基于微信的汽车CRM系统架构设计

周海波

（广东省国防科技技师学院，广东广州 510515）

微信是一个利用移动端进行用户信息分享、获取及传播的平台；客户关系管理（CRM）是企业利用计算机自动管理客户资料的信息管理系统。在移动互联网快速发展的背景下，利用微信的用户庞大、传播简单快速、成本低的特点来进行客户关系管理，是一种可行的方法[1]。

1 基于微信的汽车CRM系统需求分析及模块划分

系统的目标是针对目前汽车厂商、经销商的微信公众号进行统筹管理，提高行销能力。系统以构建汽车CRM系统为中心，围绕厂商、经销商与客户，建设社会化客户关系管理互动平台，实现微信平台统一管理，使营销数据可以得到有效分析，企业价值链得到有效集成。本系统包含4S店微信端、4S店管理端、4S店移动端、厂家微信端、厂家管理后台端五大功能模块。

4S店微信端需具有完整的销售、售后功能体系；4S店管理端需要支撑微信运营所需的各方面功能，包括基础信息管理、客户管理、微信运营管理、业务管理、营销工具、数据报表功能模块，并根据4S店员工角色确定其系统功能内容。4S店移动端核心功能包含业务处理、业务统计部分。角色设置主要包含模块：总经理、销售经理、售后经理、品牌经理、销售顾问、售后顾问、救援专员、保险专员，不同角色权限可通过PC后台进行点菜形式的自行配置，可根据经销商具体组织机构分工进行角色权限的选择性设定；厂家微信端需具有完整的销售、售后详尽的数据记录系统、具有专业化微信商城以及资讯发布平台；厂家管理后台端具备支撑厂家微信运营的管理和经销商微信运营管理的双重功能[2]。

2 整体框架设计思路

2.1 客户需求是系统开发的基础

对整个系统的各个模块的业务和数据流进行梳理，系统整体框架设计如图1所示。客户通过扫描4S店微信二维码即可和4S店商家联系并享受相应的服务，4S店微信端提供完整销售、售后功能，例如：车型展厅、专属销售顾问、预约维保、紧急救援、保险续约、车主商城等。

2.2 4S店管理端是微信运营的支撑

4S店管理端给4S店微信端提供了数据后台。4S店管理端集成了基础数据信息管理，例功能包括：汽车品牌、车型、汽车资料、价格、图库素材、员工资料管理、客户资料管理、客户轨迹、回访记录、会员管理等。4S店管理端也提供微信运营管理，功能包括：二维码管理、消息发送管理、推送管理、询价业务处理、维保业务处理、救援业务处理、营销活动、数据统计、客户评价管理等[3]。

图1 系统整体框架

2.3 4S店移动端是服务客户的工具

根据客户的要求和后台4S店管理端提供的数据支撑，4S店移动端能够及时的响应客户的服务请求，主要包括业务处理和业务统计功能[4]。业务处理功能是根据登录的角色不同而设置不同业务处理内容，如：顾问需要客户跟踪、业务提醒、实时微信对话，客户回访；销售经理对下属工作的管理跟踪、异常情况干预等；总经理可实时监控微信平台业务开展情况，进行整体业务管控。业务统计功能则是根据角色不同的进行业务统计，业务层面：客户清单、抢客户、每日跟踪提醒、购车询价管理、试驾预约管理、销售点评记录、服务投诉记录等业务开展记录；数据层面：售前/售后统计（用户统计、顾问排行、车型排行）、用户报表（日/月/季/年报）、业务报表（日/月/季/年报）、业务转化率报表等。

2.4 厂家对4S店和客户进行数据支持

厂家微信端提供图文展示各类车型，包括车型参数查看、车型对比、车型询价、试驾预约、在线客服、购车计算器、附近4S店等功能入口；厂家管理后台端不仅对微信端和4S店提供基础数据信息管理，还具有经销商管理、微信运营体系规划、根据线索下发业务等，如：提供汽车经销商列表、用户自行选择经销商，根据定位自动分配4S店等。

3 软件结构设计

在技术实现上，采用LNMP技术架构下的B/S模式，客户端和服务端程序支持在多种主流操作系统运行，比如：windows、android、IOS。在技术框架上分为六大部分。（1）数据层。本层使用结构化、非结构化的数据进行存储管理。结构化和非结构化数据主要有：DBMS、JSON、XML、HTML和一些文本文件。同时，本层提供了WebService模块化组件的数据接口支持以及为支撑层提供对应的编程API接口。（2）支撑层。本层是通过应用SERVER对应用层提供支持，具体包括：流程定义、统一用户、检索引擎、统计分析、数据转换以及数据共享等主要功能，并通过WebService、API、DBMS、PORTLET等外部接口对外部资源、内容、基础数据进行应用数据集成。（3）应用层。本层则主要实现对内容的管理。主要有：多个网站统一管理、信息发布管理、系统管理、外挂组件管理、个性化定制管理等，非网站形式的应用全部以组件的形式实现其功能。（4）表现层。本层的表现形式是一组具有同一标准、同一规范、同一数据的网站群。（5）访问层。本层的表现形式是用户通过各种终端设备（如：PC、手机、PAD等）来访问表现层以获取相应信息和资源。（6）外部接口层。本层为应用层和表现层提供应用程序接口，包括：WebService、API、DBMS、PORTLET、RQ、URL等[5]。系统结构模型图如图2所示。

图2 系统结构模型图

4 小结

本文分析了客户、汽车厂商、4S店的实际的需求联系，又结合微信和CRM系统的特点展开探讨，设计了基于微信的汽车CRM系统的框架，给出了系统的各功能模块的描述及系统的逻辑模型。本系统可以使CRM平台的实用性、易用性、易推广性等优点发挥的更好，有助于车商企业提高工作效率和服务质量，也可在一定程度上提高经济效益和社会效益。

［1］吴勇毅.让微信CRM成为营销新利器［J］.通信世界，2013（34）：37-37.

［2］王伟，贾妙琼.客户关系管理（CRM）的评述与展望［J］.郑州航院学报，2016（05）：55-56.

［3］陈亮途.元气寿司通过微信搭建SCRM［J］.广告人，2016（06）：158-160.

［4］李劲峰.客户关系管理（CRM）的体系框架之研究［J］.经贸实践，2016（07）：280-280.

［5］青陵.微信CRM系统的设计与实现［D］.长沙：湖南大学，2016.