服务型企业文化评价模型的构建与实证研究——基于工商人类学视角

娄金霞，陈多长

(1.浙江旅游职业学院，浙江 杭州 311231； 2.浙江工业大学经贸管理学院，浙江 杭州 310023)

1 以企业文化为代表的软实力建设助力服务型企业的发展

现代服务业正成为释放市场需求，拉动经济增长的动力泵.然而作为新兴产业，我国现代服务业仍处于转型升级关键期，发展根基不稳固，亟待夯实以企业文化为代表的软实力.

企业文化研究最早见于20世纪70年代的日美企业管理比较.历经三十余年发展，企业文化已广泛应用于战略决策、公共关系、绩效管理等经营实践，并在企业资源配置上起主导作用[1].海外主流观点认为企业文化即所有利益相关者共同持有的价值观念和行为模式，通过精神、制度、物质和行为四个维度影响经营活动[2-4].进而，Frost、Goto等学者[5,6]指出，企业文化以人为研究主体，其管理思想侧重于经济背后的文化力渗透及融合效应.

近些年，随着软实力列入国家战略发展体系，国内学者对企业文化研究日趋深入.但相较于发达国家，我国在该领域研究大多以纯理论思辨的方式展开，通过形而上的方式阐述理想状态下企业文化愿景，实证支撑度相对匮乏[7].忻榕和徐淑英[8]在对国有企业进行研究时将我国企业文化形象所具有的10个维度予以了归纳，具体包括顾客导向、和谐、奖酬、实用主义、贡献、结果导向、创新、员工发展、领导力和未来发展.由于样本仅选自国有资本，其结果的代表性仍需推敲.王少杰和刘善仕[9]以此为基础，指出和谐的劳资关系、企业的核心价值观、文化传播机制、文化控制机制、国内外商业文化和员工行为文化六大要素组成了我国企业文化的关键模块，这一结果与国外企业的实证较为接近.

工商人类学作为应用人类学的一个分支，许多西方国家的企业将其田野工作方法植入跨国经营中，为人本科学认识现代工商社会提供了诸多富有启发意义的资料和视角；企业商业行为也因人类学的研究变得有迹可循[10].换句话说，工商人类学助力文化力与经济力间的催化，与企业文化有着天然契合性[11].

本文以定性与定量相结合的方式对服务型企业可持续发展的内部要素和文化行为进行提炼，建立和探索适应现代服务业的企业文化评价模型和应用路径，这对我国服务业的提质增效具有重要现实意义.

2 服务型企业文化评价模型的构建

2.1 研究设计

现阶段我国企业管理领域对工商人类学的应用相对较少，Schein认为，组织深层次的价值观假设源自企业成本潜意识里，对其测度过程进行具体量化难度较大.对企业文化的解读仅凭借外在显露的行为是无法实现的，某些特有情境中产生的众多权变因素，通常会引起组织成员行为与假设或者价值观相悖[12,13].可见，工商人类学十分适用于企业文化领域研究，以结构化质性研究方式实现观察数据与访谈数据之间的互相验证和对应分析.为此，研究首先选取了国内市场份额较高的三家上市物业管理企业作为案例对象，以工商人类学的基础方法为切入，选取了三家企业内来自不同层面的300名员工进行问卷调查和深度访谈，并以实地观察的方式对案例进行直接解剖，获得一手数据.而后，研究将所得数据进行处理编译，使用国内主流的模糊评价模型进行分析.此外，为确保样本的代表性，样本类型覆盖了国有控股、混合所有制及私营企业.具体的企业文化识别流程，见图1.

2.2 确定评价指标体系

既有研究已证明了企业文化构成要素的相对稳定性.本文结合国内外其他学者的研究成果，在阅读和借鉴了国际上有关企业文化构成要素与层次结构的通行理论[14,15]的基础上，架构了三层指标体系.并对三家大型物业管理企业(以下表示为A国有控股企业、C混合所有制企业D民营企业)的采样数据分析后，从数量和影响度两个维度对评价指标体系做了具体的细化和定义，见表1.

图1 工商人类学视角下服务型企业文化识别流程

一级指标二级指标三级指标指标评价说明U企业文化精神文化(U1)制度文化(U2)物质文化(U3)行为文化(U4)企业价值观(U11)是否清晰、统一、且承担社会责任企业使命(U12)是否鼓舞人心且经努力后可达企业精神(U13)是否被领导倡导且被全员接受企业风气(U14)是否促进企业文化的建设和发展管理制度(U21)是否管理权明晰、健全、科学有弹性组织制度(U22)是否注重团队建设、员工能够民主参与沟通制度(U23)是否渠道畅通,与员工、业主和公众及时有效地沟通激励制度(U24)是否薪酬合理、福利良好、考核科学、机会公平形象传播(U31)是否对外形象良好且不定期宣传、提升原有形象企业标识(U32)是否反映企业精神文化中的核心理念、且易识别和记忆员工服饰(U33)是否彰显企业文化内涵、有特色且整洁如新管理行为(U41)是否注重发展、努力经营、积极宣传企业文化领导行为(U42)是否勇于探索、作风正直、处理公平、关心员工员工行为(U43)是否敬岗爱业、团队合作、互帮互助、共同进步榜样行为(U44)是否感动人、鼓舞人、启发人礼仪行为(U45)是否提高修养、规范操作、彰显精神文化和制度文化

2.3 评价模型构建

关于企业文化的评价模型的构建，目前在国内有多种不同主张，考虑到我国物业管理行业尚属新兴行业，正在尝试向现代服务业转型升级，故采用了模糊综合评价法构建模型[16,17]，具体步骤如下：

2.3.1 确立评价指标集

从表1可得: U=(u1,u2,...,ui,…,um)，Ui=(ui1,ui2,...,uij,…,uin)

因指标权重与最终评价结果间有着直接因果关系，所以在确立过程中需坚持客观、谨慎的态度.为了最大限度地减少人为因素的影响，在采用AHP方法基础上，经过一致性验证，得到指标的权重

A=(a1,a2,...,ai,…,am)，Ai=(ai1,ai2,...,aij,…,ain)，Aij=(aij1,aij2,...,aijk,…,aijp)

2.3.2 建立评语集

评语集为评价结果的集合，本模型的评语集简记为W=﹛w1, w2, w3,w4, w5,w6,w7﹜,集合依次对应非常差，差，较差，一般，较好，好，非常好，为更加清晰地揭示综合评价结果的优劣性，研究通过加权向量W=﹛30，40，50，60，70，80，90﹜进行评级.

2.3.3 求解隶属度和加权平均算子

结合表中的已知信息，研究首先利用模糊评价统计计算出指标的隶属度.接着假定所有权重构成的集合A=(a1,a2,...,ai,…,am)，用R表示评价矩阵，则模糊综合评价集有：B=A·R=(b1,b2,…,bn)，采用加权平均型算子则有：

2.3.4 计算综合评价集

由于模糊评价模型的运算过程从二级层次开始，故将评价集命名为B，计算公式可表述为：

Bi=A·Ri，=(bi1，bi2，…，bip)i=1，2，…，m，其中，对于编号为ui这一因素，其单因素评价矩阵为Ri，该矩阵中的元素为评语等级隶属度，则有：

上式可见，矩阵一共有n行p列，n在数值上等于wi中评价因素的数量相等，p在数值上等于评语集所包含的元素总数量.

得到上述矩阵后，根据首层评价因素wi进行模糊综合评价，就能计算出综合评价集B，具体计算表达式为：

2.3.5 综合评价集量化

对于任何级的综合评价集，其参数是：

其中b代表加权变量中编号为j的分量.Q是(wi- 5，wi+ 5)的子集的前提是1≤i≤p，根据i的值就能够得到Q的等级为wi的评语.即Q∈(25，35)时，评价为非常差；Q∈(35，45)时，评价为差；Q∈(45，55)时，评价为较差；Q∈(55，65)时，评价为一般；Q∈(65，75)时，评价为较好；Q∈(75，85)时，评价为好；Q∈(85，95)时，评价为非常好.

3 实证分析

3.1 评价信息收集与聚类

表2 受访群体的人口统计学特征

依照上述建构的服务型企业文化评价指标体系，研究设计了调查问卷和深度访谈[18]的结构化问卷，借鉴了模糊评价分析方法中对难以量化评价的定性指标的处理方法，采用七级语义选项加以评价(非常差、差、较差、一般、较好、好、非常好).调研走访历时5个月完成，发出调查问卷300份，回收有效问卷291份，问卷有效率97%.受访群体的人口统计学特征见表2：

3.2 数据整理与模型运算

由于篇幅有限，研究根据有效调研结果，整理得A企业二、三级指标权重值分别为精神文化U1=0.324，其中U11=0.386，U12=0.212，U13=0.236，U14=0.166，U2=0.218，其中，U21=0.283，U22=0.222，U23=0.261，U24=0.230.U3=0.224，其中U31=0.360，U32=0.310，U33=0.330.U4=0.234，其中U41=0.204，U42=0.246，U43=0.142，U44=0.148，U45=0.260，以上权重表示各二级指标及三级指标在企业文化体系中的建设效果.

进而对优势特征权重进行聚类，即可挖掘到评价者的共性意见，二级指标(见表3)、三级指标(见表4)聚类评价结果及一级指标(企业文化)的总体评价(见表5).

表3 三级指标综合评价结果

表4 二级指标综合评价结果

样本量的企业文化的模糊综合评价集为

B=A·R=(b1,b2, b3, b4, b5, b6, b7)

=(0.052,0.056,0.125,0.356,0.228,0.084,0.099)·

综合评价集参数Q=61.63∈(55,65)可得A企业一级指标并进行综合评价.

利用上述综合评价模型进行分析可知：①A物业管理企业在企业文化一级指标得分为61.63，属于一般等级；②所有的二级评价指标得分均在55-65之间，评价为一般， A 物业管理公司企业文化水平比较均衡，但特色不明显，未见明显优势，需要全方面提升建设水平；③二级指标中的形象传播得分为54.66，被评为较差，说明 A 公司在企业文化建设中不注重形象的塑造和传播，应加以重视并改进.

综上，将调研样本所得数据进行整理，同理计算得出C企业和D企业的企业文化一级指标，见表5.

表5 一级指标综合评价结果

3.3 结果分析

总体上，样本企业的各项指标呈现均衡分布状态.据表2，在“企业使命”、“企业标识”和“礼仪行为”三项中，评价者意见集中趋向的特征权重结构模式都为好.可见样本的服务型企业在制度文化和物质文化方面表现较为均衡，在制度压力和物质投入的双重影响下，三家样本企业的行为文化建设初具成效，依循顶层设计的提质增效路径被国内服务型企业所认同.

相对的，在“企业风气”和“形象传播”两方面，多数评价者趋向的特征权重结构为一般与较差.表明大部分评价者认为样本企业在这两方面存在较为突出的失衡迹象，在接受程度上表现得相对最弱，这一结论与国内既有研究成果高度一致.与此类似的还有企业精神、领导者行为和员工行为等选项.

多数评价者在精神文化方面趋向的特征权重结构为一般.与制度建设相比，我国服务型企业在企业精神文化领域的表现已呈落后态势.相似的，大多的评价者认为行为文化一级权重仍有很大提升空间，趋向的特征权重结构为一般.综合考虑聚类分析以及二、三级指标所对应的权重结构，不难发现以样本企业为代表的我国大型服务型企业文化建设初见端倪，当前对服务型企业文化优化的重点应放在精神文化和行为文化方面，亟待从人的角度将企业文化建设从“心的一致”转向“行的一致”.

4 完善服务型企业文化建设的对策建议

在我国经济从工业型向服务型转变的大背景下，现代服务业从无到有，正依托现代化的管理手段，向着技术密集、人力资本密集的方向蓬勃发展.在充分的竞争环境中，如何破解“经济高速增长，服务业低水平稳态发展”的“中国悖论”正成为政府和业界共同关注的话题[19].从企业文化的角度，服务型企业应注重以下三个方面的完善:

4.1 注重管理创新，构筑企业服务型战略

本文的研究表明，我国服务型企业亟待夯实管理中的创新力.具体体现在行为文化方面，企业领导者的创新能力不足、知识共享程度低和精神文化方面创新发展理念没有真正落实等，制约了服务型企业的可持续发展.企业服务型战略的实施要求其高级管理者首先制定企业服务特色，以此确保客户能够享受到独特且优质的服务，而企业服务特色制定的前提在于充分发挥高级管理者的示范与榜样作用，重点推动其对企业文化的关注.此外服务型企业还需从企业宏微观方面对企业的组织结构、文化精神以及人员在企业中的综合运用予以明确，通过健全绩效考核制度，组织文化的优化，服务意识人员的聘请以及服务培训的定期开展等，来实现完善的服务型企业文化的构建.而服务型企业文化的培训具体可从下述3个方面着手：(1)对企业组织结构与职能的运作方式进行培训，这是服务型企业文化构建的基础；(2)对员工服务技能进行培训，这是企业员工必备技能之一，应随着企业的发展而有所改变；(3)对员工的沟通能力以及特殊服务技能进行培训，这不仅是企业供应优质服务的基础，同时还为形成良好的企业文化产生巨大助力.

4.2 规范员工行为，树立“兼容性”人力资源管理理念

员工的价值观念、行为规范对员工的日常工作具有约束与指导作用，是实现企业文化构建的必要条件，所以，服务型企业文化的构建，必须对下述几方面内容予以关注：第一，企业文化的营造，应以顾客观念为规范，将企业营销策略与服务活动相结合，使员工能够对企业的经营策略与理念深入了解与接纳；第二，增强企业文化的普及，使企业所具有的文化基础更为稳固，同时实现员工的顾客意识与服务理念的提升；第三，进行企业战略的宣传，通过新型服务方法与资源的有效利用来培养员工的自我监督意识，从而实现企业核心竞争力的不断提升.

4.3 坚守“以人为本”理念，实现企业文化建设向企业文化管理的转变

企业需要因发展时期的不同，以企业外部与内部的变动为考量，坚持不断创新，才能实现发展的可持续性，才能与社会环境的需求变动相匹配.要实现可持续发展的企业文化，其自身的完整性是必要条件，这就使得企业员工流动需要尽可能地减少，从而有效地阻止其所带来的企业文化的淡化与稀释.所以企业应当进行“以人为本”理念的构建，对员工的思想价值与文化理念予以关注，将更好的发展机遇提供给员工，有效地实现员工忠诚度的提升.此外，企业要在自身发展的同时给予企业文化足够的关注，使其存在的不足与缺陷得以充分的发掘，有效地降低出现形式主义的概率，不断地改善与健全企业文化建设，实现企业文化发展的可持续性.

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