OTA平台在酒店管理专业教学中的应用研究

吴亚娟

[摘

要] OTA全称为Online Travel Agency，可译为“在线旅行社”，是旅游电子商务的专业词语。从三个方面对OTA平台在酒店管理专业教学中的应用展开研究，借助OTA平台使学生全面认知酒店产品；引导学生从酒店管理者角度进行OTA分析与管理；借助OTA平台及思维模式，学会服务创新，提升学生的职业素养。

[关

键

词] OTA平台；酒店管理专业教学

[中图分类号] G712

[文献标志码] A

[文章编号] 2096-0603（2018）31-0227-01

一、OTA平台简介

OTA全称为Online Travel Agency，可译为“在线旅行社”，是旅游电子商务的专业词语。指旅游消费者通过网络向旅游服务提供商预定旅游产品或服务，并通过网上支付或者线下付费，即各旅游主体可以通过网络进行产品营销或产品销售。

二、OTA平台与酒店的关系

在酒店看来，OTA平台并非只是销售渠道，更是“公关渠道”。该平台不仅仅是发布酒店产品和价格进行销售，还包括促销推广、与客户的交流互动等。酒店经营者在产品描述方面往往特色突出，以便给客户留下深刻印象，信息量要尽可能准确，例如，酒店到各个景点、交通枢纽的距离，不仅提供公里数，还推荐交通方式以及各方式所需时间。

三、OTA平台在酒店管理专业教学中的应用

（一）借助OTA平台使学生全面认知酒店产品

在传统的酒店管理教学中，学生认知酒店产品，主要有两种方式，一是当地酒店实地参观了解，二是教师搜索典型视频和图片引导学生学习，实践证明，这两种方式具有很大的局限性，对酒店产品呈现不全，不利于拓宽学生视野及把握酒店产品的最近发展趋势。

近年来，随着移动互联网的飞速发展，OTA平台在整合销售酒店产品方面呈现出了绝对优势，甚至部分酒店的销售基本依赖于OTA平台销售。因此，在教学过程中，可以引导学生从消费者的角度，进入OTA平台，利用庞大的搜索筛选功能，了解酒店产品，以客房产品认知为例，首先，学生可以通过不同的关键词“品牌”“特色”“档次”等，搜索不同类型的酒店，然后进入查看相关的视频和图片，全面了解客房产品类型及其特点；其次，通过查看房型，自主探究归纳总结出“大床间”“双床间”“套间”等，加以前面的修饰词“商务””“豪华”“行政”等；最后，通过查看用户评价，客户推荐度等信息，总结出合格的客房产品必备要素：卫生、环境、设施、服务。通过教师引导，学生精选归纳总结，完成对酒店客房产品的认知学习，全面调动学生积极性，提升教学效果。

（二）引导学生从酒店管理者角度进行OTA分析与管理

随着学生对OTA平台的深入了解，教师进一步引导学生从酒店经营管理者的角度去分析OTA数据，做好口碑管理和收益管理，这是酒店管理者必备技能。继续深入分析客户点评会发现：OTA的点评资源很大程度上激励浏览者对酒店进行预订，酒店通常鼓励有过良好体验的客人积极点评，并对点评及时回复。在定价方面，酒店管理者往往参考点评水平做相应调整，挖掘提价空间，做好收益管理。

教师引导学生积极关注每家酒店的回复情况，尤其关注对差评的回复，通过分析发现，好评的回复一般比较简单，而差评的回复往往更关键。因为差评已经产生，无法挽回，教师引导学生一起挑选回复精准的酒店作为案例学习，对于差评的回复既有诚恳的歉意，还有合理的解释和提供解决个别用户体验问题的方案，通过学习回复，使学生领会到酒店管理者积极应对问题的态度、学习与客户沟通的技巧。

（三）借助OTA平台及思维模式，学会服务创新，提升学生的职业素养

所谓OTA思维就是客户思维，也是酒店管理层的管理思维和服務创新思维。如何树立客户思维是每一位酒店职业人的必备能力，以酒店预定部工作人员为例，客户思维可以体现在以下几个方面：（1）需要能够对酒店的各类产品进行准确的描述，如酒店的位置、到达的交通方式、客房设施、餐饮、各类房价和所含服务等；（2）需要在预订过程中与客人进行一定的“情感互动”，询问客人的称呼方式，并且使用该方式称呼客人，询问客人来访目的、会员信息等，尽可能第一时间利用客人信息进行情感上的互动，有针对性地为其提供产品和服务；（3）在沟通环节突出酒店产品和服务的价值，而非一味强调价格，一味引导客人折扣力度，让“物有所值”和“打造非凡入住体验”成为重心；（4）利用系统记录重要的客人信息，比如喜好、生活习惯、过往投诉，以便今后为客人提供精细周到的服务和完美的入住体验。

通过以上几个方面的学习，使学生树立较强的“客户意识”，培养耐心细致严谨规范的工作态度和为客户创造惊喜体验的服务创新能力，从而全面提升职业化素养，为今后从事酒店服务与管理工作奠定基础。

综上分析，借助OTA平台及思维模式引导学生学习专业课程，可以有效激发学生自主学习，有助于达成知识目标、能力目标及职业素养目标。

参考文献：

[1]张莉春.OTA模式下酒店的运行之道[J].商场现代化， 2016（9）：77-78.

[2]严中华.职业教育课程开发与实施.[M]中国商业出版社，2009.◎编辑 冯永霞