滑县县城区住宅小区物业管理工作问题对策研究

李平勋

摘 要：近年来，随着城市建设步伐的加快，滑县县城区住宅小区建设总量持续增长，物业服务行业得到较快发展。但物业公司和业主之间矛盾日渐增多，部分物业公司发展步履维艰。为推動县城区住宅小区物业管理工作健康发展，我们对该县县城住宅小区物业管理情况进行了专题调研，并提出了合理化的建议。

关键词：住宅小区 物业管理 问题 对策

中图分类号：F235 文献标识码：A 文章编号：1003-9082 （2018）04-00-01

一、滑县县城区住宅小区物业管理的现状

1.住宅小区实施物业管理的覆盖率。截止目前，滑县县城区共有住宅小区99个，面积477万平方米，入住人口13.58余万人，占城区居住人口的70.7%。其中，实施物业管理的小区59个，占小区总数的60%，建筑总面积417万平方米，居住人口11.4余万人。

2.物业服务企业经营状况及收费情况。该县县城区物业服务企业36家，物业管理从业人员1160人，其中，取得从业人员岗位资格证书的482人。在该县注册的物业企业32家，从业人员980余人。物业公司物业费收缴率平均75%，新交房的小区收费率可达到95%以上，老旧小区收费率仅有70%。

3.住宅专项维修资金管理和使用情况。企业按照申请程序申请维修资金，如果提供的材料真实完整，3天可以批复使用。从2008年开始归集住宅专项维修资金以来，累计归集资金1.12 亿元。2009年5月份开始使用，截至2017年8月31日共批准使用专项维修资金121万余元。

4.物业管理机构设置和行政管理人员数量。该县物业管理机构是滑县房产管理中心，属县住建局二级机构。滑县房产管理中心下设物业管理办公室，专门负责物业管理工作。物业管理办公室正式编制2人，实有工作人员3人。同时，县城区还成立了10个社区居委会，负责管理辖区内的住宅小区。

5.滑县住宅小区物业管理模式。

5.1建管不分模式。建管不分模式决定了物业管理从属于房地产开发商，房地产开发商重建设与销售、轻售后服务的问题普遍存在，形成谁建谁管的局面。房地产开发商为促进楼盘销售，物业费收取标准相对较低，服务比较尽心，一旦楼盘售完，物业服务水平随之下降，导致物业纠纷产生。或干脆撤离物业公司，造成其他物业公司接管困难。

5.2建管分离模式。建管分离模式明确了业主委员会的自治权利，物业服务企业属于自主经营，自负盈亏。该县住宅小区祥泰苑、众恒华府等小区，配备了物业管理用房，聘请有专业资质的物业管理公司从事小区管理，建立了专项维修基金，组建了业主委员会，实现了业主自治，居住小区业主素质较高，收费率高，使得小区管理规范，和谐稳定。

二、滑县城区住宅小区物业管理存在的主要问题

1.物业企业存在的主要问题

1.1服务意识不够强。个别物业公司负责人自身素养较差，与业主发生矛盾后，不是主动查找自身问题，提升服务水平。而是采取武力压制，多次纠集社会人员殴打业主，如润泽世嘉小区。

1.2少数员工业务素质不高。个别物业公司不重视对员工进行严格、正规的培训，员工缺乏客户至上的意识，服务态度不够端正，服务用语不够文明，对业主的正当要求不能及时满足。甚至个别服务人员电话骚扰女业主，造成业主与物业公司之间的矛盾。

2.物业市场发展存在的主要问题及原因。

2.1业主缺乏正确的消费观念。一些业主缺乏“花钱买等价服务”的消费意识，片面追求不符合市场规律的“低价格、高服务”，总以物业服务不满意为由拒交物业服务费，侵害了物业公司和其他业主的正当利益。

2.2物业服务收费标准低、收取难，物业服务行业发展后劲不足。早期建成的小区物业都是执行的县物价部门核定的较低的物业收费标准，每平方米0.28元-0.40元不等。随着物价与人工成本不断增加，不提高物业收费标准，物业公司难以正常运营，但提高收费标准，业主不愿接受。

2.3业主委员会不健全。业主委员会是维护广大业主合法权益的有效组织形式，但由于业主委员会属于公益性质，大部分业主参与积极性不高。目前，该县只有5个小区成立了业主委员会。

3.物业管理体制机制存在的主要问题

3.1物业管理法律法规不健全。自1994年以来，建设部等国家部委和地方政府颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《河南省物业管理条例》等行政规章行业规范和地方性法规，但各部门在制订法规的过程中，往往局限于就事论事的解决方案上，存在着立法层次不高，法律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题。

3.2物业服务缺乏市场竞争机制。该县物业服务市场还没有真正引入市场竞争机制，大多数物业企业并不是通过招投标进入物业市场的，许多物业企业缺乏竞争意识和责任意识，造成了业主有诉求，物业解决不及时、不积极。比如：华通世纪城等小区都有业主反映，房屋需要运用维修基金维修，但多次向物业反映，迟迟得不到解决。

3.3开发建设单位遗留的问题及对物业管理工作的影响。 一是房屋质量问题。由于规划设计缺陷或施工质量差等问题导致业主不满，绝大部分业主不是通过正常渠道向开发建设单位交涉维权，而是与物业公司交涉，物业公司往往无力协调解决。二是房地产商虚假宣传问题。在房屋销售时房地产商为了促销，时常打出夸张的不切实际的物业服务宣传。例如：24小时保安服务、全天监控，还有“管家式”服务等，许多难以兑现，或在前期由开发建设方“输血式”投入支持运行，待房屋销售完后一撤了之，导致后期物业服务工作难以运行。

三、滑县城区住宅小区完善物业管理的建议

1.建立物业招投标竞争机制

1.1推行物业管理提前介入机制，把物业管理贯穿到项目建设管理全过程。从工程项目的源头抓起，项目规划审批时对房屋的功能、布局、共用设施设备、物业公司办公用房等作为规划条件，为物业建成后的使用管理打下坚实基础。落实《物业承接查验办法》，规范查验备案程序和遗留问题的处理机制，对物业共用部位、共用设施进行查验，以减少因开发商遗留问题引发的物业矛盾和纠纷。

1.2尽快制定出台《物业服务招投标管理办法》，指导有关各方按照规定的原则、程序和方法进行有效的招投标活动，对物业服务项目严格实行招投标和议标审批，积极推行公开招投标。对规模较小的住宅物业协议招标工作实行监督，不断提高新建物业的招投标比例和公开招投标比重。推动房地产开发与物业服务分离，促进物业服务市场的公平竞争，打破原有的“谁开发、谁管理”的模式，推动物业服务企业的优胜劣汰，将服务优、实力强的企业做大做强，进而增强全行业的竞争意识，提高我县物业管理行业的整体水平。

2.规范物业服务企业行为

2.1加强从业人员业务培训。每年分批次对从业人员开展职业道德教育和业务知识培训，建立健全岗位责任制和考核标准，严格工作程序、服务内容和质量标准，不断提高他们的专业素质、服务质量。

2.2实行明码标价。统一采用收费标价牌形式，在其服务区域内的显著位置或收费地点，对物业公司的服务等级、服务内容、收费项目、收费标准、收费依据、价格举报电话等进行公示。同时，每月应在小区公告栏等醒目处公布一次业主当月使用的公共水电费用分摊详细情况、日常维护收支情况等，让广大业主“明白消费”，避免误解而产生抵触情绪。

2.3加强企业内部管理。严格履行物业服务合同约定，为广大业主提供相应服务并达到服务承诺标准，对业主和业主委员会提出的合理要求要及时整改。

3.建立健全物業长效管理机制

3.1根据《物权法》和《物业管理条例》，出台《滑县物业管理办法》等规范性文件，配套、完善物业管理政策法规体系，将物业管理纳入制度化、规范化轨道。

3.2充分发挥业主大会和业主委员会的作用。通过乡镇（产业集聚区）、社区引导，积极鼓励有条件的小区召开业主大会，成立业主委员会。充分发挥业主大会作用，引导业主委员会履行职责，明确乡镇、产业集聚区作为业主大会、业主委员会指导监督主体的地位，对业主大会和业主委员会运作中存在的主要问题进行处理，对业主的权利和义务以及对矛盾、纠纷处理的方式和方法提出要求。把不能履行业主大会赋予的职责、甚至自谋私利的业主委员会委员，通过业主大会改选出去。通过业主大会制定业主公约，在保障物业公司达到服务标准的前提下，建立有效的业主缴纳物业费机制，保障物业公司服务的合法权益，避免恶性循环带来的负面影响。对个别业主不履行义务，在无正当理由情况下不按时缴纳物业服务费的行为，由业主大会予以谴责并督促其缴纳，若仍拒不交纳的，将欠费人员纳入个人征信系统。

3.3搭建物业管理联动平台。进一步明确相关乡镇、产业集聚区及物业管理职能部门、物业服务企业的职责，理顺管理关系，强化社区功能和力量，建立以乡镇（产业集聚区）和社区为主导、业主和物业服务企业为主体、政府职能部门共同参与的纠纷协调机制和工作业绩考核机制。发挥乡镇（产业集聚区）、社区的社会综合管理职能，联合相关职能部门，搭建沟通联动平台，建立日常投诉反馈、司法调解进小区、信访进社区等制度，及时处理业主诉求，避免矛盾激化、上交。通过政府部门、物业服务企业、业主三方参与，加强和创新社会管理，调动各方积极性、主动性，发挥基层组织作用和协同作用，推进物业管理和社区建设共同发展。

参考文献

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[2]刘娟.我国前期物业管理存在的问题及对策建议[D].华中师范大学.2007.

[3]李萍.物业管理发展模式及定价研究[D].西北农林科技大学.2004.