医院后勤个人绩效信息管理系统

赵彤光 冯涛

〔内容提要〕 后勤管理工作在医院发展中起到至关重要的作用，关系到医院运行安全、运营成本、服务质量、患者满意度等多个方面。后勤服务活动的基本要素是人，后勤个人绩效信息管理系统为后勤保障工作提供有力的基础保障，通过管理系统得到的数据分析，为后勤人员个人绩效考核提供有效依据。激励员工主动工作，提高工作效能，从而降低成本，提高服务水平和服务质量，促使医院健康可持续发展。医院后勤个人绩效管理系统，提供了增加勤奋努力工人和技术优秀工人收入的方法，打破了编制体制的束缚，合理进行薪酬分配，激励员工相互学习、团队协作、不断创新、专研技术。

〔关键词〕 医院 后勤管理 人力资源

随着全国公立医院医改不断深入，出现了医疗集团、医联体等新的模式，后勤保障也从单点作业扩展到多点作业。如何应对新的变化，是摆在后勤管理面前的新课题。医院后勤作为医院保障部门，是支撑医院健康可持续发展重要部门之一，后勤管理工作涉及广泛、体制束缚较大、人员身份复杂、人员文化水平参差不齐、人员素养高低不一，这些都给后勤改革提出更高标准。后勤是医院的消耗大户，主要包括：能源消耗，设备、设施生命周期管理，人力资源成本，主动安全保障等。并且这些消耗的可塑性很大，关键在工作人员的主观能动性上。医院后勤个人信息管理系统是基于后勤管理平台上的一个子系统，它提供一套有效方案，即通过个人绩效考核进行薪酬分配，多劳多得，打破干多干少都一样，从而提高后勤工人工作积极性、创造性，提高后勤工人工作能力，打破工种界限，促进全能工人的培养，提高岗位工作者多面工作能力，为临床提供更好的服务水平和质量，降低运营成本。

一、后勤个人绩效管理改革困境

（一）后勤管理工作未获得应有的重视

医院后勤行政人员地位、工作职能未受到领导的重视。原因主要为医院领导大部分来自临床专家，对后勤的工作性质及工作职能缺乏认识，认为后勤主要是消耗部门，应以控制成本为主，限制了行政后勤的发展。

（二）后勤人员工作岗位差异较大

后勤岗位相比临床岗位差异最大为工作性质不同，后勤划分比较细致，根据岗位不同工种也不近相同。且存在很多工作状态处于不可见性，工作结果有可变性和不可对照性，不同的岗位间存在差异也非常大。所以后勤个人绩效考核缺少统一的标准，且统一标准也不能充分体现后勤工作实际技术差异与工作状态，需要针对不同岗位设计不同的绩效考核指标，从而达到合理薪酬分配，激励一些优秀后勤人更好的为医院服务。

（三）医院后勤岗位设置不尽合理

随着医院的发展，特别是出现医疗集团、医联体等新的模式，医院后勤工作任务变化较大，行业对医院后勤的岗位设置没有统一的标准，医院对后勤岗位设置更多的是依据传统的老办法，而且岗位设置的任务不明确工作量统计不准确，对岗位指标考核难以操作，导致很多岗位存在忙闲不均，易使员工产生惰性心里，不利于医院发展。

（四）改革阻力大

医院的职工一般分为兩种，事业编制的工作人员和合同制的工作人员，体制差异较为明显。员工的绩效工资和基本工资分配基本为平均分配，或者按照工龄、职位、职称等且这种分配模式历史悠久，很多员工都习惯了这种考核方式，改革的阻力非常大。

（五）岗位束缚较大

医院后勤工作人员基本都是按照国家规定持证上岗，取得国家资格证后才能从事本岗位工作。各个岗位之间没有互补互通，存在着岗位资源浪费。

二、后勤个人绩效信息管理系统

（一）绩效考核总则

为加强各班组工作人员管理，避免存在人情管理，体现公平公正，按劳分配，多劳多得，充分发挥每名后勤人主动性和创造性。提高后勤服务质量和服务态度制定了后勤个人绩效管理办法：在岗位系数基础上，以工作量系数、工作技术含量系数、满意度系数、返工系数、出勤系数以及临床表扬或者投诉作为月考核的主要依据，进行薪酬分配调剂依据。

（二）个人绩效考核细则

1.岗位系数。也可称之为职称系数。主要为促进后勤人员学习岗位技能，提高技术能力为目的。按照个人实际取得技术职称来设立系数，基本0.7、初级工0.8（员级）、中级工0.9、高级工1.0（助理级）、技师1.1（中级职称）、高级技师1.2（高级职称）其计算方法为：岗位系数=岗位职称等级系数×权重（0.1）。

2.工作量系数。根据后勤工作人员实际维修产生次数计算，当临床科室通过PC端或者手机端进行报修，由工作人员进行抢单后，并完成维修工作经过报修科室确认后，生成一个维修表单为一个工作量。平均工作量是以后勤本岗位所有员工的总工作量除以员工数得到。后续逐步放开为后勤所有员工的总工作量除以员工数得到。打破岗位束缚提倡全能后勤工人，鼓励员工多取得岗位资格证，为建成后勤保障中心做好充分准备。其计算方法为：工作量系数=各员工的实际工作量/平均工作量×权重（0.3）。其中运行岗位工作量计算为：工作量系数=（基本工作量0.8-未完成工作任务量）×权重（0.3）；维修岗位工作量计算按照岗位来计算，如空调工计算方法：日常简单维修按照1个工作量计算（如调整盘管、更换空调控制器、清理盘管过滤器，清洗盘管回风过滤网等）；更换设备按照2个工作量计算（如更换盘管电机、更换新风机、更换阀门等）。氧气工计算方法：日常工作较为简单均按照1个工作量计算（如送瓶装氧气、灌装氧气等）。各岗位根据本班组的实际情况酌情考虑工作量增加，最高不得超过5个工作量；如遇避免安全事故的有效工作或突发停电时，紧急送电且安全有效等为5个工作量计算；为医院节约成本过万元的也计为5个工作量。维修岗位不抢单无工作量，运行岗位未按时间进行巡检记录的按照未完成工作量计算为每次0.1。

3.工作技术含量系数。为提高后勤人员的工作技术能力与创新力的提高而设定。其含量与工作量分数兼得，一个工作量可以没有工作技术含量，但是一个技术含量必须有工作量。其计算方法为：工作技术含量系数=各员工的工作技术含量/平均工作技术含量×权重（0.3）。其中运行岗位工作技术含量系数为0.24。维修岗位工作技术含量按照岗位计算，如空调工计算方法：日常维修需要一定判断计为1个工作技术含量（如判断主机故障及维修、填充制冷剂、找漏及修补等）；更换设备需诊断故障原因计为2个工作技术含量（如更换压缩机、更换电子器件等）；各岗位根据本班组实际情况酌情工作技术含量增加，最高不得高于5个技术含量，如提出方案有效解决医院现有困难；一次性为医院节省超过10万元以上的均计为5个技术含量。获得国家级奖项每月加5个技术含量；获得省级奖项每月加4个技术含量；获得市级奖项每月加2个技术含量；集体奖每人按照上述标准增加。发表国家级论文每篇每月加3个技术含量；发表省级论文每篇加1个技术含量；参与学术会议论文每篇加1个技术含量；第二作者后不计算技术含量。申请成功科研课题并结题每人每月加5个技术含量。发明专利每人每月加5个技术含量。

4.满意度系数。当后勤工作完成维修任务后由报修科室在电脑端或者PC端进行满意度评分，其中维修质量30分、维修态度30分、维修后环境20分、工作效率20分，满分100分，24小时未评价按照默认满分。其计算方法为：满意度系数=个人平均得分/全体维修人员平均得分×权重（0.1）。如遇到患者投诉，本工作量计为0。如遇表扬信加10分，锦旗加20分。运行人员按照个人平均得分80计算。

5.返工率系数。保障后勤工人维修质量，减少重复维修带来的浪费。其计算方法为：返工率系数=权重（0.1）-返工量/100+补救维修量/100。当同一设备同一故障在一周内重复报修，计为返工量2，如遇本人补救维修成功计为返工量为1（不继续返工），当本人无法完成补救维修，申请他人补救维修，维修成功人补救维修量为2；当同一设备同一故障在一月内重复报修，计为返工量1，如遇本人补救维修成功计为返工量为0.5（不继续返工），当本人无法完成补救维修，申请他人补救维修，维修成功人补救维修量为1。以此类推，计算日期为维修日起，返工维修出现计为返工当月，超过一个月时不计算。运行岗位按照返工率权重0.08计算。

6.出勤率系数。是保证后勤工作的基础性指标。其权重为0.1。满勤即出勤率系数为0.1。病假5天内每天扣除0.01，事假5天外每天扣除0.02。公休假不计算扣除。

7.表扬与投诉。此项不列入个人绩效考核计算中，为了提高后勤人员对临床及患者的服务。表扬为表扬信、锦旗、荣誉证书等。投诉为投诉至院级以上部门；或者满意度低于60分。按照每人每次奖惩50元计算累计，上不封顶。

（三）个人当月奖金计算方法

根据奖惩评价出勤等计算当月奖金系数，其计算方法为：奖金系数=岗位系数（0.1）+工作量系数（0.3）+工作技术含量系数（0.3）+满意度系数（0.1）+返工率系数（0.1）+出勤率系数（0.1）。其中运行岗位由于系数基本为固定值其奖金按照系数计算后，如有休假按照天数扣除。维修岗位由于休假后影响其实际奖金系数按照其计算系数。投诉、表扬累计加、减本月奖金。分配后，对维修岗位排名前10%的人员进行二次分配奖金（来源于运行岗位与休假人员扣除）其奖金额度为取得资格人员平均分配，不足一人按照一人计算。

三、个人绩效信息管理系统利与弊。

（一）利

1.个人绩效考核系统能够公开公平计算每位员工的实际工作状态，全部数据由管理系统计算得出，具有准确性、安全性、透明性等优点。所有记录和数据可追溯，保证了考核的准确。充分体现了员工按劳分配的原则。

2.考核考虑到了员工技术职称、工作量、工作技术、工作效率、出勤等覆盖到员工工作的各个方面，不仅督促员工努力工作，勤奋学习，提高自身能力，也能为临床提供更好地服务，受到临床人员的监督。更好体现员工工作价值，激发员工潜在的能力。

3.考核重心偏向临床服务，工作量、工作技术含量以及满意度占比70%，附加表扬、投诉等。其余系数基本为固定不变项，可见只要临床有需要就是后勤工人努力的方向。以临床为中心，以服务为宗旨，能够为医院发展提供高质量的保障。对医院推动医联体等工作提供了平台。

4.考勤考核一般放在人事部，当出现工作人员缺勤时，人事部将扣除其相应奖金。但是其工作都是由岗位其他人员完成，劳动量未变的情况后勤整体奖金降低了。但是采用个人绩效信息管理系统后，将激励工作人员来完成缺勤人员工作，同时通过劳动来分配到相应的奖金，保证了服务质量。

5.促进全能工人的培养，打破岗位束缚，工作任务都在平台上显示，只要工人具备资格，有能力完成，都可以抢单，从而提高劳动效率。

6.打破空间限制，提高劳动效率。医疗集团、医联体成立，医院后勤保障将会出现跨区域作业，各单位都在网络平台上报修，信息公开，维修人员会在第一时间得到信息，根据具体情况，就近上门维修，节省时间，提高效率。

（二）弊

考核需要经过一段漫长周期性，主要存在后勤员工的意识跟不上、思想陈旧、主观意识差、习惯的工作状态等。另外，临床工作比较繁忙、经常性忘评价导致工作量及满意度计算有偏差。实际工作中很多情况无法立即修好，往往需要等配件或者由于患者原因无法进行维修，导致科室不满意。由于需要大量维修配件，导致配件需求及管理量增大。由于产生岗位竞争关系，没有团队精神，因此对于培养、储备人才不利等。

四、个人绩效信息管理系统应用的发展前景

随着后勤管理平台的不断发展，个人绩效信息管理系统会不断完善，更加贴近于每位后勤员工实际工作状态，通过一些辅助系统来提高绩效的真实性，更好为医院服务。系统具有模块化，为不同医院提供符合本院的考核系统。随着计算机技术、大数据应用、科学技术的进步，个人绩效信息管理系统将不断更新，解决现有的问题，来为用户提供更方便、快捷、准确的服务，也为医疗集团、医联体的后勤保障提供了一套新的管理模式。

（作者单位：大连大学附属中山医院）

責任编辑：张永辉