上海某妇产科医院信访现状与对策研究

2018-05-25李笑

医学信息 2018年4期

李笑

摘要：本文通过整理分析某妇产科医院2013～2016年四年间的信访资料，阐述该院诊疗人次对信访量的影响、信访内容构成情况及信访涉及的人员类别情况，讨论信访问题的发展趋势和变化特点，总结信访反映最强烈的问题，查找医院管理流程中的薄弱环节，为改进医疗服务、提高患者满意度提出针对性的建议。

关键词：妇产科医院；信访；医疗服务；医院管理

中图分类号：R197 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.04.023

文章编号：1006-1959（2018）04-0071-04

Abstract：This article analyzes the petition information of a gynecological and obstetric hospital from 2013 to 2016，summarizes the impact of clinics'visits on the petitions，the composition of petitions and the types of people involved in the petition，and discusses the development trend of petitions and petitions and changes in the characteristics of the petition to sum up the most intense reflection of the problem，to find the weak links in the hospital management processes，to improve medical services，improve patient satisfaction and make targeted recommendations.

Key words：Obstetrics and gynecology hospital；Petition；Medical service；Hospital management

随着社会的发展和人民生活水平的提高，人们愈加重视生命质量，对医疗服务有着越来越高的期待。当就医过程发生不符合患者预期的情况时，很多患者不再沉默，而是选择信访作为表达诉求、解决问题、维护权利的主要途径。本文整理分析某妇产科医院2013年～2016年4年的投诉类信访资料554例，包括群众来信、来电、来访，电子邮件、12320卫生热线、上级部门移送转办、移动终端APP收到的信访件。该医院集医、教、研于一体，拥有133年的历史，是国内具有较高知名度的三级甲等妇产科医院。作为具有优质医疗资源的妇产科医院，该院的总诊疗人次（门急诊和住院）近年来呈不断增长趋势，尤其是全面二孩政策落地，产科和妇科的就诊量明显提高，随之而来的信访量也有所增加，信访工作成为医院管理的热点和难点。造成医院信访的原因不一，包括医院方面的因素、患者方面的因素和社会方面的因素。邵建华等[1]研究发现，造成信访事件的主要原因还是在医院。如果医院能够首先从自身查找原因，采取相关措施，提高医疗服务质量，不但能够架起医患沟通的桥梁、缓解医患矛盾，还有利于医院的品牌建设，为医院的稳定与发展保驾护航。

1 资料与方法

1.1一般资料本研究资料来自某妇产科医院2013年～2016年4年，通过来信、来访、电话、电子邮件、上级转办、12320卫生热线、移动终端APP等渠道收到的信访事件，剔除表扬类、建议类、咨询类信访，整理资料554例。由医院办公室负责信访资料的接收、记录、转办和回复。

1.2方法将信访资料整理后录入Excel 2007，对4年来医院信访事件的数量及信访率、信访内容构成、涉及的人员类别等进行描述性统计分析，并对其发展趋势和变化特点进行分析研究。

2 结果

2.1 2013～2016年诊疗人次与信访量变化情况分析由表1可见，该院总诊疗人次由2013年的1405601人次，增长至2016年的1694231人次，增长20.53%。职工人数由2013年的1447人，增长至2016年的1582人，增长9.32%。人均诊疗人次由2013年的971人次增长至2016年的1071人次，增长10.30%。信访例数则由2013年的108例，增长到2016年的167例，增长54.63%。信访率由2013年的0.77/10000，增长至2016年的0.90/10000。由此可见，该院总诊疗人次逐年增加，职工人数也有所增加，但是随着人均诊疗人次的增加，信访例数和信访率也相应随之升高。

2.2 2013～2016年信访内容构成情况及变化特点该院2013～2016年信访内容构成主要包括医疗质量、管理流程、服务态度、后勤保障和财务收费五个方面，见表2。近4年来，患方投诉的内容主要集中在医疗质量和管理流程两个方面，平均分别占比30.69%和28.52%，说明患者来院就诊，最关注的始终是能否达到理想的治疗效果和就诊流程是否通畅。服务态度方面的信访呈现上升趋势，由2013年的14.81%上升至2016年的17.37%。后勤保障类的信访也达到了16.25%的占比，主要反映为停车困难、保安语言不文明、卫生间保洁不到位、班车运营不规范等。财务收费方面的信访占比始终不高，为8.30%，并有逐年下降的趨势，这与医院医疗收费价格公示举措及医保体系的逐步完善息息相关。

2.3信访事件涉及的人员类别情况及变化特点信访事件涉及的人员类别包括医生、护士、医技人员、管理人员、服务人员，见表3。4年期间，对医生的投诉276例，几乎占到总信访量的一半（49.82%），并且呈现逐年增加的趋势。对护士的投诉占比9.39%，有逐年下降的趋势。涉及医技人员的信访始终保持较低的比率，为6.86%，这与医技人员和患者直接接触少，机器化检验错误率低有关。对管理人员的投诉占比为11.19%。涉及服务人员的信访总计多达126例，占比22.74%。

3 讨论

3.1变化原因及特点分析

3.1.1随着医疗业务量的上升，医院职工人数尤其是医务人员的增加却跟不上，增加了人均诊疗人次数，却相对缩短了每名患者的诊疗时间。谢春艳等调查发现，上海医疗机构门诊医患沟通时间平均为5 min左右，且呈逐年下降趋势[2]。医患沟通时间的缩短，使患者产生“不被重视，治疗不严谨”的感觉，容易引起不满和投诉。同时，医疗业务量的增加也对医院的管理、环境、后勤等提出了更大的挑战，相应岗位职工的配置若不合理，就会影响医院的整体服务水平，管理流程中的诸多问题暴露出来。

3.1.2医疗质量类的信访占比最高，是造成医院信访的关键因素，也是医院需要重点关注的首要问题。一方面是由于医院对个别病患的病情估计不足，治疗措施欠妥，医疗的不确定性和疾病的复杂性难免会使疗效不尽人意[3]。另一方面，患者对医院给予了较高的期望，而对医疗技术发展的局限性、医疗行业的高风险性以及个体之间的差异性却认识不足。当没有达到期望的治疗效果时，极易产生纠纷。我院狠抓质量管理和医疗安全，相关举措已经卓有成效，医疗质量类的信访近4年来呈逐年下降的趋势。管理方面的信访也占有较高的比例，并呈现上升趋势，主要表现为挂号难、排队久、检查预约时间长等流程不畅类问题。此外，随着生活水平的提高，患者服务需求呈多层次、多样性 [4]。尤其是即将在医院生产的孕产妇，不仅只关心医疗质量和就诊流程，也对服务态度、后勤保障、环境设施等提出了更高的要求。近年来随着医疗业务量的增加，工作强度的提高导致医务人员在保证工作质量和数量的同时，往往无法顾及服务态度，和患者沟通时语速过快、语言过于简洁、态度生硬，引起患者不解和不满，继而投诉。该院有近一半的就诊者为孕产妇，一般都由机动车接送，而医院所处地理位置周边交通拥堵，就诊高峰时段车辆通行不畅，院内停车困难，导致孕产妇及家属不满。医院的后勤服务外包，外包方的安保人员和后勤人员素质良莠不齐，时常有外包服务人员与患者或家属发生口角甚至推搡，引起投诉。由此可见，医院的运营需要临床、医技、管理部门及后勤部门的紧密衔接与配合，任何一个环节出现问题，都可能影响患者的就医体验，导致信访的发生。

3.1.3医生与患者直接接触最多，也最容易引起投诉，原因主要在于医患之间沟通不畅。有的患者就诊前做足了功课，在网络上搜索各类相关疾病信息，对其疾病有一定程度的了解，就诊时提出各种各样的问题。有的患者对医疗常识一无所知，认知差异导致其无法理解医生的解释而不断提问。医生在工作量较多的情况下无法一一回答这些有关或无关的问题，只能就关键问题做出解释，语言简单、生硬，易给他人造成“没有耐心、敷衍了事”的印象，引起患者对医生服务态度的不满。对护士的投诉呈现逐年下降的趋势，说明近年来医院护理部开展“品管圈”活动，提高护理服务质量的一系列举措取得了明显的效果。对管理人员的投诉始终保持在11%左右的比例，说明管理人员在协调医患关系、处理医患纠纷时，如果处理不当，没有使患者满意，也会遭到投诉。另外，服务人员也与患者有较多的接触，也是容易引发投诉的薄弱环节。服务人员包括导医、后勤人员、保洁人员、安保人员及班车司机，均来自医院外包服务公司。此类服务人员因总体文化素质和职业修养较低，其提供的服务往往不能令人滿意。反映较集中的问题有：安保人员在维持秩序时语言不文明，与患者及家属发生口角甚至推搡。导医在引导就医过程中不够耐心，推诿患者，甚至因业务不熟悉而误导患者多次往返。班车驾驶员态度不佳，发车时间提前或推迟。由此可见，医院的每一个岗位都是医院的窗口岗位，为了有效改善患者的就医体验，需要重视对每一位员工的培训和管理。

3.2对策

3.2.1提高医疗质量，改进管理流程，从源头上预防和减少信访问题的发生[5]。医疗质量是医院一切之根本。质量优先，建立包括医疗安全、医疗质量、科室日常管理、工作量及效率和护理质量等5个维度的全面质量考核体系，定期进行汇总评价，以切实提高医疗质量内涵建设。尤其要加强产科安全举措，保障产科安全。进一步梳理并完善产科流程规范中存在的问题，同时狠抓落实，让规范和流程切实的执行下去，包括交接班制度、三级查房制度、越级汇报制度、早晚查房制度、产后观察制度、抢救团队的启动和执行制度等。对现有管理流程进行优化，以患者为中心，因地制宜，多措并举，缓解排队长、看病难。特别是要加强对于挂号、候诊这些患者反映比较多的环节的流程改进。例如，加强号源管理，严格实名制就诊，不给“号贩子”可乘之机。推行多种便捷挂号渠道，保障真正有需要的患者能够公平、方便地挂号。分时段就诊精细化，引导患者使用自助机和移动终端APP等自助服务系统，缓解看病长龙效应。联合交管部门，梳理周边交通，开发立体停车库，方便患者尤其是孕产妇的就诊。真正做到以人为本，便民就医。加强对各环节、各岗位工作人员规范化服务的培训，做到全方位、无缝隙服务，确保服务行为的规范和服务流程的通畅，带给患者良好的就医体验。

3.2.2高度重视信访，树立服务意识，强化医患沟通。医院领导要高度重视信访，把信访工作放在医院全面建设与发展的重要位置来抓 [6]。树立“信访工作无小事”的思想观念[7]，理解患者的难处，满足患者的合理诉求，重视患者的满意度。强化医患沟通，使医患通过充分的沟通建立信任，增强依从性。在治疗过程中，医务人员不应只重视具体的诊疗操作和医疗文件的书写.还应就其疾病自身的病程规律、目前的治疗措施以及预后情况等对患者进行耐心解释和全面的沟通，减少认识上的差异，避免由于认识的不同造成纠纷。医患沟通的顺畅，也有助于患者建立战胜疾病的信心，积极地配合治疗，解除病痛。

3.2.3合理配置各岗位人员数量，降低医务人员劳动负荷。近年来，职工人数尤其是医务人员的增加远远跟不上医疗服务量的增加，不能满足患者的医疗需求。这种供需不平衡使得医务人员长期处于高强度工作中而身心疲惫，成为增加医疗差错和医疗事故的隐患，还会引起医务人员的倦怠情绪而影响医患沟通，引发服务态度方面的投诉。故应增加从业人员数，合理配置，减少医务人员工作量，减轻工作压力，有效提高医疗质量和服务态度[8]。

3.2.4完善信访工作机制，畅通信访渠道，建立信访管理信息系统。首先，要建立健全信访事件的登记、接谈、立案、归档、统计等信访制度[9]。明确信访工作宗旨和职责，成立信访工作领导小组，由主要领导担任组长，各职能科室负责人担任组员，分工明确，各司其职。成立医疗纠纷专家委员会，对医疗纠纷的性质、伤害程度和赔偿标准给予专业意见。其次要畅通信访渠道，在医院醒目位置设立院长信箱，发放满意度调查表，公开信访投诉电话、电子信箱、接待地点，实行院长接待日，引导患者走正常的信访渠道；同时与社区警署建立应急响应合作模式，预防恶性“医闹”事件的发生。建立有效的信访管理信息系统，将来自各种途径的信访诉求进行整合汇总，利用信息手段科学提取和分析信访数据[10]，提高效率。组织召开信访工作例会，对近期医院的信访情况进行分析讨论，及时调整和修正，并总结经验和优秀典型，依据奖惩条例做出处理决定。推进医疗服务和管理工作的持续改进，形成不断改善、逐步提高的动态过程和长效机制[11]。

3.2.5加强对信访干部的业务培训，建立专业的信访队伍[12]。信访干部不但要掌握基本的医学知识和卫生管理法规，对医院的整个流程了如指掌，还应具备一定的心理学和社会学知识。通过培训提高信访干部的沟通技巧和化解矛盾的能力，强化服务意识和责任意识。无论来访者反映的是大事小事、说的是真是假，都能热情接待、态度诚恳、耐心主动，及时协调疏导和纠错，把矛盾化解在初始阶段，满足患者的合理诉求。常规信访事件由信访干部与主管部门或相关个人联系解决，对于无法当场解决的问题，按照“归口分流、联合协作”的原则，分流到相关部门处理，并持续追踪处理情况。要及时答复院方的处理结果，对于意见不一致的地方要求同存异，耐心地解释和疏导。涉及重大事件的信访，要深入调查，掌握证据，及时向院领导汇报请示。对于在信访工作中发现的热点、难点问题以及具有普遍性的典型问题，定期汇总梳理，编制成简报，送达有关职能科室负责人及院领导，以及时掌握了解情况，采取措施。当涉及重大医疗纠纷而超出医院信访工作范围时，要给予群众更多解决问题的途径，如到人民调解委员会申请调解、到医学会申请鉴定等[13]，引导其走正规途径，合理表达诉求。

3.2.6加强医德医风建设，提升医务人员法律意识和职业素养。组织医护人员学习相关法律法规，定期开展法律讲座，通过典型案例的学习，不断提高职工的法律意识和综合素质。通过开展各类主题活动和培训，使他们体会到工作的意义和价值，树立以患者为中心的服务理念和崇高的职业道德，关爱患者，让患者在医院身心愉快的进行治疗，也使医护人员更好的实现自我价值。建立医务人员医德医风档案，将医德医风与晋升职称挂钩，年度评先选优实行一票否决制。同时要坚持评选医德医风先进个人，大张旗鼓地加以表彰和奖励，弘扬正气，优化环境。积极营造依法治院、以德治院、依法行医的氛围。同时，重视对医院外包服务人员的培训，规范其服务行为，提高其综合素质，并设立选拔和奖罚制度，以激励服务人员更好地为患者服务，维护医院的整体形象。

参考文献：

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