商业银行发展电子银行业务的路径探讨

严彦

摘 要： 电子银行作为可以将银行所有产品涵盖在内的一种渠道产品，为商业银行发展起到了很大的推动作用，不仅使商业银行金融服务范围更广泛，使银行经营及服务成本更低，同时还减轻了柜面压力，使银行更具核心竞争力。对于商业银行来说，在日益激烈的市场环境下，要想成功占据市场，制定完善的电子银行业务发展策略亟不可待。本文则基于此，详细探讨了商业银行发展电子银行业务的路径，旨在为我国商业银行提供一定的参考。

关键词： 商业银行；电子银行；互联网

一、明确业务战略定位

商业银行需以电子银行创新发展战略为基础，将金融业务与当前的信息技术紧密结合，建立完善的在线金融服务体系。对电子银行业务的战略定位有一个明确的把握，使电子银行逐渐发展为真正的“在线金融网店”，涵盖产品创新、客户服务、市场营销以及效益创造等各项功能。

一是将电子银行发展为金融创新的主导业务。在建立“在线金融网店”的过程中，不但需设计与客户需求相符合的产品，同时还需将客户体验视为重点，使渠道建设与产品创新紧密结合，保持统一。以电子渠道的特点与金融产品的特点为基础，设计通用型产品，实现渠道全覆盖，使产品更具个性。

二是将电子银行发展为产品营销的主要平台。电子渠道能够扩大市场营销的覆盖范围，实现随时随地、网通即达，这种模式不仅可以为客户自助交易提供很大的便利，同时还为主动营销打下了基础。通过对客户需求进行全方位的分析，以合适的电子渠道为合适的客户提供合适的产品，真正实现精准营销。

三是将电子银行发展为客户服务的主要渠道。在客服中心及消息服务平台的帮助下，电子银行在很大程度上提高了银行服务效率，且使服务范围更为广阔。以在线人工及网络互动等服务方式为基础，结合客户经理的专家型服务，为客户建立起全方位、精准性的服务模式，不但具备更为多样的服务内容，同时还可以在很大程度上提升银行服务质量，从而提高客户满意度和忠诚度。

四是将电子银行发展为创造利润的主要来源。通过不断挖掘电子银行所具备的潜力，如产品创新、客户服务等，进一步提升其产生的利润。以管理会计为基础来对内部收益实施转移计价，并以成本费用的形式实施分摊，使电子银行产生的利润一目了然，更好的树立电子银行在银行中的重要地位，为银行进一步转变经营及盈利模式起到有力的引导作用。

二、构建精细化营销模式

首先，在营销理念方面，商业银行需进一步转变营销理念，摒弃以往的粗放式营销模式，逐渐朝精细化营销进行发展。培养主动营销的理念和意识，以“互联网+”思想为基础，树立“以客户服务和客户体验为主”的新型营销理念。

其次，在营销渠道方面，商业银行不但需开展网点营销，以广播、电视以及报纸等渠道为基础来进行产品推广，同时，还需有效运用微信、微博等新媒体渠道，以各种各样的新型营销渠道为基础，分地区、分对象的实施营销，对于不同的用户选用合适的营销渠道，以实现效用最大化。如对于一二线城市及沿海地区，可以以微信及微博等为主要渠道来进行宣传，通过开展大幅度的网络营销，实现与客户之间的充分交流与互动，提高客户主动性，培养其忠诚度。对于农村及偏远地区，银行则需基于较低的成本来实现大范围的营销，可以将网点及电视作为营销的主要渠道，以电视广告来进行产品的广泛宣传，通过网点人员的细心指导及真实的客户体验来提高用户满意度，从而提升电子银行覆盖率。

再者，在营销手段方面，商业银行需将多种营销手段结合起来，并进行适当的调整与创新，构建起跨部门、跨层次的联动营销机制。一是基于网点营销及媒体营销提升电子银行业务与其它业务之间的关联性，和其他产品之间实现捆绑式销售，同时，加强与客户之间的交互力度，实现全方位营销；二是将各渠道、各部门所具备的作用充分的发挥出来，以微电影、广告等手段广泛宣传推广电子银行，提高其知名度及影响力，并加强与第三方之间的合作，如汽车行业等，从而增加关联客户数量；三是以互联网思维为基础，进行营销模式创新，如开展幸运抽奖等活动来提升客户参与积极性；四是对内部不同数据进行全面的整合，突破阻碍，并加强与电信运营商等的合作，进一步开拓合作范围，丰富数据来源，以大数据为基础实现精准营销。

三、加强电子银行业务创新

（一）渠道创新

一是，对微信银行进行优化。“微信银行”是继支付宝之后的又一个电子银行。它能够供24小时持续不断的为使用者提信息服务、信息查询以及智能客服；微信使用者只需在微信中关注“微银行”，就能够开通微信银行；当使用者关注之后，立马就能接到银行发来的最新产品、业务公告，以及各类优惠促销信息；此客户还可通过微信银行，向智能客服平台询问金融服務的各类问题，无需在线等待，即可在线实时得到专业回答；客户在绑定银行卡后，不用输入交易代码和查询密码就可查询本人账户余额。

其次，“微银行”的功能应不断完善，为客户提供与其他商业银行不同质的服务。例如，微信银行可添加转接人工客服和自定义菜单功能，还可以拓展账单查询、小额支付等功能，也可以结合新一代手机银行实现更多的移动金融服务，给客户带来更加贴身便利的服务；进一步推出微信银行转接人工服务，提供转账汇款、理财、本地生活、无卡取款、手机充值、信用卡账单和积分查询、信用卡快速还款等丰富的金融服务内容。

（二）产品创新

首先，丰富本地生活服务产品。电子银行应拓宽本地生活服务产品的服务范围，与当地公共交通部门、移动通信商等单位合作，提供诸如公交卡充值、出租车费电子支付等产品，为客户提供更多的贴身服务，将更多的客户圈存进来。

其次，创新手机银行产品。银行应将移动业务作为手机银行的核心策略，迅速推出手机移动支付产品，占领手机移动支付领域的要席，吸引新的移动用户。另外，还应主动探索与手机平台商、银联及运营商等机构的共戚合作模式，积极参与移动支付标准制定，出台移动支付的安全措施，最大程度地保障移动支付的安全性，让客户能安全便捷地使用的移动支付。

再者，增加手机支付方式。银行可推出“摇一摇”转账支付，满足客户个性化的需求，推出“二维码”支付，解决线上线下的融合，使支付不受物理网点和PC终端的限制，随时随地完成支付操作，为客户提供快速、便捷的体验。

（三）服务创新

首先，打开电子商务市场。银行应积极跟踪物联网和供应链行业的发展，加强与政府，行业龙头企业和第三方支付公司的合作，拓宽电子商务和电子政务领域，利用 独立电子商务平台和银行资源，创新传统渠道互补电子渠道服务。

其次，进入农村市场。银行应尽快开放农村市场，利用电子渠道解决银行暂时没有农村市场机构渠道的尴尬局面。本行将重点发展手机银行和短信银行业务，为农民提供账户查询，自助支付，汇款转账，网上支付等基础金融服务，满足投资理财和小额贷款需求。此外，利用电子渠道将小农与市场对接，建立银行农产品网上销售商场，搭配农产品销售配套，便利和加快农村产品的流通。

四、扩充专业人才储备

商业银行要不断增加人才的储备量，对人才进行培养，使电子银行今后的更加的向全面化、专业化。在对专业队伍进行培养时，银行要加大资金、技术这些资源的投入，使企业拥有更多的具备计算机以及金融兩方面甚至是方面教育背景的全方位人才，从而增加企业人才的“软实力”与“硬实力”，为电子银行日后的发展提供更加雄厚的人力。

一是，银行要加强电子银行相关人才的工资以及福利待遇，从而加强对人才的吸引，同时为其提供更为科学、公平的升职机会，使企业员工具有更大的发展空间；二是增加人才的吸纳与培养，国外引进、社会招募、校园招聘这三个方式一同展开，实现视野国际化、经验丰富化和心态年轻化这类招聘条件，为电子银行人才队伍建设加入不同等级、不同技术的人才，使用轮岗实习来选择能担任电子银行各个职位的人才，为其日后的发展带来了更多的人力支撑；最后对人才思想进行强化并展开业务培训，培养人才的自主学习意识，对不同等级、不同对象的人才实施不同的培训，一是帮助员工制定科学的培训方式，找相关专业的教师展开金融、计算机以及营销这类方面的课程，提升人员的知识储备，特别要增加基层地区的培训课程以及培训力度，二是更加多的与高校、专业机构这类单位进行合作，发现培养优秀人才的办法，从而促进银行以及高校的共同进步，三是实行互帮互助，加大力度支持各机构经常展开以促进电子银行今后发展为目得的交流会议，分享有用的经验，使电子银行业务在我国各地区、各分支机构得以均衡的发展。

参考文献

[1]牛宇. 商业银行电子银行业务发展影响因素研究[J]. 智富时代， 2017（6）.

[2]刘凯. 城市商业银行电子银行业务发展现状调查——以廊坊银行为例[J]. 河北金融， 2017（7）.

[3]夏玲. 我国农村商业银行电子银行业务发展中存在的主要问题和建议[J]. 中国经贸， 2017（18）.