浅谈提高长大交路客运服务工作质量的途径

王玮

[关键词]长大交路客运；服务工作质量；途径

习近平主席在十九大报告中指出“不忘初心，牢记使命，高举中国特色社会主义伟大旗帜，决胜全面建成小康社会，夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。”如何在中国铁路突飞猛进发展的今天，借助时代给我们的荣誉与成就，作为客运工作第一线的列车乘务组党支部应如何与实际工作相结合，切实服务旅客，提高职业形象，成为我们新的工作重点。

随着列车运行速度的提高，奔驰在祖国广袤土地上的列车运行区间也更长，途中，车组乘务人员承担着为旅客提供安全、舒适、便利的服务工作。在长大交路上工作的乘务员要面对更为复杂的实际情况，跨越祖国南北东西的同时，也会在一趟列车的运行中穿越不同的季节，一次作业时间周期长，工作压力大成为长大交路列车服务工作中的难题。

一、打造企业与职工“命运共同体”，加强职业荣誉感教育

工作中最难最繁琐最不易下手的事情之一就是对违纪事件进行处理。很多违纪都发生在反复强调严格要求的工作环节上，比如值乘时串岗聊天、卫生清扫工具不定位等陋习。乘务员虽然着装标准，工作程序无误，但是整个人看上去状态疲惫萎靡，没有精气神，虽然在作业过程中没有违规行为，但是这样的精神很难让旅客感受到优质的服务。同样提供客运服务的航空公司的工作人员就有完全不一样的精神状态，怎么样在现有条件下改变我们的精神面貌呢？首先要做的就是做好对乘务员的宣传工作，将打造企业与职工命运共同体落到实处，加强列车员的职业道德教育，培养职业荣誉感。

1.伴随我国高铁走出国门走向世界的大环境，加强铁路企业自豪感教育。组织职工参观学习我国高铁发展状况及前景，切实让职工对自己所在的企业有更深刻的了解和对未来职业发展有信心，珍惜现有工作机会。

2.班组内开展标兵乘务员评比选拔工作，提高乘务员的职业素养，养成职业习惯，让懒散、随意、消极这些负面情绪远离工作环境。

3.对于乘务员出现的违纪情况，认真分析到个人，针对不同的年龄段，分层次进行职业前景规划。尤其加强新入职乘务员的职业道德教育，让他们在走上工作之初，就提供为旅客优质服务的心理基础。

二、培育车队班组家园文化，变换思路，将长大车队存在的困难变成我们党支部活动的优势

铁路客运工作，作为一线职工，就是人对人的工作，旅客是上帝，我们要为其负责，那么列车的乘务员，就是为上帝提供服务的人，更要获得我们的尊重、理解和关爱。车队党支部不仅是基层工作的组织者，更应该做我们职工的贴心人，做好他们的后勤工作，解除他们的后顾之忧，才能让列车乘务的工作真正的落到以人为本。

1.关注困难职工，解决乘务员在工作生活中的困难。在帮助困难职工的问题上，永远存在既有条件与实际困难的矛盾，在条件允许的范围内，最大限度地为困难职工做好帮扶带工作，是解决问题的关键。国家号召精准扶贫，体现细微处，就是对我们身边的职工，为那些日夜为铁路奉献的人，做更多我们能做到的事情。

2.长大车队的工作情况，提供给车队干部更多时间与乘务员面对面交流。党支部应认真梳理不同班组具体情况，对其以往存在问题进行分析，有目标的选择添乘工作中的重点内容，对可能会产生的问题进行预设，并初步制定整改措施。添乘之时有目的的对乘务员工作进行观察，交流，沟通，对有改变的乘务员大力表扬，对出现的新问题，积极寻找解决途径，不简单僵化的批评乘务员，尤其是年纪大工作时间长的老职工，他们更爱面子，注意工作方法。

3.长大车队的乘务员之间更亲。长时间的一起工作，更容易加强乘务班组的亲和力，能加强乘务班组的执行力，各项工作任务就能及时准确的传达到位。艰辛的工作环境是造就人才的地方，对于新入职的乘务员，走上工作岗位就担当长途乘务工作，体力与精神上的压力都是巨大的，在工作過程中，更容易发现业务能力强，职业素质高的乘务员，车队在引导他们进行日常工作的同时，有机会发掘优秀后备人才的选择和培养。

三、互联网+科技的发展，便捷的信息传递，多样化的工作形式，及时准确有效的宣传，让我们的政治思想工作更有实效性

信息时代深刻地影响着各行各业，如何更好地利用互联网进行客运工作的正能量宣传，成为一个新的工作方向。

1.充分利用哈客之家做好宣传工作。2017年6月26号昆明车队四组从哈尔滨始发，29号到达昆明，当天19：56从昆明启程返回哈尔滨，进入湖南地界，由于大雨列车持续晚点，7月1日中午12点到达溆浦站，列车已晚点23小时，在该站站停四小时，后按调度命令又返回昆明站。然后在昆明和怀化间担当折返客运工作。7月4号从昆明站返回哈尔滨，到达哈尔滨时间为7月7日。运行长达12天，持续晚点120小时，这一趟超长的值乘工作，经微信公众号哈客之家报道，当天阅读量点赞量暴涨，对乘务员理解赞美之词感动了无数旅客。

2.建立车队工作群若干，在工作布置安排、信息回馈方面收获巨大。在工作布置、执行、检查方面，都起到提高效率，加强影响的效果。

3.充分发挥党员微信朋友圈功能。工作中取得的点滴成绩，利用朋友圈进行大力宣传，这是乘务人员对自己工作的坚守，对党的坚定信仰，利用朋友圈这个阵地，做好宣传工作，让更多的人传播正能量，凝聚我们为铁路事业努力奋斗的精气神。

4.加强理论知识学习，深入学习党的十九大报告，抓好党员日常学习，创新党支部活动，围绕加强岗位工作，开展多种主题实践活动，提升党员的综合素质和职业素养，让优秀党员真正起到模范带头作用，提高乘务服务工作质量。