探究如何提升高职院校教学秘书的服务满意度

洪吉慧

[摘要]高职院校不断扩大的同时也显示出教学管理工作的重要地位和作用，在高职院校的教学管理内容之中以教学秘书为核心和关键，由于教学秘书负责教学管理工作的整体落实和实施，因而可以说是高职院校教学管理工作的中坚力量，在教学秘书直接参与教学日常组织和安排的工作之中，要充分关注影响高职院校教学秘书的服务满意度的因素，积极探寻提升高职院校教学秘书服务满意度的路径和渠道，以更好地提升高职院校的教学管理质量。

[关键词]高职院校；教学秘书；服务；满意度；提升

[中图分类号]C640

[文献标识码]A

[文章编号]1671- 5918（ 2018） 04- 0031- 03

高职院校教学秘书是教学T作的执行者、管理者和服务者，其质量与高职院校人才培养质量直接相联。为此，本文以高职院校教学秘书的服务满意度为切入点，分析影响高院院校教学秘书服务满意度的各种因素，获悉高职院校师生对教学秘书服务的满意程度反馈，从而更好地探寻提升高职院校教学秘书服务满意度的途径和措施，有效提升教学秘书的服务质量，增强高职院校教学管理质量水平。

一、高职院校教学秘书服务岗位的职责分析

高职院校教学秘书服务岗位是承上启下的重要岗位，负责传达学院的各项通知，并协助二级院院长实施日常教学管理任务，其工作职责具体包括以下方面的内容：

（一）协助所在二级院领导管理工作

高职院校教学秘书要成为所在二级院的“参谋”和“助手”，积极协助所在二级院领导管理工作，处理和落实日常教学中的各项任务，传达上级指令和通知，全面负责和协调职权范畴内的日常教学管理工作内容，对于无法解决的要向领导汇报并找寻解决对策。同时，高职院校教学秘书还要成为领导、师生之间的沟通桥梁，反馈任课老师及学生的意见，更好地提升教学质量，并协助领导进行日常教学检查工作，对不合理的教学情况进行及时的纠正和改进。

（二）收集整理教学资料

高职院校教学秘书要负责对教学资料的收集和整理工作，依照各类教学资料的规范和要求，进行学院各学期不同阶段的教学档案采集和整理，如：开学初期的教学计划、课程标准；各学期的课程教学进度表等，以更好地对教学情况进行检查和督导。

（三）监督调课及教学计划执行情况

高职院校教学秘书还要负责做好课程的调整工作，由于教学T.作计划与实际情况存在出入，会受到诸多因素的影响和干扰，为此，调课是教学中难免出现的教学情况，教学秘书就要全权负责对调课的监督和管理，要监督任课教师认真执行预订的调课规范化管理制度及条例，了解和掌握任课教师的教学计划执行情况，以确保教学计划执行处于可控状态之下。

二、高职院校教学秘书服务满意度的现状调查

高职院校教学秘书是链接管理者与学生的重要纽带和桥梁，对于提升高职院校教学管理工作有直接的关联性影响，然而，通过调查发现部分师生对于高职院校教学秘书服务质量有一些不满意的现象，对此进行了问卷调查的方式进行分析：

（一）教师调查分析

通过面向高职院校教师的问卷调查发现，高职院校教学秘书服务质量总体上来说还是令人满意的，但是有部分教学秘书在服务职能的实施过程中存在一些不良的状态，如：主动服务的意识较为薄弱，积极性和主动性服务的意识较低；教学秘书缺乏对教学一线的教学需求的了解；部分教学秘书的职业岗位素质和能力还存在欠缺；与师生沟通存在不够通畅的现象等，由此显现出教学计划编排的不合理的现象和问题，降低了高职院校教学的整体质量。

（二）学生调查分析

通过面向学生的问卷调查分析发现，高职院校学生有自己独立的想法和意愿，表现出个性突出的特点和规律性，加之高职院校的教育内容与社会实践工作内容密切相联，学生对于高职院校教育都怀有较高的期望，为此，要保持高职院校教育的价值和作用，就要在全面了解学生的需求的前提下开展教学管理工作，以更好地培育出与社会相契合的实践应用型复合人才。而通过调查发现，教学秘书服务存在以下一些问题和不足：教学秘书与学生之间的互动和沟通明显不足，满意度较低；教学秘书对教学计划的拟定缺乏对学生具体学情的了解和把握，使教学计划与学生的具体实际认知或能力不相符合。

由此可见，高职院校教学秘书服务满意度偏低，要针对性地加强教学秘书的教学管理服务工作。

三、高职院校教学秘书服务满意度的影响因素分析

（一）教学秘书管理机制存在缺失

高职院校教学秘书管理制度是确保教学秘书有效服务的前提和基本保障，也是极为重要的影响因素，然而，在高职院校的教学秘书教学管理机制方面还存在缺陷和不足：

1.学生教学管理制度的缺失。教学秘书是高职院校教学管理中的基础和核心，直接面对所有的高职学生，执行高职院校上级领导的指令，并负责监督和检查。然而，由于教學秘书无权对高职院校教学管理制度进行变更，在协调学生教学管理方面的难题之时，存在难以完全满足学生的要求的现象，导致学生对教学秘书服务工作不满意的问题。

2.教师教学管理制度的缺失。在高职院校的教师队伍建设过程中，对于教学秘书的招聘、录用等缺乏严格的制度规定，致使选聘的教学秘书综合素质较低。同时，缺乏科学规范的教学秘书绩效考核机制，对教学秘书的工作量缺乏科学合理的规划和设计，这就使任务强度大、工作繁杂的教学秘书逐渐丧失积极工作的热情，在难以得到完整有效的绩效考核机制下影响自身的服务质量。

（二）高职院校对教学秘书职能的认识度不足

高职院校师生对于教学秘书的管理职能缺乏足够的认知和了解，由于教学秘书是教学课程计划的制定者和教学的监督者，然而却无权对教学管理制度加以变更，这就使教学秘书难以在第一时间协调解决教学工作中的问题，容易导致师生的误解和不满情绪，造成教学秘书服务满意度下降的问题。由此可见，高职院校师生对于教学秘书的工作职能缺乏足够的了解和正确的认知。

（三）高职院校教学秘书存在自身的职业困惑

高职院校教学秘书整体队伍的素质高低与服务质量有直接的关联，而师生对高职院校教学秘书服务满意度不高的原因之一，还源于教学秘书存在自身的职业困惑问题，具体表现为：（1）教学秘书的角色失调。教学秘书负责高职院校基层的教学管理工作，任务繁杂、强度极大，是上联下达、承上启下的中介和桥梁，其工作具有综合性、复杂性、特殊性的特点，然而对于教学秘书的角色定位却存在失调现象，一些人将教学秘书视为“勤杂工”、“跑腿打杂”、“传话员”，却没有充分认识到教学秘书的工作业绩。（2）长期超负荷而引发的职业倦怠。高职院校教学秘书负责每学期公共课、必修课、选修课等教学任务的安排，并负责处理调课及突发情况的处置工作、资料采集及整理工作、教学工作量核算及监督等，这就使教学秘书长期面临超负荷的工作压力，引发职业倦怠现象和问题。（3）存在心理失衡现象。由于教学秘书并没有从事一线的教学工作，其工作内容繁杂而琐碎，难以进行定量考核，这就使教学秘书无法获得工作上的荣誉，缺乏突出的业绩，在付出与回报不相匹配的状态之下极易引发心理上的失衡现象。（4）培训机会少。教学秘书通常都将精力集中于日常琐碎而繁杂的教学管理工作之中，缺乏对自身的职业规划的考虑，院校也没有给教学秘书更多的培训机会，致使一些教学秘书缺乏现代化信息化管理意识和能力，无法通过业务培训和进修深造的方式提升自己的专业知识。

四、提升高职院校教学秘书服务满意度的路径探索

（一）做好服务群体对教学秘书服务的了解工作

要做好服务群体对教学秘书服务的了解工作，使高职院校一线教师、学生能够充分认识到教学秘书的工作职责和权限，在针对不同服务群体的心理特点和工作方式的前提下，更好地增强教学秘书的工作积极性和热情，切实做好教学管理工作的落实。

（二）健全和优化高职院校教学秘书管理制度

要提升高职院校教学秘书的服务满意度，要以健全的、优化的高职院校教学秘书管理制度为前提和基础，要完善教学秘书聘任制度，严把用人关，以严格的岗位责任制度提升教学秘书的素质和能力。还要完善和优化职责分配制度，要将教学秘书划分为教学管理和教务管理，明晰不同岗位的职责权限，避免工作懈怠的现象。并制定科学合理的绩效管理制度，以科学的、细化的教学秘书岗位内容和指标为依据，全面推行岗位责任制，确保教学秘书薪酬待遇的科学化和合理化。

（三）突破职业困惑，增强教学秘书的职业认同感

高职院校教学秘书要认清白己的地位和角色，认识到教学秘书管理工作的重要意义，成为教学管理工作的服务者、管理者和参谋者，要以开阔的胸怀、细致的工作作风，做好自己的本职工作，找寻到工作中的方向感，产生对教学秘书工作的职业认同感。还要根据教学秘书工作的特点，建立合理的奖励机制和政策，要在职称评定聘用、职务晋升等方面使之拥有与其他行政岗位人员相同的待遇，要对教学秘书的业绩进行科学合理的客观性评价，充分激发教学秘书的工作动力，提升教学秘书的综合素养和技能。另外，还要为教学秘书提供更多的学习和培训的机会，要创设一定的机会和平台支持教学秘书继续深造、参观学习、岗位培训、工作交流等，以更好地丰富教学秘书的知识储备，开阔教学秘书的视野，使之能够更好地了解教学管理的前沿动态，极大地提升自己的信息化技术管理能力。

（四）建构以服务为核心的教学管理模式

高职院校教学秘书要转变原先的工作思维，以服务为其工作的核心和关键，要树立以人为本的服务意识和理念，要考虑到教师、学生具有不同的成长环境、教育程度和个性特点，为此，要在服务过程中依循以人为本的理念，增强服务的效能，并善于运用积极的心理调适措施和策略，较好地减少和消除教学秘书的心理挫败感，感受和体验到服务工作的快乐，从而更好地提升教学秘书的服务满意度。

综上所述，高职院校教学秘书服务工作的满意度提升不能单纯依赖于自身的努力，还要营造良好的提升教学秘书服务的环境，高职院校要为教学秘书服务工作提供完善的制度体系环境，积极为教学秘书提供职业发展的平台和途径，加大对教学秘书科研工作的支持力度，更好地增强教学秘书的综合素质和能力，提升教学秘书工作的职业认同感和职业幸福感，更好地依循以人为本的服務意识和理念，做好教学秘书管理工作，为广大师生提供优质高效的教学服务。

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