民用飞机客服工程构型管理方法研究

王梓霖 俞洋

摘要：介绍了民用飞机客服工程构型管理的基本概念，提出了一套客服产品构型符合性的管理方法，并介绍了一款自主开发的构型符合性管理的软件系统，总结了客服工程如何参与飞机项目级的构型管理工作。

关键词：客服工程；构型管理；构型符合性

O 引言

构型管理是一种面向产品全寿命周期，以产品结构为组织方式，通过对产品的定义、更改、审核等过程实施管控，将各阶段产品数据关联起来，从而保证产品数据一致性和有效性的产品数据管理技术。民用飞机作为一种庞大而复杂的产品，使用构型管理方法开展产品全生命周期管理，可有效保障最终的飞机产品满足最初的设计要求和客户需求。

飞机客服产品种类繁多，除了飞行全动模拟机由于其产品结构复杂，可以考虑通过构型管理的方法进行产品研制的过程管控外（属于创新性尝试，暂未经过实践评估），其余客服产品只需通过一定的符合性管控方法，保障客服产品状态与飞机构型一致即可。但是在某型飞机首次交付给客户前，在试飞排故、客户监造、客服中心质量检查、培训设备鉴定、T5测试的过程中均发现客服产品（包括AIPC、SSM、AWM、AMM在内的各类手册，包括全动模拟机、客舱训练器在内的各类培训设备，还包括各类航材清单）与飞机构型不一致的情况。以上构型的不一致性，将直接或间接引发客户的不满，并导致局方对中国商飞内部构型管控能力产生怀疑。因此，商飞客服工程亟需结合实践经验，形成一套系统的、完整的、有效的构型符合性管理方法，来开展对客服产品的构型管理工作。在此背景下，笔者基于构型管理理论，结合已有的工作经验与管理成效，对民机客服产品构型符合性管理方法展开论述。

中国商飞上海飞机客户服务有限公司通过在客服工程领域的多年探索，逐渐总结出维修工程、飞行工程和运行工程三大技术。随着飞机运营经验的积累，逐步发现某型飞机在研制过程中需要充分考虑客服工程的设计需求，更改决策中需要将客服工程影响因素的反馈纳入考量，从而保证更改符合维修、飞行、运行方面的要求。因此，充分参与到飞机项目的构型管理中，对客服工程的成功开展有至关重要的影响。

1 客服产品构型管理

保证客服产品与飞机构型的一致性是客服工程构型管理的核心工作，也是客服产品在航空公司工作中可用、好用的根本前提。实际工作中发现，建立一套行之有效的客服产品符合性管理方法和与之相匹配的软/硬件系统工具，是保证客服产品构型高符合率的重要前提，也是保障客服工程各项工作有序、高效开展的前提。

本管理方法的核心内容是在充分分析各类客服产品与飞机构型的关联性后，开展以下两部分工作：

1）通过跟踪每一项飞机构型更改，开展更改落实管控工作；

2）通过全面的构型比对，开展阶段性构型符合性审核工作。

2 构型符合性管理方法

2.1 受控客服产品分析

从繁多的客服产品中梳理出与飞机构型有关联的客服产品，明确受控对象，对受控对象开展控制要素、构型基准、构型文件清单、有效版本、受控途径、落实载体、构型控制要求等方面的分析，表1所示是以航材支援为例的客服产品的梳理结果。

2.2 飞机构型的确定

由于客服产品直接应用于飞机的维修、飞行、运行中，因此必须保证其与飞机实时构型状态一致，而飞机实时构型状态则应该由飞机的设计构型、制造偏离、在役飞机更改等来确定，故需开展与此三类构型状态对应的指令性文件（即设计构型对应的图纸/EO、制造偏离对应的FRR/代料单、在役飞机更改对应的SBNSB）的梳理和管控工作，确保设计构型和制造偏离所确定的构型状态的准確性和唯一性，这是确定飞机实时构型状态的基础，也是跟踪构型更改落实的前提。

做好对客服产品源数据的管理。首先，对源数据类型（技术文件、装配安装图纸、零件图、原理图、线路图等），源数据标识（图纸、文件编号），源数据更改载体（EO、DEO、FRR、代料单、SB等）进行有效的梳理、管控；其次，需明确以上源数据的来源（提供方）、存储位置和输入输出关系。

2.3 客服产品构型更改管控

客服产品构型更改管控是多级管控的综合结果，应制定客服各级、各专业的更改控制流程与更改落实程序，明确各级、各专业管理要求，包括更改落实活动中的职责分工、更改对象、工具途径、方式方法以及标准法规等。管理文件体系如图1所示。

2.4 客服产品构型审核管理

通过制定客服产品构型审核规定，明确需构型符合性审核的客服产品、符合性审核的方法、审核流程和整改措施，定期在一些项目里程碑节点（如单架机交付、TC构型的更新等）开展符合性审核比对工作，确保交付客户时客服产品的构型符合性。

为了保证比对审核工作能够全面、高效、准确地开展，可利用专业办公软件（Excel、SPSS）或进行计算机编程（VBA、C++）实现数据自动比对，尽可能地避免人为因素造成的比对错误。

3 客服产品符合性管理软件系统

对已经总结出来的客服产品符合性管理方法，需要通过一套成熟可靠的信息化软件系统来帮助实现。该软件系统应具备以下功能。

1）系统集成

与中国商飞飞机设计构型、制造偏离、在役飞机更改对应的官方数据平台进行系统集成，可实现数据的实时更新与传递，确保源数据的唯一性、权威性与完整性。

2）更改落实流程定制化

可依据客服工程各专业业务逻辑关系，个性化制定与之相匹配的工程更改（跟踪）落实系统，实现从最初的更改任务触发、分发，到中间过程中各专业的更改确认、落实、审核，再到最后的更改任务审核、关闭的闭环管理流程。逻辑图示例如图2所示。

3）查询、记录与监控

流程每个节点的处理状态、处理人信息、处理时间均可实时查询和监控。记录每条已关闭任务的处理结果（各节点处理时间和对应处理人）。对于查询结果可导出报表，开展质量监督与管理优化分析。

4 飞机项目构型管理中的客服工程要素

客服工程作为飞机项目四大工程之一（其余为设计工程、制造工程、试飞工程），是飞机全生命周期中的一个重要支柱。客服工程全面参与飞机研制过程，可有效提高维修便利性、保障飞行操作合理可靠、降低维修成本/运营成本，进而提高飞机的市场竞争力.为民用飞机取得市场成功奠定基础。以客服工程身份参与飞机项目构型管理活动是参与研制过程的有效手段。目前，主要通过两方面开展工作：一是在设计优化更改中全面评估对客服业务的影响，保障设计更改有益于客服工程或更改妥协中最小程度损伤客服工程；二是在工程分析或实际运营过程中发现有必要改善提高维修性、飞行操作性等方面的需求时主动发起设计更改，经设計方同意后，由设计方提出可行的更改方案并在飞机上贯彻。

4.1 评估设计更改方案

对于涉及客服产品的工程更改，航材部、维修工程部、快响中心及飞训部需要评估更改方案的内容是否完整，明确客服的航材备件及航材订单情况、涉及的航材成本、在役飞机老构型航材支援，对客户造成的成本影响，是否更改GSE相关设备，对模拟机的硬件设备影响、软件逻辑影响，在役飞机的贯彻方式等。详细评估准则如表2所示。

4.2 设计更改的申请

客服工程发起的设计更改申请，需阐明更改发起的原因、更改后解决的问题或带来的好处、建议的初步优化方案（如有波音空客等成熟机型类似的方案应一并提出）、对适航安全的影响等信息，设计更改申请草案完成后，必须遵循一套完整的审批、认可流程，经设计方同意后再开展正式的工程更改活动。详细流程如图3所示。

5 结束语

国内民机领域有较为完整的构型管理理论，但通常仅限于工程设计、制造领域，而面对客服工程领域应该如何进行构型管控，以及如何做好客服中心与设计、制造中心的协同，鲜有相关文献。目前还没有一套完整的客服构型管理理论体系和软件平台。

中国商飞客服公司在客服产品构型符合性管理方法、系统的研发过程中，充分理解国际规范EIA649，合理借鉴波音、空客相关构型管理经验，深入研究构型管理相关理论，将其应用于客服工程领域，确定客服构型管控对象及管控流程，保障了服务构型与飞机构型的一致性、可追溯性、可控性，以及客服构型数据之间的协调性。本文对于客服工程领域构型管理理论体系的开发探索，具有一定借鉴意义。

参考文献

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