论民航空乘服务质量的现状与改进

张敏

【摘 要】最近几年，我国航空业得到了快速发展，每一个航空企业都需应对激烈的市场竞争，旅客对航空服务的要求不断提高，我国航空公司为了在市场竞争中取得有利地位则需提高服务质量，笔者首先指出了我国航空公司空乘服务质量现状，接着提出了针对性解决策略。

【关键词】航空公司；空乘服务质量；改进方法

随着科学技术与经济的快速发展，选择飞机出行的人群越来越多，同时人们对航空服务质量也提出了更高的要求。因此提高空乘服务质量，才能促进我国航空业的健康发展。

一、我国民航空乘的服务质量现状

航空企业间的市场竞争日益激烈，任何一个航空企业要想在激烈的市场竞争中取得有利地位，则需重视提高空乘服务质量，笔者对我国当前空乘服务质量进行了调查，发现大多空乘人员不具备较高的素质，而且空乘企业对其要求也不规范，业务培训不具备明确的目标。当前，企业间的竞争则表现为人才的竞争，提高空乘服务质量，做好人力资源培训工作，才能帮助航空企业有效提高核心竞争力，当前空乘服务质量主要有下面这些表现：

（一）客舱环境不良

飞机机舱设计要求较为严格，但还是不同程度的存在着辐射问题，飞机在飞行过程中会导致机舱内产生较大的噪声、氧气含量不高、颠簸现象严重等问题的出现，空乘工作人员长时间工作在此类环境中，会对其身心健康造成较大的影响。

（二）服务对象多元

空乘人员每天需要为大量乘客提供服务，这些乘客可能来自不同的国家与地区，有着不同的生活习惯与心理状态，空乘人员在处理问题时经常会由于考虑不周而达不到乘客的满意，导致一些乘客对空乘服务质量提出置疑。

（三）招聘标准单一

在空乘人员的招聘过程中，航空公司不要求对方具备较高的学历，大多空乘人员属于专科毕业生，招聘标准过多侧重于空乘人员的外貌，要求懂得简单的交流技巧即可，而没有考察空乘人员的综合素质与解决问题的能力。

（四）培训内容简单

在培训空乘人员过程中，培训内容过于简单，较多关注空乘人员的服务态度，而不要求其掌握系统的空乘知识，培训时间较短，因此空乘人员在实际工作中，大多依靠自己对工作的感受开展服务，不具备解决突发问题与实际问题的能力，再有，空乘人员与乘客的交流较少，不了解乘客的真正需求，因此服務水平得不到质的提升。

（五）薪酬设计过少

薪酬数量合理则可以激发空乘人员的工作热情，但在实际工作过程中，大多空乘人员认为工资待遇偏低，因此在工作中存在着一定的不满情绪，大多空乘人员为了得到较高的报酬只有延长工作时间，但由于工作时间过长，其心理承受能力则会下降，导致服务质量不高。

二、提高我国民航空乘服务质量的策略

我国航空公司在解决上述空乘质量问题时做出了不懈努力，在人员招聘、入职培训、人员待遇等方面不断加大投入力度，引入了新型工作措施，有效提高了空乘服务质量。

（一）空乘人员只有拥有良好的心情，才能为乘客提供高质量的服务，航空公司要与员工加强联系，掌握员工的工作需求，为空乘人员创造舒适的工作环境，再有，还需关心员工的日常生活，切实解决其在生活中遇到的困难，制订激励制度可以激励空乘人员努力工作，使员工获得工作成功的乐趣。

（二）在人员招聘过程中，航空公司要重视考察员工的综合能力，不能一味强调员工的外貌，在招聘工作中可以引入情景测试与性格分析等现代化手段，选择言行得体、外貌端正、心理健全的人员承担空乘工作。

（三）乘务人员具备较高的综合素质才能帮助企业获得较高的收益，因此要高度重视空乘人员的培训工作，要求乘务员敢于承担责任、可以包容乘客的不良情绪、具有较强的爱心。

1.乘务工作不但要求提供高质量服务，而且还需重视安全。要将乘客生命安全与国家财产安全放在第一位，因此空乘人员肩负重大的责任，要求空乘人员对本职工作高度负责，空乘人员必须拥有较强的责任意识。

2.一名优秀的乘务员还需能够包容乘客的不满情绪，这也是乘客员的职业特点，同时也可以保护乘务员的安全。在实际工作过程中，旅客经常会无缘由的发脾气或责备乘务员的工作，对于乘务员来说，要具备一个稳定的心态，对乘客提供无微不至的关怀，才能得到乘客的理解与配合。

3.乘务员在工作中还要做到耐心，要想使旅客在乘坐飞机过程中心情愉快、主动配合乘务员的工作，那么乘务员就需为乘客提供细心的、多次的关怀，遇有问题要为乘客及时处理，不得对乘客提出的要求持反对意见。特别是航班飞行出现问题、旅客情绪出现较大波动时，乘务员更需做大量耐心细致的说服工作。

（四）要想成为一名优秀的空乘人员，则需拥有较高的综合素质与能力，不但要做到服务态度良好，而且还需能够处理各种问题，主要能力要求有：

1.分析问题与判断问题的能力。不同旅客有着不同的职业与身份，对乘务员有着不同的要求，所以乘务员要善于观察旅客的反映。在与旅客交流过程中，利用认真观察旅客的表情、动作、语言掌握旅客的真正需求，为其提供个性化服务，可以提高旅客的满意度。

2.语言表达能力。乘务员为一名乘客服务的时间有限，所以要想带给旅客好的心情，则需具备较强的语言表达能力，使旅客认可自己的服务。

3.感染能力。乘务员拥有健康心情，拥有积极向上的心态，可以感染乘客的情绪，创建一个轻松活泼的旅行环境，使全体乘客保持愉快的心情。

三、结束语

总之，民航空乘服务在民航运输服务中占有重要地位，是航空企业整体服务质量的代表。随着航空市场竞争的日益激烈，要求空乘人员必须逐步提高服务质量，才能为航空企业吸引更多的乘客，帮助航空企业收到较好的经济效益，因此提高空乘人员服务质量可以推动航空企业的健康发展。

参考文献：

[1]周鹏.浅论我国民航业的经营现状及改进方向[J].中外企业文化旬刊，2014（10）.

[2]战欣.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].管理学家，2012（20）.

[3]申丽君.论空乘服务质量的现状与改进的方法[J].读书文摘，2015（16）.