滴滴安全事件频发，根源在于内部管理不力

邓斌

诱发滴滴遭遇成立以来的最大危机，是一系列意外的恶性安全事件，但滴滴没有尽到应有的平台责任是不容推诿的。

今年连续发生的恶性安全事件，将滴滴推向了品牌危机的困境。在资本推动下，合并成立的滴滴，已然成为国内网约车甚至是出行市场的垄断巨头，地位难以撼动。庞然大物却在危机面对显得不堪一击，而打败滴滴的却正是它自己。

表面看来，诱发滴滴遭遇成立以来的最大危机，是一系列意外的恶性安全事件。其实并非如此，个案发生的主要责任是犯罪分子，用户不是不能理解。然而连续几起恶性安全事件背后，都毫不例外地指出：滴滴没有尽到应有的平台责任。郑州空姐案和乐清少女案中的司机，之前都曾被其他用户投诉过不当行为，但滴滴作为平台却对此毫无作为，继续任由他们上岗接单;事件发生后，警方要求滴滴提供司机姓名、车牌等信息时，平台又以各种理由不能及时配合。

对于客服未能及时、准确处理用户投诉举报，滴滴在事故解释中将服务外包作为服务不到位的理由。虽然服务由第三方提供，但服务标准和流程仍掌握在品牌商手中。滴滴第三方客服不能及时、准确处理的可能原因有：第一，客服素质不够，无法分辨确认安全举报;第二，客服能够分辨安全举报，但没有重视;第三，客服能够分辨安全举报，也有责任心，但却缺乏相应的流程设计，同时没有被赋予足够的处理权限。

国内服务外包市场日益成熟，并不缺乏优秀的第三方服务企业。如果第三方客服的素质和责任心不佳，这也是滴滴自己选择的结果，因为完全有机会选择符合标准的服务商。第三方客服在用户的安全举报面前没有作为，或者不敢作为，只能说明滴滴的客服标准和流程出现了重大漏洞。而服务外包并不是滴滴安全事故频发的根本原因，只是用来搪塞外界的借口罢了。

此外，还有一个方面能证明滴滴问题出在内部管理。通常，安全保障措施分为两类：一类是技术性的产品功能设计，比如说：行程亲友共享、一键求救、司机活体检测上岗、个人信息保护等;一类为制度性的保障，如：日常服务流程规范、安全事件应急预案等。前者看似是纯技术的问题，但实际受后者的影响甚大，没有制度提出产品开发的需求，技术性的产品设计永远不会主动增强。也就是说，安全保障技术增加和提升的前提，是相关制度的完善，而后者往往取决于公司文化和管理水平。如果高层意识淡薄，那么永远只是应急式的服务，无法建立起有效的安全保障机制。否则，滴滴的技术一直是自有团队在做，为什么没有看到事发之前它以技术手段来加强安全保障呢？

以往滴滴的整改往往停留在口头之上，道歉声明言之凿凿，但难有行动落在实处。而这一次，滴滴的整改举措实际有效得多。滴滴不但谦逊地一再公开道歉，还迅速地完成了一系列的技術完善，增加一键报警、行程亲友共享、全程录音等。这表明，滴滴是有能力通过技术手段和管理制度来提升用户安全保障的，只是一直没有重视和采取行动。外界和用户之所以对于滴滴严重不满，就在于其长期表现出来对用户安全的漠视。希望滴滴从此能加强企业文化和内部管理，真正把用户安全至上的理念放在第一位，不再让无辜的安全悲剧发生。