浅谈网店售前客服工作技巧

彭十

【摘要】电子商务正改变着人们的生活消费方式：购买一件衣服已经不需要再到实体店试穿、购买，而是通过电子支付、快递收获。在完成交易的过程中，从事电子商务的企业逐渐意识到不仅产品质量要好，而且网店客户服务非常重要，网店客服人员由于工作环境不同于实体商铺，因此岗位要求也有区别。本文旨在从客户体验的各个环节着手，从对客户体验的把握作为客户服务的出发点和工作目的，浅谈网店售前客服的工作技巧，让客服内外兼修，提高工作能力。

【关键词】电子商务 网店

随着网络技术的发展，电子商务对于我们来说已经不是什么新鲜词语，电子商务存在于我们生活的方方面面。售前客服作为顾客联系网店的窗口，承担着买卖双方信息的交流，主要从事引导性的服务，如客户（包括潜在客户）对于产品的技术方面的咨询，从顾客进店咨询到拍下订单付款的整个工作环节都属于售前客服的工作范畴。因此售前客服工作在电子商务企业中发挥的作用不可小觑，它不仅可以引导客户促成购买或帮助客户购买，增加服务的附加价值，促成客户愉快购物，还能提升店铺的竞争力，客户服务的竞争永远比价格竞争更能打动顾客，从而为店铺带来更多的交易。

一、迎接顾客

顾客来到店铺后，迎接顾客的第一句话是给顾客留下的第一印象，这将影响到客户是否愿意继续与客服沟通或购物后的服务评价分。因此在迎接顾客时要把握“快、热、简”三个原则。快，就是要在第一时间快速回复顾客的咨询。客服工作中的黄金6秒法则，也就是顾客最长的等待时间仅为6秒钟，客服需要在这个时间内手动回复顾客，否则顾客就会离开对话窗口，进而流失此顾客。热，就是要热情对待来访的顾客，给顾客一个良好的购物体验。简是在接待顾客是为顾客提供一个简单便捷的购物环境，如在自动回复中设置常见问题的答案。

二、接待咨询

在接待咨询这个环节，要通过开放式提问尽可能的多了解买家的需求，全方面了解買家要购买什么类型的产品、应用场景、消费喜好、购物能力，买家的年龄地域职业等信息。了解的越全面，推荐产品时就越精准。除了主动询问，客服还可以从买家的信用等级、账号注册时长来判断客户的类型，从而采取不同的服务策略。

三、产品推荐

推荐产品时，要根据之前对买家信息的收集进行推荐，提前考虑到买家的应用场景可能遇到哪些困难，通过封闭式问题锁定推荐范围，避免无效推荐引起顾客反感，最终推荐买家最感兴趣的并且符合买家需求的产品。同时，还可以通过推荐店铺活动、搭配套餐、关联产品等提高客单价。

四、解决异议

买家会对商家的推荐或者产品提出疑虑，客服要对这些疑虑进行妥善回应及解释，回答时需要把握应以促进购买为第一目的，同时注重顾客的购物体验。比如在对顾客问题进行回答时要注意亲和力，多用叠词和表情，让顾客感到与客服沟通是一件舒服的事情；在拒绝顾客时语言表达要委婉，少用或慎用不对、不可以、不行等生硬的词。

五、确认订单

买家拍下订单后，客服应及时跟买家核对订单信息、买家信息、物流信息及买家特殊要求等相关信息，并告知买家权益和责任，如卖家支持的服务、买家退换货的条件要求等可能发生售后的问题，确保信息无误的同时减少纠纷，让买家的购物体验变得更好

六、礼貌告别

在沟通的结尾，适当适时的暗示顾客对话结束，客服应该礼貌的跟顾客告别，同时提醒顾客收藏关注店铺，利用告别对未拍下及未付款订单进行催付。需要特别注意的是，对话一定是以卖家结束，即对话过程的最后一句话是卖家发送的。一是体现卖家礼貌的服务态度，二是便于交易沟通软件计算响应时间。

七、订单处理

顾客在下单以后，客服要进行基础的订单处理包含改价、改运费、合并订单、插旗备注、填写发货单号、处理异常订单等工作，有效的订单处理可以防止部分售后纠纷

从市场经济学角度来分析，现代的市场竞争打的就是服务战。诚然，一名优秀的客服总是能带来好的销售成果。然而一个好的网络客服不仅要有一个好的心理素质，优秀的品格品质，还有对自家产品足够的了解，更应具备一定的沟通与销售技巧，并且能灵活运用起来，这些能力相信对订单的促成是极其重要的。