通过归一化处理后可得综合评价结果（0.59504，0.17898，0.0993，0.12191）。另将V1（很好）设定为90分、V2（良好）设定为80分、V3（较好）设定为70分、V4（一般）设定为60分，将该设定与综合评价结果相乘，最终得分为82.1328。因此A大学档案馆微信公众平台得分为82.1328，同理可得另外4所高校档案馆微信公众平台评价得分，见表5。

表5：高校档案馆微信公众平台测评得分与排名

2.2.3 讨论与分析

第一，从一级指标来看，权重占比基本呈现三等分，表明这三者都是高校档案馆微信公众平台服务质量评价指标体系的关键指标。首先，应大力推进高校档案工作提质增效，要突破旧的工作理念、创新工作方法、接轨新型传播方式，尽快建立高校档案馆微信公众平台，进一步传承悠久的校史和灿烂的文化。其次，全面提升服务质量，引导高校档案馆不断提升档案服务水平，提高师生的用户体验。最后，运用微平台开发、挖掘、利用档案信息资源，使师生更为便捷地获取档案信息。

第二，从二级指标来看，档案信息的真实性和针对性权重最高，用户最期待微平台可以提供准确、真实、可靠的档案信息资源。首先，根据用户属性的不同而推送不同的内容信息，充分利用高校优质的档案资源。其次，账号辨识度、功能完整性和账号真实性三个指标占比较高，说明在目前高校档案馆微信公众平台发展中，大多数高校还未开通账号，或者账号基本模块还不完整，在实现平台美观易用和安全稳定之前，师生更迫切需要本校档案馆可以搭建自身的官方档案服务平台，保证主体信息、资质文件真实合法，并可以实现基本的档案服务功能。最后，要使微信公众平台真正成为一个讲述高校故事、阐释高校精神、传承高校文化的窗口。

第三，从功能完整性指标来看，馆藏查询、规定/指南/动态、预约开具证明三个指标权重总和超过半数，表明这三个指标是实现功能完整性的关键要素。首先，微信公众平台应与实体档案馆的档案管理系统对接是开展微服务最基本核心的功能，通过设置用户权限，师生可以登录账号并通过移动终端远程查阅馆藏档案信息。其次，由于师生对档案服务的相关业务流程普遍不熟悉，因此微信公众平台应发布高校档案馆的相关管理规定、查档指南等信息，方便师生查阅和利用档案。最后，开通预约业务，如预约开具学籍证明、预约打印在校中英文成绩单等，师生通过审核后可以到档案馆直接办理相关业务或取走相关材料，这样既节省师生时间，又提高档案馆服务水平；同时随着微服务不断发展，应在高校档案馆微信公众平台上搭建或对接可以实现集上述功能于一体的“服务大厅”平台，或者开发微信“小程序”搭建移动互联档案馆，可以实现更多功能，提升档案服务的智慧化。

第四，从整体排名情况来看，本文得到的最终排名有异于WCI指数排名，原因是WCI指数注重信息传播，而本文构建的服务质量评价指标体系则从多方面对微信公众平台进行测评，因此两个排名会有所区别。

B大学档案馆微信公众平台综合得分最高，各方面表现均衡，命名规范、资质合法、模块完整、布局合理、资源丰富，可以较好地展现学校的历史风貌和人文情怀，但在个性化、特色化方面表现欠缺。由于各高校在人文背景、办学形式、传播侧重点等方面都不尽相同，所以不能笼统规定微信公众平台在某一方面应如何建设。笔者建议可以根据微信公众平台现有数据，分析用户点击率较高的内容，或者借助问卷调查、社交媒体投票、调研贴吧论坛等方式，了解师生使用习惯，依此提供个性化、特色化服务。

A大学档案馆微信公众平台推送的原创文章占总文章数的71%，并且布局美观、图文并茂，这也是其WCI指数得分最高的主要原因。然而，它的功能完整性指标不尽如人意，尚未开通馆藏查询和预约开具证明等基本功能，对校史的宣传也存在不足。笔者建议，可以结合全景和AR技术对学校珍贵文物、建筑等按不同专题分类进行在线展示。

D大学档案馆微信公众平台在服务效果方面差强人意。本次调查发现，D大学档案馆微信公众平台未对留言进行回复，并且很少与用户进行交流互动，其在服务友好性、交互有效性和交互及时性方面有待提升。建议开设留言、在线投票、有奖竞猜、满意度调查等互动功能，与用户进行友好沟通和交流，提升用户体验。

E大学档案馆微信公众平台还未进行账号认证，主体信息、资质文件不完整，权威性和安全性存在欠缺，而且其在账号辨识度和账号真实性方面还有很大缺陷，在检索时排名靠后。建议E大学鼓励档案馆开展高效便捷的服务工作，积极主动地提供审核认证工作所需的材料。

C大学档案馆微信公众平台未开通功能模块，用户仅能通过推送的历史消息查询到有限的信息，且推送频率较低，各类档案信息资源欠缺，不能满足师生的利用需求，微信公众平台的利用率不高。

综上所述，“双一流”高校档案馆微信公众平台的发展仍有诸多可以提升的空间。笔者建议，可以结合本文构建的服务质量评价指标体系和相关建议，实现微信公众平台的合理化、规范化和标准化，完善其各项基础功能，拉近师生与档案馆之间的距离并增强高校档案服务的整体水平。

注释与参考文献：

[1]2017腾讯全球合作伙伴大会[EB/OL].[2017-11-15].http://tgpc.qq.com.

[2]清博指数[EB/OL].[2017-09-15].http://www.gsdata.cn/site/usage-1.