共享客服智慧成果 明晰未来发展路径 第三届航空客户服务高峰论坛在厦举行

撰文_卢海欧 黄慧聪 摄影_陈鸿明

与会代表共同探讨智能客服未来发展

4月19日，以“智慧客服·拥抱未来”为主题的第三届航空客户服务高峰论坛在厦门金雁酒店举行。本次航空客服高峰论坛是航空领域针对客户服务举办的专业性会议，重点针对国内目前航空领域客服体系建设的前沿技术、建设现状、未来趋势以及工作经验等内容进行全面梳理，旨在凝聚各方共同探讨和分享航空客服经营的智慧成果，为客服中心的未来发展建设明晰方向。

本届论坛由CCCS客户联络中心标准委员会主办，厦门航空有限公司承办，共吸引了国航、东航、南航、海航、厦航等多家航空公司客服主要领导，以及百度、小米、AVAYA、国家智慧旅游公共服务平台等跨界企业专家参加。

与会各方分别从智能时代下的新客服中心建设、高端客户服务监控流程优化、投诉管理生态建设、新时代的AI和数据发展等方面展开讨论，并在通过提升客户体验提高企业效益和服务价值、通过智能化技术转型提升服务质量、通过优化客服中心投诉处理维护公司形象三个方面达成广泛共识。

其中，小米以“数据+产品+技术”为驱动的服务理念，完善系统设计逻辑，打造了高效率、低成本、国际化的客服体系。百度智能化、透明化、全渠道一体化的AI客服技术应用、厦航“双引擎四系统立体交互”的服务质量管理模式，都得到了与会嘉宾的广泛共鸣。

厦航副总经理黄国辉在开幕式上代表厦航对各位嘉宾的到来表示热烈的欢迎。黄副总表示，智能发展势不可挡也时不我待，本届论坛是顺应时代之需，引领风气之先，具有重大的时代和现实意义，我们必须抓住新一轮科技革命的机遇，拥抱未来，因变而变，才能为民航发展创造更加美好的明天。