旅游厕所改革的人性化思考

文/张 乐 曾俊婷

庄子言道：“道在屎溺。”道之无处不在，在旅游厕所的发展过程中深有体现。旅游厕所虽是旅游景区的“配件”，但却是重要的节点和组成部分。小小的旅游厕所是全世界人类通用的嗅觉、视觉、触觉的感知目标，是表达景区人文关怀的重要窗口。因此，旅游厕所的人性化程度，体现着景区的文明程度。

满足人民群众个性需求

人性化强调以人为中心和尺度，以人的具体需求为基准，满足人的生理和心理需要、物质和精神需要。在体验经济时代，民众更加关注细节、边缘、碎片化的事物，人性化是旅游厕所发展的必然结果，也是文明阶梯化上升的内在要求。旅游厕所的人性化服务就是以人为本，充分考虑到游客的需求和差异，使其功能尽可能满足并适应使用者，让游客在使用过程中感到舒适和满足。

从北京、上海等一些国际性大都市中的公共厕所发展历程来看，我国城市公共厕所大致经历了四次“改革创新”，并在形式、文化、设计理念等方面取得了巨大的进步，现代化城市公共厕所的人性化设计也在本世纪初第四次“厕所革命”中应运而生。近年来，我国的旅游业规模跃居世界前列，俨然步入旅游大国行列。在旅游业长足发展的今天，健全旅游公共服务体系，加强对旅游厕所人性化服务的重视是时代对我们的要求。2015年和2017年，习近平总书记两次专门就“厕所革命”和文明旅游作出重要批示，在旅游厕所未来的发展进程中，要贯彻落实习总书记的重要指示，采取针对性措施，推动旅游厕所大发展，体现以人为本的核心。具体表现：

1. 第三卫生间的出现

随着人们需求的变化，不同时期人性化的表现方式亦发生改变。2016年12月，我国发布《关于加快推进第三卫生间建设的通知》。第三卫生间的出现很好地解决了当今时代的如厕难题，满足了特殊游客群体的如厕需求。它不仅仅帮助了身体有残疾的人的如厕，还解决了“母与子”“父与女”如厕时的不便，这在很大程度上完善了旅游的公共服务设施，也体现了文明的进步和人文关怀。

2. 旅游厕所标准的完善

在2015年“厕所革命”提出后，为了提高旅游厕所的建设和管理水平，优化旅游环境，更好地为国内外游客提供服务，2016年我国对《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973—2003）进行了修订。新版标准调整了公共厕所质量的等级，并且增加了第三卫生间（家庭卫生间）、厕所服务区域、无障碍厕位等内容，体现了旅游厕所标准引领的精细化和人性化。

近年来，上海坚持打造“国内领先、国际一流”的旅游厕所。为提升市民如厕体验，在“小公厕大文明、小厕所大形象、小标准大作用”的理念指导下，紧跟国家标准的要求，上海市公共厕所管理部门在原《城市公共厕所规划和设计标准》（DG/TJ08-401-2007）的基础上，广泛征求本市有关使用单位和市民意见，于2017年9月12日颁布实施了新的《公共厕所规划和设计标准》（DG/T08-401-2016）。

3. 旅游厕所导航的推出

图1 旅游厕所人性化服务体系

2017年11月19日，我国发布《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划（2018—2020）》，提出要应用“互联网+”等信息技术，创新厕所人性化服务手段。2018年1月5日，由国家旅游局与高德地图合作开发的中国全域旅游厕所导航系统正式上线，无论是景区还是公共场所，游客都可通过手机“一键查找”周边的公共厕所，实现公共厕所的精准定位和动态导航，既方便又省时。该导航的推出标志着旅游厕所信息化体系建设的提升，进而更好地支撑和完善人性化服务。

构建人性化服务体系

上海作为一个现代化国际大都市，在实现到2040年转变为全球城市的进程中，也应注重对旅游厕所人性化等各方面的考量。在汲取现代思维的基础上，要凸现出环境观和以人为本的准则，借鉴优秀经验并进行深层次的服务创新研究，为建设成国际城市旅游厕所的参照标准而奋斗。

为提高城市公共厕所质量，增进对游客和市民的人文关怀，2016年上海市举办了第二届“于细微处见关怀——寻找上海最美旅游厕所”活动，选出了一批最美旅游厕所，如：香朵开心农场的湖畔厕所、月湖雕塑公园的钟乳洞厕所等，为全市旅游厕所人性化的创建起到了模范带头作用，进而推动了全市旅游厕所改革的深化。

为更好地完善上海市旅游厕所的人性化服务，或许我们可以尝试构建旅游厕所人性化的服务体系。人性化服务体系的构建主要从两大方面着手：硬件层面的基本服务和软件层面的拓展服务。

基本服务人性化

旅游厕所既是满足游客生理功能需求的地方，也是旅游活动场所基础设施的必要组成部分，是不可缺少的公共建筑。作为重要的节点，在保证其干净整洁的前提下，必须要具备其建造的适用性、布局的合理性。

①在设施服务方面，旅游厕所除了具备能够满足游客生理需求的基本设施外，还应考虑不同类型游客的其他需求。如：《公共厕所规划与设计标准》规定上海市旅游厕所男女厕位比例不应小于1:2，因此要根据如厕排队情况调整男女厕位比例，增加女性厕位的数量，减轻女性如厕负担；针对老弱病残等特殊人群，要设计提供第三卫生间、通用厕间等，并对相关标识进行规范，避免异性如厕的尴尬和不便；为满足儿童如厕需要，还要增加低位洗手盆、落地小便斗、儿童坐便垫圈等设施；细节上可增添挂钩、休息座椅、电源插座、坐便器垫纸和坐垫消毒液，在第三卫生间内设置应急呼叫器、托婴板，不仅使用方便，还提供安全保障。

图2 旅游厕所空间布局

②在空间布局方面，旅游厕所应进行合理的功能分区。主要有基本功能空间的卫生间、盥洗室、无障碍通道、附加功能空间的第三卫生间、工具室，以及前厅和休息室。首先，在旅游厕所空间富余的情况下，可辟出专门的休息区，并放置自动贩卖机供应卫生洁具和饮用水等。其次，针对女性的更多需求，女卫生间的空间应比男卫生间更加宽敞，体现对女性的人文关怀。最后，要注重厕所的私密性，特别是注意视线的遮挡。男性小便池的隔板要根据实验测试结果合理设置，保护男性如厕的隐私，避免尴尬与不雅之事。细节上旅游厕所内部可布置花草等植物盆栽，从而减轻厕所异味，达到清新空气、装饰美化的效果。

拓展服务人性化

旅游厕所除了为游客提供最基本的服务之外，还应具备更加人性化的拓展服务。2017年上海市评选出的十大最美厕所是上海众多旅游厕所中的杰出代表，在服务设施和功能等方面体现了对游客浓浓的人文关怀，凸显了城市厕所文化的进步。但除此以外，上海的大部分旅游厕所在软件服务方面还有所欠缺，人性化服务不突出，需在以下几方面进行加强。

①在环境氛围方面，旅游厕所要与周围环境相协调，更好地融入景区景点，在视觉上给游客以美的感受。一方面，旅游厕所要秉承“生态化”的原则，应注意对周围自然环境和景观景点的保护，就地取材、节水节能，建设低碳和环保的旅游厕所。另一方面，旅游厕所的设计要体现出景观融合性。在繁华的市区，旅游厕所应凸显现代、时尚的大都市气息；在公园或城市公用绿地，旅游厕所以新颖、活泼的小品式建筑为主；在历史文化街区，旅游厕所的风格必须与街区建筑相适应等等。除此以外，其内部也应以人为本，让游客从内到外感受到人性化关怀，如墙壁上的壁画、空气中的香薰、音乐的设置等都可以营造一种舒适的休憩氛围，放松如厕者的心情。

②在制度管理方面，要大力推广旅游厕所社会化、市场化管理模式，建立健全科学有效的制度和管养机制。制定相应的规范标准和安全保障机制，监督和完善旅游厕所标准的落地与实施，以实现旅游厕所规范化、标准化建设。

③在科技创新方面，旅游厕所要与高科技相融合，依靠科技力量来完善旅游厕所人性化服务，如在节假日的旅游高峰期可相应增加不同类型的活动式环保厕所；依托现代科技手段使旅游厕所更加绿色生态，如无水可冲洗环保厕所、泡沫封堵型环保厕所、打包生态环保厕所等等，既节约环保又体现人性化。

国外旅游厕所人性化借鉴

厕间供应充足

旅游厕所的公共服务设施应根据使用人群的构成和比例进行设计。美国是一个多子女、多游客、多移民的国家，人群类别和数量较多。美国国家标准协会规定，在旅游厕所的设计中，针对需求的不同，对厕位类型也要进行不同程度的细分，要相应增加女士厕位的数量和空间。如科罗拉多大峡谷景区内不仅有针对老年人的扶手坐便器厕间、年轻人的蹲位厕间、男女通用厕间，还有宽敞的母亲和孩子的第三卫生间。

私密性创新

旅游公厕是为公众提供如厕方便的地方，但由于使用的特殊性，又需要其具有相对私密性，而提供私密性的目的也是为了更好地维护其公共性。日本女性如厕时，很在意别人听到自己如厕的声音，因此大多数女性如厕的第一件事就是冲水，以掩盖自己如厕的声音，但长期这样冲水的行为，既麻烦又浪费用水。因此日本人发明了一种遮掩如厕声音的电子装置——音姬，用于女性卫生间，只要按下按钮，就会有冲水的声音并持续25秒，却并没有真正的水流出来，既满足了视觉和听觉的私密需要，又节约了水资源，打造了真正的人性化厕所。

新技术的应用

科技是一种技术和手段。在未来的几年，公共厕所的智能化将成为一种发展趋势，但这并非是为了科技而科技，最终还是为了满足人性化需求。国外在对旅游厕所的建设和改造过程中，广泛运用高科技手段，充分体现了人文关怀。引入电子技术，使卫生间向自动化、智能化发展，在保证其充分发挥功能的前提下，又保持了较高的服务水平。比如有些旅游厕所可以记录人的血型并且进行尿常规检测，从而检查出一些容易被游客忽视的疾病，然后再通过电脑端口打印结果。这是旅游厕所人性化向纵深发展的一个方向，也是我国应学习的地方。