关于我国远程银行发展的思考

路加

【摘 要】随着大数据、人脸识别等新技术的应用，金融服务已呈现网络化、智能化、自助化特点。论文以远程银行业务为研究对象，分析影响该业务发展因素，并对下阶段业务优化提出建议。

【Abstract】With the application of new technologies such as big data and face recognition， financial services are getting networked， intellectualized and self-serviced. This article takes remote banking as the research object， analyzes the factors that affect its business development and puts forward suggestions on the optimization of the next phase of business.

【关键词】远程银行；远程金融服务；个人客户远程维护

【Keywords】remote bank； remote financial services； remote services for personal customer

【中图分类号】F832.2 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）04-0074-02

1 远程银行的背景

近年来，远程银行（Direct Banking）业务在我国部分商业银行悄然升起。远程银行概念起源于国外，目前行业与国内外学术界对于远程银行并没有明确统一的概念。一般认为远程银行是指通过电话、微博、微信、短信等多媒体平台为客户提供远程金融服务。光大银行1999年最早在国内开展该业务，远程银行成为该行电子银行下设二级部室存在。2010年，我国首个远程银行中心由招商银行建立，并在成都投入使用。

2 远程银行与电子银行、直销银行的区别

远程银行与电子银行、直销银行的区别，可以从发展定位、客户群体、应用渠道、产品/服务、服务模式方面进行比较。远程银行是通过电子设备和互联网，为银行存量客户提供全天候服务、全银行业务办理；主要采取“自助+人工”的服务模式。二是电子银行是通过互联网、自助终端设备通过专用网络线路为存量客户，提供绝大部分银行服务；客户通过电脑、手机等终端自助操作[1]。三是直销银行主要面向新增互联网客户，作为银行吸引新客户渠道。但由于监管规定这类客户开户大多为Ⅲ类电子账户，功能仅限于购买本行和合作企业发行的理财产品，支付、汇兑、信贷等金融业务无法享受。

尽管三类业务存在一定差别，但差别并不明显。2016年开始，国内部分商业银行将三者合并发展。作者认为未来远程银行、直销银行、电子银行应逐步合并为“虚拟银行”，真正做到以客户为中心，为包括新客户在内的全量客户，提供“全渠道、全产品、全方式、全天候”远程金融服务。

3 远程银行发展现状

目前国内各家远程银行服务模式相似，服务内容方面略有不同。大部分远程银行是以电话作为主要渠道，在原有电话客服基础上升级，为客户提供业务咨询、投资理财、产品营销、账户交易等金融服务。部分银行还为客户提供高尔夫预定、机场接送机、健康医疗等生活服务，更加侧重于为高端客户提供“私人定制”服务。

4 远程银行面对的机遇

一是移动互联网技术快速发展，为远程银行提供庞大的客户群体。近年来，我国互联网技术飞速发展，以智能手机为代表的互联网客户行为习惯成熟。截至2017年底，我国移动互联网用户总规模已超过11.5亿，每户月均流量超过1.3G。客户通过远程线上办理业务更加便利，银河证券、国泰君安、天天基金等证券基金行业，已可实现从开户到业务办理的全线上服务。金融服务的移动化、智能化已成为发展趋势。与其他金融行业相比，银行业务移动化、自助化趋势更为明显。根据易观国际《2017年第三季度中国手机银行客户情况分析》显示，中国手机银行客户交易规模达到57.41万亿元，手机银行客户占比已达到51%持续上升，超过网上银行成为客户办理银行业务的首选渠道。二是国内监管机构监管条件逐步放宽，为远程银行业务创新提供空间。账户是银行为客户提供服务的基本载体。2015年12月人民银行发布《关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》。通知说明可通过网上银行、手机银行多渠道开通“Ⅲ（第三类）”账户，意味着央行逐步放开远程开户限制[2]。此后，已有超过115家银行开通直销银行业务，为非本行客户提供金融服务。随着人脸识别、指纹识别、区块链等新技术不断成熟，更大交易权限的账户开放将成为必然。远程银行业务可在满足监管条件下，为企业、个人客户提供更多、更新颖、更安全的金融服务。三是远程银行诱导行业竞争加剧，有利于银行内部改革。传统商业银行大多采用垂直业务发展模式。该模式管理更加精细，但各业务部门间存在“壁垒”，容易出现“踢皮球”现象，但由于客户更换银行的服务成本相对较高，大部分客户选择“忍受”。远程银行业务出现后，客户更换银行的方式十分方便，谁能为客户提供更加優质的服务，客户将选择谁；反之客户体验不好会很快流向同业竞争对手，进而刺激银行对于传统业务流程、服务效率等方面的改革优化[3]。

5 远程银行面对的挑战

尽管远程银行具备成本低、高效率、交易方便等优势，发展趋势也非常明显，但并没有成为银行零售业务主渠道，作者分析主要影响因素有三点：一是远程银行发展定位不清晰，多数银行仍处于探索观望。一方面，历经几十年经营国内银行已形成完整垂直管理体系，物理网点作为主要渠道被投入大量资金、人力。今年随着互联网企业进入金融业，网点“空心化”日益严重，到店客户数量直线下降，如银行强化远程银行建设有可能导致网点客户数量加快下滑。很多国有大型商业银行从制度、系统、人员等多方面的转型还未做好准备，希望采取平缓方式转型逐步；另一方面，银行业对于远程银行发展方向还很模糊。很多商业银行认为远程银行等同于“远程柜台”，未考虑将其作为独立体经营。如只是将部分线下业务移植到线上，没有根据线上特点进行流程优化和改造，未能提供特殊和高附加值服务，其所创造的利润与传统渠道相比微乎其微，银行自然对其发展不会给予重视。二是远程银行人才储备短缺。远程银行建设需要专业人才队伍。远程银行依靠电话外呼进行客户运维成本过高，而且效果难以保证。远程银行应储备具有互联网运营经验的人才，包括互联网产品设计、互联网营销宣传等相关技能。远程银行可通过手机银行、网站、微博、微信等渠道，对大量长尾客户进行日常的信息披露，再结合智能机器人自助回复功能实现常规的客户关系维系[4]。高附加与潜在客户通过电话、文字等方式进行一对一的专项服务。因此银行应注重具有较高互联网运营经验的团队和专业人才，努力构建“H”型专业人才队伍。“H”一侧为专业理财投资的银行专业性人才，另一层为了解互联网习惯具备数据分析专业的人才，两者间相互补充。三是传统银行运营模式难以满足远程银行发展。国有银行业务运营一般为金字塔型，分为总行、分行、支行、网点。总行作为中枢神经，指挥下级单位落实战略目标。这种运营模式的优势在于目标清晰，目标层层分解到人；劣势在于信息层层衰减，目标下放后执行力削弱严重。此外，由于银行内部门众多，容易形成壁垒，经常需要大量时间统筹协调各部门间资源。用户选择远程银行主要原因在于其便捷性；如采用原有运营模式执行力较低，客户诉求难以得到快速、妥善处理。远程银行快速发展需要独立、扁平化的运营环境，如采取事业部编制独立核算；工作直接向银行决策者汇报，提高工作效率减少部室间摩擦。

6 小结

随着人工智能AI、大数据技术快速应用，更多客户将通过线上获取金融服务，远程银行发展也将进入快车道。银行如何定位远程银行业务是关键，单纯“服务”正在向“服务+营销”转变，最终实现“服务+营销+财富管理”的全生态链金融服务。远程银行也将从初期“远程柜台”进化到“远程金融生态圈”。

【参考文献】

【1】王钰娜.远程开户对商业银行的影响[J].上海金融，2016（06）：92-95.

【2】陈倩媚.柳博.远程银行模式下商业银行岗位设置和职能变化研究[J]. 现代营销（下旬刊），2016（11）：90.

【3】宋光磊.商业银行零售业务客户满意度的影响因素[J]. 金融论坛 2010（05）：49-52.

【4】吴智杰.商业银行应对互联网金融竞争的对策研究[D].北京：首都经济贸易大学，2017.