平衡计分卡在商业银行中的应用研究

王琪

【摘要】目前，我国商业银行仍延续着传统的以财务指标为核心的绩效评价体系，忽略了企业外部因素及其他和长期发展相关的因素。基于平衡计分卡的绩效管理方法，将商业银行绩效管理与长期发展联系起来，更有利于商业银行长期目标的实现。目前平衡计分卡在我国商业银行中的应用并不成熟，本文从商业银行特点出发，研究平衡计分卡在商业银行中的应用，并提出了相关建议方案。

【关键词】平衡计分卡 商业银行 应用

金融业的发展关系着国民经济命脉，而商业银行是金融业中的重要组成部分，但是随着金融业的发展，商业银行占据有利地位的局面不断被打破。随着银行业改革开放的深入，各种外资银行涌入国内市场，我国商业银行的运营模式和管理体系面临着这前所未有的竞争危机。在经济的潮流中，各大商业银行都使出浑身解数，从内部运营环境到外部服务质量，从软技术到硬件设施，任何有利于自身发展的因素都成为各大银行关注的重点。然而，傳统的银行绩效评价体系存在着很大的不足，过渡依赖财务指标成为最大的弊端，严重影响了商业银行的可持续发展。20世纪末由哈弗教授卡普兰提出的平衡计分卡，从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面对企业绩效进行评价，从它们的相互驱动中寻找改良企业战略的方法。

一、平衡计分卡在商业银行绩效评价体系中的应用

（一）财务维度在商业银行绩效评价体系中的应用

财务维度在商业银行的绩效评价体系中本来就占主体地位，而平衡计分卡中的财务维度是结合了其他三个维度来确定评价体系的，优于传统的评价体系。

（二）客户维度在商业银行绩效评价体系中的应用

商业银行是以客户为主导的服务性质产业，而平衡计分卡中的第二个维度就是客户维度，卡普兰教授指出，在确定客户类的指标之前，首先要进行目标客户的定位。在竞争愈发激烈的经济大环境下，结合自身优势找准自己的目标客户人群成为了银行在竞争中保持优胜的关键。客户维度指标是平衡计分卡里非财务指标的重要组成部分，对商业银行的绩效评价体系起到了很重要的作用。平很积分卡中的客户维度一般用以下几个指标来衡量：①客户满意度。客户满意度是指客户在使用银行提供的产品以及服务时所感受到的效果和期望之间的匹配程度，即银行的产品及服务在多大程度上满足了客户的需求。②老客户保有率。对于银行来说老客户是一笔宝贵的资源，不仅是其自身能够为银行带来资金利益，而且他们还能介绍新客户，为银行的良好口碑打下基础。因此老客户保有率的高低一定程度上影响着企业的经营效益。③新客户增长率。对于银行来说，光靠老客户是不能在激烈的竞争中生存下来的，唯有不断开发潜在新客户，才能长期发展。但是吸引新客户的成本往往要大于维持老客户的成本，所以银行一定要做好目标市场的细分。④市场占有率。这个指标是指了本银行业务总量占全市场业务总量的比例，从而反映了本银行在同行里的竞争地位和竞争实力。平衡计分卡强调客户这一维度，考虑到了商业银行以客户为先这一特点。、

（三）内部流程维度在商业银行绩效评价体系中的应用

要想持续提高客户的满意程度和忠诚度，就必须从内部流程的整合开始。商业银行必须高效率运行的特点决定着商业银行内部流程必须高效。一个比较明显的衡量商业银行内部流程的指标是业务办理时间。业务办理时间可以从两方面来进行衡量，一方面是客户到柜台办理一笔业务所花的时间，另一方面是银行从业人员为客户办理一笔业务所需要的时间。时间对于客户和从业人员双方来说都是宝贵的，现在客户都把时间效率看得很重要，服务时间越短，客户满意度越高。这种完成单笔业务的时间也成了银行考核员工的指标。还有银行信息化建设，随着手机电脑网络的普及，越来越多的行业都在进行网络上的更新换代，很多事情都可以通过网络解决。而商业银行信息化建设属于内部流程一方面，平衡计分卡在这一方面的研究有助于增加商业银行在信息化建设上面的关注，从而加快商业银行的信息化建设。

（四）学习与成长维度在商业银行绩效评价体系中的应用

当前我国商业银行要想在竞争中获得生存，必须树立成为学习型企业的思想。平衡计分卡最后一个维度是学习与成长维度，这个维度主要是针对员工来说的。学习与成长维度发掘了银行内部的潜力，是一种无形的资源，它可以保证商业银行的可持续发展，提供内部驱动力。在选取学习与成长维度的指标时，银行主要通过员工能力和内部激励机制来进行考核。薪酬激励只是实现战略目标的手段，最重要的还是要依靠员工来具体实现战略目标。通过发掘员工的潜力来提高银行的价值，提高员工的个人绩效从而提高商业银行的整体绩效。

二、建议方案

（一）商业银行绩效评价指标设计的原则

（1）全面性原则。平衡汁分卡绩效评价指标的设定必须考虑到银行的各个层面，必须把财务指标和非财务指标综合运用起来。财务指标反映了到目前为止商业银行的运营情况，非财务指标反映了商业银行的管理上面的效率以及不足之处，起到了财务指标无法起到的作用。

（2）代表性原则。现代商业银行业务种类越来越多，产品越来越丰富，导致绩效考核指标越来越多，越来越细。许多指标之间都是有联系的，如果把所有指标都纳入考虑范围之内，会导致绩效评价体系过于庞大，不好实施，因此选择具有代表性的评价指标变得尤其重要。

（3）可衡量性原则。可衡量是指无论是定性还是定量指标，都要有合理的评价依据，衡量方法要科学合理，遵从成本效益原则。

（4）适应性原则。任何绩效评价体系关键是要适合商业银行，与商业银行的战略目标相一致，在实现绩效管理目标的同时实现银行的战略目标。

（二）解决方案

（1）加强全体员工对平衡计分卡的理解和执行能力。要做好平衡计分卡的推进工作，必须首先让全体员工贯彻平衡计分卡的思想，要加强战略上的沟通。如果高层管理者无法让基层员工认同公司的长远使命和愿景，那么整个银行就不能够齐心协力发展，就难以实现整体目标。因此银行可以通过开企业职工大会等方式加强沟通，向全体员工普及平衡计分卡的相关概念。商业银行还需要建立好责任机制，协调好各个部门之间的关系。将每个具体的目标落实到各部门以及个人，让全体员工都有目标性的去努力。

（2）走出非财务指标的误区。平衡计分卡虽然强调非财务指标，但是如果把评价重点都放在非财务指标上，又会导致不平衡。鉴于国内商业银行运用平衡计分卡的案例不多，在设计非财务指标时有可能会陷入过度模式化或者人为随意设定，必须要改变这种局面。非财务指标的设定要多依赖对驱动因素的定量和定性研究。可以绘制公司的战略地图，然后将战略地图分解为一个个小目标，从这些小目标中找出需要跟进的重点，以此来建立非财务指标。还要制定明确的绩效标准和评估方法，使绩效评估有理可依。将结果与预算进行对比，评估当前银行的经营模式能否很好的满足预算要求。

（3）进行信息系统的优化。现如今，企业都已经进入信息时代，商业银行在普及平衡计分卡的同时，要做好信息化建设工作，建立一个高质量的信息系统，为客户提供更加方便的服务。高质量的信息化建设更可以为企业进行非财务指标的评定提供必要的数据，使得商业银行能够进行定性化和定量化的评定工作。

（4）商业银行更要注重企业文化的建设。企业文化是企业的灵魂，是推动企业不断向前发展的动力。有用强大企业文化的企业，其业绩往往也很不错。员工们工作不再是出于无奈，而是出于自愿。要建设一个学习型商业银行，这样才能在不断变化的环境中保持健康和谐发展。

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