谈电力服务热线质量管理

姜冬

摘 要：质量是任何一个企业的生命线，质量管理是企业生存发展不断追求的过程，对于电力服务热线来说也一样，我们的产品就是服务，服务离不开质量，质量离不开管理。质量是企业生存和发展的第一要素，质量水平的高低反映了一个企业的综合实力，质量问题直接影响企业的生命。

国家电网公司于2002年12月29日成立，是经过国务院同意进行国家授权投资的机构，和国家控股公司的试点单位。统一使用全国电力服务热线号码“95598”对所负责的26家省（直辖市、自治区）提供电力服务。公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，以建设和运营电网为核心业务，承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命，经营区域覆盖全国26个省（自治区、直辖市），覆盖国土面积的88%，供电人口超过11亿，公司员工总量超过186万。公司在菲律宾、巴西、葡萄牙、澳大利亚等国家和地区开展业务，是世界500强第2名，是全球最大的公用事业企业。

2012年国家电网公司成立了全国电力客户服务中心，并分别在南京和天津分设两个分中心，主要受理电力信息咨询查询、电力事故报修、投诉举报等事宜。电力服务热线实行7×24小时对广大的电力客户提供服务，目前拥有坐席4000余人，每日话务量近30万通，如此宠大的话务处理，没有高质量的管理是无法顺畅的运转的。

电力公司经营的产品是“电”即不能存储也不能看见的动力能源，它通过我们的各类供电设施应用于各类电力客户的各种电力设备上，在我们服务的过程中涉及设备、人员、管理规则、流程等一系列与电力客户有关的活动，为此“电力热线的服务更关乎千家万户，希望我们严格的管理，精准的服务，能为每一个电力客户送上丝丝温暖，融融情怀。

电力服务热线的服务质量由业务管理部门对其开展业务决策实施，由服务考评部门对其开展服务质量监督。由南北分中心的质量保证部对其开展服务质量的检测及质量保证。北方分中心还采取了质培合一的模式，对质量检测的成果进行应用。

质量检测是电力服务热线管理的先行官

北方分中心目前共有质量检测人员70余人，主要负责对电力话务形成的九大类工单进行语音+工单的全质检，从话务的受理到分派再到经处理单位的处理后的回访，进行全流程、全环节、全过程的全质检。

质量检测现代化工具的应用：目前国家电网公司客户服务中心采用的是当前行业内最新的智能语音质检技术结合人工复核的判定，完成全量工单的泛质检，将原本按照行业内规定只能完成2%的质检量提高至100%，更加精准的定位到问题工单，锁定录音疑似差错点，将有差错的疑似录音向人工质检员推荐，来保证系统+人工的双轨复合型质检的准确性、及时性、有效性。

质量保证是电力服务热线实现管理要求的保证

质量保证涉及对质量管理的有效实施，更多的是接近于管理支撑，区别于质量检测，质量检测位于保证的第一步发现问题阶段，而更重要的是质量的控制，如何预防问题不发生以及发生后如何采取有效措施进行补救都是质量管理的目的。

北方分中心质量保证部建立了质量信息传递系统，保证质量信息快速传递到相应部门，对质量问题及时处理。

质量预防是电力服务热线质量管理的驱动

安全第一，预防为主，这虽然是安全管理的原则，但同样也适用于质量管理。质量问题的预防从源头开始在员工入职前，进行岗前培训，将平时工作中易出现的差错点，且混淆的业务点，以及工作中集中使用的各类系统和知识库的知识点进行集中讲解，并进行现场模拟，对各类岗位变换前都进行培训和轮训，做到预防为主，先行培辅。

质量管控是电力服务热线质量管理的有效保障

质量问题的处理涉及各个环节，以及不同岗位的人员，在质量检测的当天，对发现的问题形成日报信息，当晚在分中心业务群中进行发布，以便涉及到的部门进行核对信息。业务群中主要是各部门的中间管理力量，如业务主管、培训主管、业务支撑岗位人员，在第二日召开日例会，将头一天质量检测出的问题，以及分析的相关原因进行第一时间快速传递至各部门主任或副主任，参加早例会的人员为分中心主要领导和班子成员以及各部门主任或副主任，在会上由各部门主任或副主任对前日发生的质量差错进行回复，并拿出下一步的整改措施。

北方分中心还成立了客户体验三级管理团队，由分中心主要领导任总负责人，每月召开分中心级的客户体验分享例会，由质量保证部主持召开，各专业管理部门和各客服部相应人员参加，由质量保证部选取典型录音作为分享的案例，由各部门对案例进行分享交流，提出对流程、知识库、业务管理、系统支撑等等的意见或建议并形成督办单，将存在的问题对相关责任部门进行督办，并要求完成时间及落实到责任人，再由质量保证部人员进行下一个周期的质量检测验证措施是否有效。每周由各客服部在自己部门内部带领当班主管、班长、部分当事人员召开部门分享例会，找出部门内部存在的管理支撑问题，进行定向消缺，定时完成。每天班组内部在班前会或班后会时也要召开班组内部的分享会，利用几分钟的时间，将头一天的差错情况进行宣布和讲解，避免差错再次出现，同时也让其他班组和成员了解此差错情况，进而全面进行普及修正，防止全部门其他人员再次犯错，并达到借鉴的目的。

质培合一是电力服务热线质量管理的辅助支撑

质培合一是北方分中心率先打破专业壁垒，将分中心培训团队拆分成三个小组，分别在员工上岗前、入部后、新业务执行前开展不同人员不同层次的专业培训。并将内训师分别配置在人力资源部、质量保证部、业务支持部。在新人上岗前，就要接受客户服务的岗前培训，包括语音语调、专业业务能力、与新员工的直接面对面的实操演练等等。另外北方分中心與易普斯公司对接，形成员工EAP辅导及心理福利帮扶，对员工进行全面的培养和培训。在岗前培训后，分配至各客服部，由各客服部再进行入组之前的部门新员工培训，同时与质量保证部提出新员工培训需求，通过试接话务，发现新员工存在的问题，由质量保证部内训师给予跟踪辅导，将辅导形成访谈记录，一对一进行将基础打牢。当中心有新业务进行下发时，我们业务支持部内训师将新业务整理成员工易懂的课件，对所有部门组织授课，主要针对值班经理、主管、内训师、班长层级，再由各部门负责业务人员回到各部门进行业务具体宣贯落地。形成一层对一层，一级对一级的业务纵向延伸，当各级人员在业务理解中出现问题时，及时给予辅导和修正，再由质量保证部人员进行验证，保证全分中心业务理解一致。

各行各业正面临着激烈的市场竞争，要想在竞争中求生存、求发展，就必须不断的提升服务质量，作为电力服务热线，我们提供的服务是软服务，处在电力企业服务的最前端，通过我们的服务可以帮助供电公司减少人力、物力资本的投入，可以大大提升企业的社会效益。让企业成为政府的好帮手，让与民生息息相关的电力服务走进千家万户，让担负着社会责任的供电企业越来越适应当前社会的主要矛盾的变化 。