标准输出助力行业发展

2018-05-27郑维敏

质量与标准化 2018年10期

文/ 郑维敏

途虎养车服务标准体系建设，不仅是企业的发展需要，也是为了推动整个行业健康规范发展。俗话说“独乐乐不如众乐乐”，汽车养护服务有了统一规范的标准，不仅保障了消费者权益，也将推动汽车后市场向“标准化”“规范化”发展。

汽车后市场整合加速

未来的政策方向是利用市场化机制推进汽车后市场的整合升级，提升汽车后市场企业的服务水平，满足消费者多样化需求。随着进口汽车关税、合资企业占股比放开等政策连续发布，汽车市场开放程度不断加大，将进一步加速汽车后市场的整合速度，使汽车后市场向着更规范、更透明的方向发展。

日前，包括爱信、博世、辉门、壳牌、康得新、锦湖、途虎养车等国内外28家汽车后市场知名企业发起成立汽车后市场诚信服务联盟，推进构建正品系列、15分钟售后极速响应等服务标准，并计划在5年内培训超过10万名高水平技术服务技师，以加强汽车后市场服务质量。

与此同时，全国工商联、中国汽车维修行业协会连锁经营工作委员会、众多汽车零部件和后市场服务企业正共同推进建立配件集采物流一站式服务平台，通过品牌配件授权直销、直供，联合维修企业集中订货统一采购，实现物流一站式送货到门。

据了解，一站式服务重点在于扶持维修企业转型与创新，扶持会员企业利用电商开放平台高效放心采购。同时，扶持维修企业建设钣喷中心、诊断中心、维修技术信息共享中心等专业化技术支持体系，提升企业信息化运营实力、移动营销能力和数据化绩效管理水平，通过建设一支知识型、技能型、创新型高素质专业化人才队伍，促进汽车维修业向现代汽车服务业转型升级，不断提升服务质量，实现汽车后市场高质量发展。

市场竞争的制胜法宝

任何行业的发展中，企业掌握了标准话语权就是掌握了发展先机，途虎养车快速发展的秘诀同样如此。

自2016年承担“汽车后市场服务标准化试点”以来，途虎养车通过多次的优化和精炼，形成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度养护、车品安装等方面的91项企业标准以及相应的培训课程，对加盟店的所有技师进行了标准化培训，切实提高了服务水平，用户满意度由实施前的95.6%上升至98.9%，充分获得消费者认可。

从专注轮胎养护起家，途虎养车在与供应商的接触中，不断汲取上游配件厂商优秀的标准化理念，并将之逐渐融入自己的标准体系内。比如与埃克森美孚合作，途虎养车就得到埃克森美孚在提高门店技师服务技能方面的协助。此后，途虎养车又先后与德国马牌、固铂、邓禄普、胜牌、3M、辉门汽车零部件、海湾、雪佛龙、瓦尔塔、博世等国内外一线企业和品牌建立战略或深度合作。

如今，途虎养车的标准体系已经从轮胎拓展至汽车养护、汽车美容和维修等多个领域，成为其在激烈市场竞争中脱颖而出的制胜法宝。

力推标准输出

想要在持续发展的基础上获得更多的市场份额，最有效的方法就是合力将市场蛋糕做大。或许正是认识到这一点，途虎养车积极参与国家、行业标准的制定，包括参与《轮胎电子商务交易服务经营规范》《互联网模式（O2O）汽车售后服务规范》等标准的讨论和制定，努力将自身经营中逐步规范的内容与行业共享，促进行业规范健康发展。

这一模式也得到越来越多业内同行的响应，通过签署战略合作，进一步升级行业服务格局，树立服务品质标杆，为广大用户提供线上线下专业、透明、便捷的汽车养护服务体验。通过严格把控门店规模、运营能力及服务品质，打造行业标准化操作流程SOP，制定统一的技工培训认证标准，确保规范服务、正品配件和透明服务，从选择、购买、维护保养等方面给予用户专业的指导和服务，帮助提升轮胎及配件整个产品生命周期的价值。

截至目前，全国超过13 000家线下门店采用了这一标准模式，消费者可以在全国405个城市享受完整的线上线下一站式养车服务。未来，“途虎标准”有望升级成团体标准甚至行业标准，促进行业持续高质量发展。